車險查勘流程資料

1、車險查勘流程,車險人力發(fā)展部,課程目錄,,現(xiàn)場查勘概述,,現(xiàn)場查勘流程,,后續(xù)處理,現(xiàn)場查勘概述,用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進(jìn)行實地驗證和查詢，將所得的結(jié)果完整而準(zhǔn)確地記錄下來的工作過程,現(xiàn)場查勘的定義：,現(xiàn)場查勘概述,查明事故原因，明確事故過程確定保險責(zé)任，判定事故性質(zhì)確認(rèn)事故損失，避免損失擴(kuò)大,現(xiàn)場查勘的目的：,現(xiàn)場查勘概述,收集證據(jù)的基本措施事故處理的起點把好理賠出口關(guān)的重要環(huán)節(jié),現(xiàn)場查勘的意義：,現(xiàn)場查勘

2、概述,服務(wù)至上秉公執(zhí)法實事求是主動 迅速 準(zhǔn)確 合理,現(xiàn)場查勘的原則：,現(xiàn)場查勘流程,查勘準(zhǔn)備,一、物品準(zhǔn)備：相機(jī)、錄音筆、卷尺、施救工具（備胎、油桶、拖車?yán)K、千斤頂，過江龍等） 、安全警示裝置（反光背心、雪糕筒等）索賠單證（查勘單、定損單、索賠申請書、詢問筆錄、協(xié)議書等） 、 簽字筆、印油,查勘準(zhǔn)備,二、車輛檢查： 車輛外觀；儀表；燈光；燃油；制動 隨車物品：警示標(biāo)志，應(yīng)急燈，雨衣

3、 或雨傘等,查勘準(zhǔn)備,三、接受調(diào)度： 使用標(biāo)準(zhǔn)用語；準(zhǔn)確、完整地記錄好調(diào)度提供的案件信息，了解出險車輛的承保及出險情況。 您好！我是查勘員某某。 請稍等（準(zhǔn)備記案本，筆）……. 請介紹案件情況…… 謝謝，我馬上聯(lián)系客戶。,查勘準(zhǔn)備,四、聯(lián)系客戶： 1、聯(lián)系時間： 3分內(nèi)電話聯(lián)系，之后每 10分鐘左右聯(lián)系一次

4、 2、聯(lián)系內(nèi)容：自我介紹，說明來意。確認(rèn)事故情況及地點，簡要指引處理現(xiàn)場，告知自己所處位置和大概到達(dá)時間，安撫客戶情緒，提醒客戶注意安全，說服客戶等現(xiàn)場 3、態(tài)度：禮貌、耐心，面帶微笑,現(xiàn)場查勘,一、到達(dá)現(xiàn)場后的首要工作 1、到達(dá)查勘地點后，首先打開錄音筆，同時使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)（同時遞上名片）向事故當(dāng)事人進(jìn)行自我介紹。對于未按要求或約定的時間到達(dá)現(xiàn)場的必須致歉。 2、如果保險標(biāo)的或受傷人員尚處于危險中，應(yīng)立即協(xié)

5、助客戶采取有效的施救、保護(hù)措施，避免損失擴(kuò)大。,現(xiàn)場查勘,3、指導(dǎo)標(biāo)的車的事故當(dāng)事人正確填寫《機(jī)動車輛保險索賠申請書》，并要求客戶簽字確認(rèn)。對客戶不明白的事項進(jìn)行詳細(xì)解釋。4、對于損失超過交強(qiáng)險責(zé)任限額或涉及人員傷亡的案件，應(yīng)提醒事故當(dāng)事人向交通管理部門報案。,現(xiàn)場查勘,二、查勘現(xiàn)場 1、查明肇事駕駛員和報案人情況（1）確認(rèn)肇事駕駛員和報案人身份，核實其與被保險人關(guān)系。,現(xiàn)場查勘,（2）查驗肇事駕駛員的駕駛證。確認(rèn)駕駛證是否有

