淺談圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷策略

1、2013年6月第11期總第285期內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)InnerMongoliaScienceTechnology＆EconomyJune2013No11TotalNo285淺談圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷策略金晶(連云港市圖書館，江蘇連云港222006)摘要：對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展特征及工作中存在的問題進(jìn)行了分析，提出了一些圖書館參考咨詢服務(wù)的新的營銷策略。關(guān)鍵詞：圖書館；參考咨詢；營銷策略中圖分類號(hào)：G2526文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1

2、0076921(2013)11__0112__021圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展特征圖書館參考咨詢工作隨著圖書館管理工作自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化程度的不斷提高，正在發(fā)生重要變化。作為圖書館服務(wù)的重要部分，圖書館參考咨詢服務(wù)在現(xiàn)階段具有以下發(fā)展特征。11參考資源的數(shù)字化隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，各類虛擬化及數(shù)字化圖書館以及參考咨詢不斷出現(xiàn)并發(fā)展，這些沒有固定場(chǎng)所和212具書的圖書館以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)為用戶解答各類咨詢問題。隨著人們對(duì)信息的需求度猛增，這種增加不僅包

3、含信息內(nèi)容，還涉及信息的廣度、速度以及精準(zhǔn)度等。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展為資源查找的數(shù)字化提供了更高可行性，數(shù)字化的信息資源逐漸成為咨詢服務(wù)的主要參考資源。12服務(wù)方式更趨網(wǎng)絡(luò)化各圖書館可以通過網(wǎng)絡(luò)沖破空間的限制實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的共享，以實(shí)現(xiàn)資源利用的最大化。通過網(wǎng)絡(luò)各圖書館館員可以隨時(shí)交換意見，并將各自遇到的咨詢難題發(fā)送到相關(guān)討論組進(jìn)行談?wù)摵脱芯?，以獲取最科學(xué)的答案。同時(shí)，圖書館可以依托網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建信息的網(wǎng)絡(luò)咨詢中心，將用戶的咨詢課題歸類匯總后發(fā)送

4、給圖書館專業(yè)人員回答。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的信息咨詢方式正不斷向多元化和網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。13服務(wù)工具逐漸電子化傳統(tǒng)圖書館咨詢的服務(wù)工具大多是面對(duì)面的文字，隨著圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)的發(fā)展，其服務(wù)工具也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)：①電子郵件和電子公告板等工具逐漸成為主流212具，這使圖書館咨詢服務(wù)突破了空間與時(shí)間的限制，通過網(wǎng)絡(luò)對(duì)用戶進(jìn)行遠(yuǎn)程的教育培訓(xùn)，指導(dǎo)用戶和學(xué)員熟練掌握網(wǎng)絡(luò)檢索技術(shù)，再利用郵件等發(fā)送信息資料；②傳統(tǒng)的工具書也逐漸被網(wǎng)絡(luò)信息檢索工

5、具取代。14服務(wù)對(duì)象社會(huì)化傳統(tǒng)圖書館咨詢服務(wù)的對(duì)象主要針對(duì)本館內(nèi)讀者，現(xiàn)代圖書館參考咨詢的服務(wù)對(duì)象更具社會(huì)化。服務(wù)對(duì)象的變化引發(fā)了一系列的服務(wù)內(nèi)容變化，例如用戶的構(gòu)成、對(duì)信息的攝取方式以及信息的需求范圍等。在新的社會(huì)環(huán)境下，現(xiàn)代化的動(dòng)態(tài)信息交流方式更易于被用戶接受和使用。同時(shí)，參考咨詢收稿日期：2013—03—13l12服務(wù)涉及的信息內(nèi)容也由傳統(tǒng)文獻(xiàn)知識(shí)和檢索途徑向文獻(xiàn)的研究成果、決策參考方案、政策信息以及商業(yè)信息等轉(zhuǎn)變，其中內(nèi)容的社會(huì)

6、信息化占據(jù)的比重越來越大。圖書館參考咨詢服務(wù)對(duì)象的不斷擴(kuò)展既體現(xiàn)了咨詢服務(wù)針對(duì)環(huán)境不斷完善的主動(dòng)性，也體現(xiàn)了其社會(huì)功能的多元化發(fā)展性。2圖書館參考咨詢服務(wù)工作中存在的問題當(dāng)前，我國圖書館參考咨詢服務(wù)還處于飛速發(fā)展階段，服務(wù)水平在得以提高的同時(shí)還存在一些不足之處，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。21對(duì)參考咨詢服務(wù)認(rèn)識(shí)不足受傳統(tǒng)思維方式和工作方式的影響，用戶至上的服務(wù)理念還有待加強(qiáng)。圖書館參考咨詢服務(wù)主要是依靠參考館員的知識(shí)水平與檢索技能來完成咨詢

