太保集團(tuán)呼叫中心車險報案與查勘調(diào)度系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、如何建設(shè)與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的呼叫中心，當(dāng)前已成為保險公司加速市場化、國際化進(jìn)程的重要任務(wù)。車險報案與查勘調(diào)度系統(tǒng)作為呼叫中心信息化系統(tǒng)的核心組成部分，建設(shè)過程需要充分考慮到保險公司業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)和呼叫中心運(yùn)營思想。
　　在太保集團(tuán)車險報案與查勘調(diào)度系統(tǒng)中，結(jié)合太保集團(tuán)的實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)，對系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)流程、功能要求、接口要求進(jìn)行分析研究，簡化了車險報案與查勘調(diào)度業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了在報立案提交完成的同時直接進(jìn)行查勘員調(diào)度，解決了太保集團(tuán)現(xiàn)有

2、車險報案與查勘調(diào)度系統(tǒng)環(huán)節(jié)多、效率低的困難。
　　在客戶身份識別和出險定位方面，利用行業(yè)流行的CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶電話呼入與車險報案與查勘調(diào)度系統(tǒng)的集成，在客戶來電的同時根據(jù)客戶的來電號碼直接驗(yàn)證客戶的身份，啟動車險報案與查勘調(diào)度業(yè)務(wù)工作流，并依據(jù)客戶的來電信息對客戶的出險地點(diǎn)結(jié)合GIS地圖進(jìn)行直接定位，實(shí)現(xiàn)通過地址、標(biāo)志性建筑、修理廠等信息進(jìn)行快速定位。
　　在給查勘員進(jìn)行調(diào)度任務(wù)分配過程中，利用GIS技術(shù)將太保集團(tuán)各分公司

3、查勘片區(qū)電子化，在座席完成客戶出險點(diǎn)的定位后，直接根據(jù)客戶出險地點(diǎn)的經(jīng)緯度信息計(jì)算出客戶出險地點(diǎn)所屬的查勘片區(qū)，然后結(jié)合排班表查詢到當(dāng)值查勘員，根據(jù)查勘員工作量和工作任務(wù)完成情況兩個因子計(jì)算出查勘員權(quán)重，為座席任務(wù)調(diào)度推薦合適的查勘員。
　　為了提高查勘任務(wù)短信調(diào)度的可靠性，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了超時任務(wù)處理功能模塊，座席在將查勘任務(wù)通過短信發(fā)送給查勘員的同時，同步啟動任務(wù)超時監(jiān)控，當(dāng)查勘員在指定的時間周期內(nèi)沒有響應(yīng)任務(wù)時，及時發(fā)送提醒短信，