6、效；駕駛的車輛是否與準(zhǔn)駕車型相符；駕駛?cè)藛T是否是被保險人或其允許的駕駛員；駕駛?cè)藛T是否為保險合同中約定的駕駛員；特種車駕駛員是否具備國家有關(guān)部門核發(fā)的有效操作證；營業(yè)性客車的駕駛員是否具有國家有關(guān)行政管理部門核發(fā)的有效資格證書。若前述證件有不合格的應(yīng)當(dāng)用數(shù)碼相機(jī)拍照，取得證據(jù)。,現(xiàn)場查勘,（3）若發(fā)現(xiàn)標(biāo)的車駕駛員有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被藥物麻醉嫌疑且當(dāng)時未向交管部門報案的，應(yīng)主動要求肇事駕駛員和報案人立即向交管部門報案（若標(biāo)

7、的當(dāng)事人不配合報交管部門需說明利害關(guān)系，必要的時候代為報案）并做好詢問及取證工作。（4）準(zhǔn)確記錄被保險人或駕駛員的聯(lián)系方式。,現(xiàn)場查勘,2、查驗出險車輛情況A、查驗保險車輛信息（1）查驗車型、車牌號碼、牌照底色、發(fā)動機(jī)號、VIN 碼、車輛顏色等信息，并與保險單以及行駛證和保險標(biāo)志所載內(nèi)容進(jìn)行核對。（2）查驗標(biāo)的車輛保險期限是否有效；（3）標(biāo)的車輛出險時的使用性質(zhì)與保單載明的是否相符；,現(xiàn)場查勘,（4）車輛結(jié)構(gòu)有無改裝或加裝;是

8、否有車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外的新增設(shè)備；（5）是否運(yùn)載危險品；（6）是否有超載情況。,現(xiàn)場查勘,B、查驗第三方車輛信息（1）查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、車型，交強(qiáng)險和商業(yè)險的承保公司。（2）記錄第三方駕駛員姓名、聯(lián)系方式等信息。（3）核對交強(qiáng)險標(biāo)志與保單內(nèi)容是否相符并拍照。,現(xiàn)場查勘,3、查明出險經(jīng)過A、核實出險時間（1）對出險時間接近保險起訖期出險的案件，應(yīng)特別引起注意，認(rèn)真查實。（2）了解車輛啟程或返回的時間、行駛路線、

9、委托運(yùn)輸單位的裝卸貨物時間、傷者住院治療的時間等，以核實出險時間。（3）核對報案時間是否超過出險時間48 小時以上。,現(xiàn)場查勘,B、核實出險地點（1）查驗出險地點與保險單約定的行駛區(qū)域范圍是否相符。（2）對擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點的，需進(jìn)一步深入調(diào)查。,現(xiàn)場查勘,（3）查驗事故現(xiàn)場是否存在碰撞散落物、碰撞痕跡是否吻合等，以此判斷是否為事故第一現(xiàn)場。（4）盜搶險案應(yīng)在車輛被盜地點周圍進(jìn)行調(diào)查詢問，以確定出險時間內(nèi)車輛是否被真實停

10、放過。,現(xiàn)場查勘,C、查明出險原因 出險的真實原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)鍵，對原因的確定應(yīng)采取深入調(diào)查，切忌主觀武斷、先入為主。對于事故原因的認(rèn)定應(yīng)有足夠的事實依據(jù)，通過必要的推理，得出科學(xué)的結(jié)論，應(yīng)具體分析說明是客觀因素，還是人為因素，是車輛自身因素還是受外界影響；是嚴(yán)重違章，還是故意行為或違法行為等，尤其對于保險責(zé)任的查勘，應(yīng)注意確定是外部原因引起、是損傷形成后沒有進(jìn)行正常維修而繼續(xù)使用造成損失擴(kuò)大所致，還是車輛故障導(dǎo)致事故

