托日呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、呼叫中心(CallCenter)是CTI技術(shù)(ComputerTelecommunicationIntegration)的一個典型應(yīng)用。其集語音技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，通過電話系統(tǒng)，連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計(jì)算機(jī)語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席將用戶要檢索的信息發(fā)送用戶。呼叫中心應(yīng)用的各項(xiàng)技術(shù)，尤其是計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及與各項(xiàng)新技術(shù)的不斷整合，使得它有了豐富多彩的內(nèi)涵和外延，從而廣泛而深入地被應(yīng)用到各行各業(yè)的領(lǐng)域

2、中。 本文介紹了呼叫中心系統(tǒng)國內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀。對一個具體的呼叫中心系統(tǒng)——托日呼叫中心系統(tǒng)平臺搭建、核心中間件的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、前臺客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)全面地進(jìn)行了闡述。在分析呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，確定了項(xiàng)目建設(shè)的技術(shù)路線、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和工作原理以及接口信息模型。對托日呼叫中心的坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)框架和主要模塊的功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了闡述。 托日呼叫中心系統(tǒng)集成采用基于前置IP交換機(jī)的設(shè)計(jì)方案；坐席應(yīng)用系