呼叫中心決策支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著企業(yè)的發(fā)展，以及業(yè)務(wù)的積累，越來越多的企業(yè)意識(shí)到了呼叫中心的作用，通過建立呼叫中心的平臺(tái)，建設(shè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)。搭建客戶與企業(yè)的溝通橋梁，真實(shí)的幫助企業(yè)與客戶直接的溝通。
　　呼叫中心的決策支持系統(tǒng)，能夠反映呼叫中心的真實(shí)工作狀態(tài)，從電話進(jìn)入IVR，到CTI，到坐席的人員的接聽，最后通過CRM系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)企業(yè)與客戶的關(guān)系。通過這些數(shù)據(jù)，可以讓管理人員掌握系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)于人員的增補(bǔ)，系統(tǒng)線路的修改，為企業(yè)提供相應(yīng)的決策數(shù)

2、據(jù)，提高坐席的業(yè)務(wù)水平。呼叫中心慢慢從傳統(tǒng)的模擬信號(hào)朝IP的發(fā)展，而思科的平臺(tái)正是基于IP實(shí)現(xiàn)的，我們通過思科的平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)報(bào)表的設(shè)計(jì)與功能，從而幫助客戶優(yōu)化管理，提供定制化的報(bào)表服務(wù)。通過數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)挖掘，形成相應(yīng)的報(bào)表，幫助呼叫中心管理人員進(jìn)行決策與判斷。從而幫助企業(yè)高層人員制定相應(yīng)的戰(zhàn)略決策，幫助企業(yè)可持續(xù)性的發(fā)展。
　　本文討論了呼叫中心決策支持系統(tǒng)的主要功能模塊，并詳細(xì)說明用以數(shù)據(jù)分析為目的的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并且采用數(shù)據(jù)挖

3、掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)了呼叫中心數(shù)據(jù)分析以輔助管理人員決策，主要工作包括:
　　首先，分析了呼叫中心的每日數(shù)據(jù)的新特征，并且在此基礎(chǔ)上分析了IVR流程，以及客服人員的維護(hù)業(yè)務(wù)流程，闡述了呼叫中心決策支持信息系統(tǒng)的主要功能模塊。
　　第二，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，設(shè)計(jì)了呼叫詳情數(shù)據(jù)分析模型，并在此基礎(chǔ)上提供了一個(gè)支持呼叫中心管理人員輔助呼叫中心業(yè)務(wù)決策的例子。
　　最后，實(shí)現(xiàn)了可擴(kuò)展的呼叫中心報(bào)表信息系統(tǒng)，包括每日?qǐng)?bào)表模塊，專家問題庫模塊