11、。,現(xiàn)場查勘,對損失原因錯綜復(fù)雜的，應(yīng)運(yùn)用近因原則進(jìn)行分析，通過對一系列原因的分析，確定導(dǎo)致?lián)p失的近因，從而得出結(jié)論。凡是與案情有關(guān)的重要情節(jié)都要盡量收集、記載，以反映事故全貌，同時，應(yīng)獲取證明材料，收集證據(jù)。對可能存在酒后駕車或無照駕駛，執(zhí)照的準(zhǔn)駕車型與實際車型不符等情況，應(yīng)立即同公安交警部門獲取相應(yīng)證人證言和檢驗證明 。,現(xiàn)場查勘,4、判斷保險責(zé)任 (1)、對事故是否屬于保險責(zé)任進(jìn)行初步判斷應(yīng)結(jié)合承保情況和查勘情況，分別判斷事故是

12、否屬于機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險或商業(yè)機(jī)動車輛保險的保險責(zé)任，對是否立案提出建議。 (2)、對不屬于保險責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。,現(xiàn)場查勘,3、暫時不能對保險責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。4、查勘人員應(yīng)根據(jù)事故所涉及的損失情況和損失金額，初步判斷事故涉及的責(zé)任險別.5、對本次查勘案件在系統(tǒng)內(nèi)有歷史賠付記錄的，必須調(diào)出近兩次歷史賠付記錄，核對歷史記錄中的損失照片及

13、定損資料，確認(rèn)是否與本次損失有聯(lián)系。如存在同一損失重復(fù)索賠的，應(yīng)剔除該損失或予以拒賠。,現(xiàn)場查勘,(6)、初步判斷責(zé)任劃分情況 a、交警部門介入事故處理的，依據(jù)交警部門的認(rèn)定； b、交警部門未介入事故處理的，可指導(dǎo)當(dāng)事人根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例、《交通事故處理程序規(guī)定》和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)交通事故處理法規(guī)，協(xié)助事故雙方協(xié)商確定事故責(zé)任并填寫《協(xié)議書》。,現(xiàn)場查勘,C、當(dāng)事人自行協(xié)商處理的交通事故，應(yīng)根據(jù)協(xié)議書內(nèi)容，結(jié)

14、合有關(guān)交通事故處理法規(guī)核實事故責(zé)任。發(fā)現(xiàn)明顯與實際情況不符的，應(yīng)要求被保險人重新協(xié)商或由交警出具交通事故認(rèn)定書。,現(xiàn)場查勘,5、繕制查勘記錄 a、根據(jù)查勘情況，認(rèn)真、詳盡地填寫《查勘報告》，肇事司機(jī)或報案人應(yīng)在《查勘報告》上簽字確認(rèn)。 b、涉及人員傷亡的，要登記分別登記保險車輛車上人員和三者車輛、車外人員的死亡、受傷人數(shù)。 c、對于多車互碰的案件，應(yīng)對所有三者車輛的基本情況逐車進(jìn)行記錄。,現(xiàn)場查勘,d、對事故中受損的財產(chǎn)，詳盡記錄

15、受損物的名稱、類型、規(guī)格、數(shù)量、重量等； e、重大、復(fù)雜或有疑點的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在《車險事故查勘詢問筆錄》中記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)，并及時上報公司相關(guān)負(fù)責(zé)人。 f、對查勘中發(fā)現(xiàn)的問題，需提醒下一步理賠環(huán)節(jié)注意的問題，應(yīng)在《查勘報告》中詳細(xì)注明。,現(xiàn)場查勘,g、繪制現(xiàn)場草圖（嚴(yán)格按《道路交通事故現(xiàn)場圖形符號》繪制），現(xiàn)場草圖應(yīng)基本能夠反映事故現(xiàn)場的道路、方位、車輛位置、肇事各方行駛路線、外界因素等情況；