7、任務(wù)，因此服務(wù)質(zhì)量難以控制，比較適用于指向性的問題，對(duì)復(fù)雜而專深的問題的處理往往有所欠缺，而且咨詢的問題與解答多數(shù)沒有形成檔案，不能被再利用與共享，造成資源的浪費(fèi)。22圖書館高素質(zhì)參考咨詢服務(wù)從業(yè)人員缺乏當(dāng)前，我國家圖書館參考咨詢服務(wù)的從業(yè)人員主要有兩個(gè)來源：①來源于傳統(tǒng)的咨詢或情報(bào)部門。這部分工作人員大多畢業(yè)于專業(yè)的圖書館情報(bào)或信息專業(yè)，并長期從事圖書館類服務(wù)工作；②由一些資深館員或高職稱的人員兼任。這兩個(gè)來源的工作人員在服務(wù)工作中大

8、多存在對(duì)圖書館業(yè)務(wù)熟練，但缺乏計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)等問題?，F(xiàn)代化的圖書館參考咨詢服務(wù)對(duì)從業(yè)人員提出了更高的要求，從業(yè)人員除了要具備專業(yè)的圖書館基礎(chǔ)理~E95熟悉圖書館業(yè)務(wù)外，還需要具備熟練的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、信息素養(yǎng)以及管理知識(shí)。23參考咨詢服務(wù)平臺(tái)開發(fā)力度不足我國的圖書館在實(shí)際服務(wù)工作中卻存在軟件資源的研究及開發(fā)力度不足的問題，單純依靠國外技術(shù)并購買使用會(huì)耗去大量經(jīng)費(fèi)。大多數(shù)圖書館服務(wù)平臺(tái)都比較落后，缺乏專業(yè)的參考咨詢服務(wù)軟件。參考咨詢服

9、務(wù)人員自身所擁有的知識(shí)是有限的，其在對(duì)咨詢問題進(jìn)行解答時(shí)就需要依靠各類參考工具，這就離不開電子資源以及網(wǎng)絡(luò)信息資源。當(dāng)前，我國的文獻(xiàn)數(shù)字工具很不完備，難以滿足不斷增長的圖書館參考咨詢服務(wù)需求。金晶淺談圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷策略2013年第11期24宣傳力度欠缺圖書館參考咨詢服務(wù)還處于發(fā)展的初級(jí)階段。咨詢服務(wù)對(duì)公眾的工作和學(xué)習(xí)的促進(jìn)作用也難以體現(xiàn)。很多圖書館參考咨詢服務(wù)人員本身就對(duì)工作缺乏了解，更難以提供專業(yè)、全面的咨詢服務(wù)。另外，我國

10、的參考咨詢服務(wù)還處于被動(dòng)狀態(tài)，缺乏主動(dòng)為用戶篩選和推薦信息資源的服務(wù)態(tài)度。3圖書館參考咨詢服務(wù)中的實(shí)施營銷對(duì)策圖書館參考咨詢服務(wù)的營銷策略必須充分結(jié)合咨詢服務(wù)的具體內(nèi)容，根據(jù)當(dāng)前我國圖書館參考咨詢中存在的問題，圖書館參考咨詢服務(wù)營銷可以從以下幾方面實(shí)施。31樹立以用戶為本的服務(wù)理念，提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量圖書館參考工作咨詢?nèi)藛T是參考咨詢服務(wù)工作的主體和關(guān)鍵，要做好參考咨詢服務(wù)工作，圖書館工作人員必須首先樹立以用戶和圖書館為本的工作理念，不

11、斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。提升咨詢服務(wù)質(zhì)量能更有效地吸引更多用戶群。在提供服務(wù)的過程中，可以針對(duì)解決問題的及時(shí)性、處理結(jié)果的準(zhǔn)確性以及服務(wù)的可靠性制定一些評(píng)價(jià)指標(biāo)，及時(shí)對(duì)咨詢服務(wù)中的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)并及時(shí)更新，改變低水平的緩慢服務(wù)方式，開展更多個(gè)性化以及多元化服務(wù)，同時(shí)強(qiáng)化與不同圖書館或信息機(jī)構(gòu)的合作關(guān)系，構(gòu)建完善集成的參考咨詢服務(wù)體系，從整體上提升參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。32提高參考咨詢從業(yè)人員綜合素質(zhì)圖書館參考咨詢服務(wù)從業(yè)人員知識(shí)水平、技能以及素質(zhì)