16、,現(xiàn)場拍照,意義： 現(xiàn)場照相是用拍照的方法把現(xiàn)場記錄下來，照片信息形象真實，能彌補(bǔ)文字、繪圖難以描繪的情景。,現(xiàn)場拍照,（一）照相內(nèi)容： 1、現(xiàn)場方位、概覽、中心(重點)、細(xì)目照相； 2、現(xiàn)場環(huán)境、痕跡勘驗、人體(傷痕)照相； 3、道路及交通設(shè)施、地形、地物照相； 4、分離痕跡、表面痕跡、路面痕跡、衣著痕跡、遺留物；受損物規(guī)格 、編碼照相； 5、車輛檢驗 (車架號、發(fā)動機(jī)號)、兩證檢驗照相。,現(xiàn)場拍照,（二）照相步驟：

17、現(xiàn)場方位 → 現(xiàn)場概貌－含牌照的標(biāo)的損失全貌 → 重點部位 → 損失細(xì)目這四個步驟的照片，要彼此聯(lián)系、相互印證。,現(xiàn)場拍照,（三）查勘定損照相原則1、先拍攝原始狀況，后拍攝變動狀況；2、先拍攝現(xiàn)場路面痕跡，后拍攝車輛上的痕跡；3、先拍攝易破壞易消失的，后拍攝不易破壞和消失的。 總之，要根據(jù)定損核價實際情況要求，既能說明事故的保險責(zé)任，又能詳細(xì)反映事故損失，靈活運(yùn)用、采取交叉拍攝的方法,現(xiàn)場拍照,（四）查勘拍照要求 1、準(zhǔn)確全

18、面地反映保險責(zé)任及事故車的受損范圍和程度； 2、拍照保險車輛特征。包括車牌號，車架號/銘牌/發(fā)動機(jī)號照片； 3、拍攝保險車輛的行駛證（客運(yùn)車輛準(zhǔn)運(yùn)證）、駕駛員的駕駛證（駕駛客運(yùn)車輛駕駛員準(zhǔn)駕證，特種車輛駕駛員操作資格證）。,現(xiàn)場拍照,4、雙方或多方事故，應(yīng)拍攝三者車輛的“交強(qiáng)險標(biāo)志”――正面及背面均需拍攝。條件允許的應(yīng)拍攝三者車輛交強(qiáng)險保單。5、必要時可要求相關(guān)證人或肇事司機(jī)（無證駕駛）與受損車輛拍攝合影照片。主班查勘人員必須要與

19、出險車輛合影。6、夜間拍攝時，可使用查勘專用手電或現(xiàn)場其他照明工具（車輛大燈、手燈燈），提高現(xiàn)場照度，保證照片清晰可辨。,現(xiàn)場拍照,7、第一現(xiàn)場(包括補(bǔ)勘第一現(xiàn)場)照片能夠反映出事故現(xiàn)場的全貌，有明顯的參照標(biāo)志物，如道路全貌（交叉路口情況、道路寬度）、路標(biāo)、建筑物等，以便于確定大致地位；順車輛運(yùn)動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點；8、網(wǎng)上車險理賠系統(tǒng)上傳照片的順序。照片按先遠(yuǎn)后近、先外后內(nèi)、先全貌后配件順序上傳；,現(xiàn)場拍照,9、

20、在車場或現(xiàn)場對事故車定損拍照時，先拍整車（能反映車牌號碼45°度四方向拍攝），以判斷標(biāo)的出險行駛方向和碰撞著力點和碰撞走向；車牌脫離車體時，需復(fù)位拍照，嚴(yán)禁單獨拍攝車牌及損失部位，尤其要注意對隱損部位的拍照；10、對受損部位整體相向拍照，以確定碰撞痕跡和損失范圍；11、凡需要更換或修理的部件、部位均必須進(jìn)行局部特寫拍照；,現(xiàn)場拍照,12、內(nèi)部損失解體后，必須對事故部位補(bǔ)拍照片，并能反映事故損傷原因；13、對照片不能反映出

21、的裂紋、變形，要用手指向損壞部位拍照或?qū)Ρ扰恼栈驑?biāo)識拍照，并能反映損傷原因，尤其對事故造成軸、孔損傷拍攝的，一定要有實測尺寸照片；,現(xiàn)場拍照,14、拍攝玻璃照片時注意玻璃的光線反光，玻璃單獨破碎險中玻璃損壞不嚴(yán)重，先拍一張照片，再擊打玻璃受損處使損傷擴(kuò)大明顯后，再拍一張照片；15、一張照片已能反映出多個部件、部位受損真實情況的不需單個或重復(fù)拍照，但重大配件或價格較貴的配件必須有能反映損傷、型號規(guī)格或配件編碼的單獨照片；,現(xiàn)場拍照,16

22、、局部拍照時，需持穩(wěn)相機(jī)，同時相機(jī)要聚焦，照片要求清晰并有輔助照片反映所處部位；17、受損貨物、路產(chǎn)照片。照片應(yīng)能夠反映出財產(chǎn)損失的全貌及損失部位，多處受損應(yīng)分別拍攝；帶包裝的物品受損應(yīng)將包裝拆下后拍攝，并注意拍攝包裝物上的數(shù)量、類型、型號、重量等；價值較高的貨物在分類后單獨編號拍攝。,現(xiàn)場拍照,18、相機(jī)的日期順序調(diào)整為年、月、日、小時、分鐘、秒；且顯示日期必須與拍攝日期一致，嚴(yán)禁以各種理由調(diào)整相機(jī)日期；19、相機(jī)的焦距調(diào)整準(zhǔn)確，

23、光線適用得當(dāng)；20、數(shù)碼相機(jī)象素調(diào)整為480×640，照片大小不超過150k。21、為了提高系統(tǒng)資源使用效率，要求提高照片的使用效率，嚴(yán)禁同類型照片的重復(fù)拍攝與錄入。,,照片示例,,標(biāo)的兩證,照片示例,,照片示例,車架號,銘牌,方位照,概覽照,中心照,人車照,日期及時間,,照片示例,標(biāo)的細(xì)目照,三者細(xì)目照,三者銘牌,核實標(biāo)的交強(qiáng)險,核實三者交強(qiáng)險,,案例一,又是單方事故!,咦!地面怎么會有這么多輪胎??！,看出來啦！這

24、哥們開車水平不咋的！,就算給賠了，還不知道夠不夠輪胎磨損費(fèi)！,,案例二,標(biāo)的車身油漆,后杠痕跡不連貫,葉子板痕跡出現(xiàn)斷層,明顯的污漬附著物,,少了一塊,燈碎了！,地面咋這么干凈呢？,案例三,,大燈刮出花來了,前杠也刮出花來了！,案例四,現(xiàn)場定損,根據(jù)保險公司規(guī)定，符合現(xiàn)場定損條件（如事故真實，損失較小，未超過現(xiàn)場定損金額權(quán)限的。單證齊全有效?？蛻敉舛〒p金額等）可現(xiàn)場定損，開具損失確認(rèn)單。,理賠指引,一、索賠必備資料

25、定損單，查勘記錄單、索賠申請書 駕駛證、行駛證、保險單 維修發(fā)票原件及身份證復(fù)印件 以上僅為單方小事故所需提供的索賠資料，人傷案、盜搶案、火燒案等還需提供更多的資料，在此不在贅述。 二、保險公司信息 客服中心地址、電話、營業(yè)時間,后續(xù)工作,一、回復(fù)調(diào)度 將查勘結(jié)果及時回復(fù)調(diào)度，主要內(nèi)容包括：已勘案件處理結(jié)果及未勘案件原因?！《?、資料上傳