12、是咨詢服務(wù)的關(guān)鍵因素，更關(guān)系著圖書館的整體信譽(yù)和形象，影響著圖書館設(shè)施的整體經(jīng)濟(jì)效益。因此，在圖書館參考咨詢服務(wù)中必須不斷提升從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，通過開展諸如專業(yè)培訓(xùn)、館際交流等方式提升從業(yè)人員綜合素質(zhì)，造就更多高素質(zhì)的參考咨詢從業(yè)人員，打造專業(yè)的圖書館參考(上接第111頁)能接觸到用戶的隱私信息。由于我國大部分圖書館還沒有制訂有關(guān)的保護(hù)用戶隱私的制度，再加上當(dāng)前圖書館工作人員保護(hù)用戶隱私信息的意識(shí)普遍不高，因此需要對(duì)圖書館館員特別是一

13、線的咨詢館員加強(qiáng)教育，以使他們?cè)谂c用戶交互、解答用戶咨詢問題的過程當(dāng)中，能夠嚴(yán)格遵守用戶隱私權(quán)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，自覺保護(hù)用戶隱私權(quán)。其次，要通過參考咨詢系統(tǒng)等，向用戶宣傳和介紹保護(hù)個(gè)人隱私權(quán)的重要性，提升用戶的自我保護(hù)意識(shí)?？蓮囊韵路矫婕訌?qiáng)用戶教育：①提醒用戶在接受咨詢服務(wù)之前要認(rèn)真閱讀相應(yīng)的服務(wù)條款和隱私權(quán)保護(hù)協(xié)議。②要向用戶講授個(gè)人隱私權(quán)自我保護(hù)的具體方法，如不要在咨詢網(wǎng)站上提交不必要的個(gè)人信息；對(duì)于需要保密的信息，提醒用戶應(yīng)慎重填寫

14、；要求用戶盡可能匿名申請(qǐng)服務(wù)；告知用戶可申請(qǐng)使用隱私保護(hù)軟件；告知用戶要限制、禁用或刪除Cookie等個(gè)人信息收集或跟蹤監(jiān)視軟件等。③教育用戶當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的個(gè)人隱私信息被泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循國家和圖書館對(duì)隱私權(quán)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，采取合理的措施，進(jìn)行隱私權(quán)的維護(hù)與保護(hù)。咨詢服務(wù)隊(duì)伍。33搭建完善的參考咨詢服務(wù)平臺(tái)，完善電子資源建設(shè)各圖書館必須結(jié)合自身情況并充分兼顧自身實(shí)力引進(jìn)更多優(yōu)秀的咨詢軟件。有條件的圖書館則可以利用自身人力和技術(shù)資源進(jìn)行相關(guān)咨

15、詢軟件開發(fā)，研發(fā)出更適應(yīng)自身需求的高性價(jià)比咨詢軟件產(chǎn)品。電子資源建設(shè)是實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)，因此圖書館必須充分結(jié)合用戶需求不斷擴(kuò)充咨詢服務(wù)的內(nèi)容和范圍，強(qiáng)化一些專業(yè)的入網(wǎng)絡(luò)、外文以及全文等的數(shù)據(jù)庫建設(shè)，開發(fā)更多適應(yīng)用戶需求的信息產(chǎn)品。34加大圖書館參考咨詢服務(wù)的宣傳力度要做好圖書館參考咨詢服務(wù)營銷就必須加大圖書館參考咨詢的宣傳力度，讓更多的讀者和用戶了解在新的環(huán)境下圖書館參考咨詢服務(wù)的具體工作內(nèi)容并掌握更多咨詢方式。因此，圖書館在進(jìn)行

16、自身的網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)化建設(shè)的同時(shí)更要充分利用網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)布更多的信息以及公告和通知，讓更多的用戶了解圖書館的新技術(shù)、新資源以及信息咨詢發(fā)展的新動(dòng)態(tài)和新進(jìn)展，在介紹藏館信息資源的同時(shí)達(dá)到宣傳圖書館參考咨詢服務(wù)的目的。4結(jié)束語參考咨詢?nèi)藛T應(yīng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化、信息化時(shí)代的要求，努力掌握計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，改善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)。要提高參考咨詢服務(wù)人員自己的綜合素質(zhì)和能力，最主要的是要憑著熱愛與追求，真正將自身發(fā)展融入到圖書館事業(yè)的發(fā)展中去。[參考文獻(xiàn)][1]孫燕

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