客戶400呼叫中心支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃.pdf

1、目前，用友集團(tuán)全國(guó)呼叫服務(wù)單位相對(duì)分散，不同客戶、代理與用友進(jìn)行呼叫服務(wù)聯(lián)系時(shí)缺乏統(tǒng)…接口。由于受系統(tǒng)、規(guī)模、管理、人員能力、業(yè)務(wù)重點(diǎn)方向等因素制約，各呼叫服務(wù)單位服務(wù)能力與服務(wù)水平參差不齊，呼叫服務(wù)對(duì)象不能全面覆蓋用友現(xiàn)有客戶群、代理群，部分呼叫服務(wù)單位呈現(xiàn)疲于應(yīng)付客戶呼叫服務(wù)需求的態(tài)勢(shì)。 本文以面向全國(guó)的統(tǒng)一客戶呼叫中心系統(tǒng)為目標(biāo)，調(diào)查該公司國(guó)內(nèi)的服務(wù)需求和現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)全國(guó)統(tǒng)一客戶呼叫中心系統(tǒng)，服務(wù)公司U8系列、NC/HR 系

2、列、通系列產(chǎn)品最終客戶及以上產(chǎn)品服務(wù)代理商和用友全國(guó)41家分子公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。以全國(guó)服務(wù)對(duì)象電話業(yè)務(wù)集中受理為服務(wù)內(nèi)容(呼叫中心服務(wù)內(nèi)容主要包括三類：技術(shù)咨詢、投訴建議、升級(jí)購(gòu)買)，Support Desk-網(wǎng)站、傳真、電郵、信件、自動(dòng)語(yǔ)音為輔助服務(wù)手段。 結(jié)合目前呼叫中心技術(shù)特點(diǎn)，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)需求分析，并給出系統(tǒng)建設(shè)方案。 系統(tǒng)一：可為客戶提供技術(shù)咨詢及現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)求服務(wù)受理，工單處理，服務(wù)跟蹤，用友產(chǎn)品及服

3、務(wù)購(gòu)買需求受理，客戶的投訴建議受理等電話服務(wù)及傳真、電郵服務(wù)。并在一定階段，配合市場(chǎng)活動(dòng)和公司業(yè)務(wù)，開展規(guī)模外呼，做電話營(yíng)銷和電話銷售業(yè)務(wù)。 系統(tǒng)二：使呼叫中心的熱線工程師通過互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到坐席端與客戶端的電腦同步顯示，以此來查詢客戶的問題原因并加以適當(dāng)監(jiān)控。 本方案中通過對(duì)全國(guó)唯一服務(wù)號(hào)碼及其密碼的驗(yàn)證，系統(tǒng)可以自動(dòng)調(diào)出此客戶所屬類別，從而自動(dòng)接入到相應(yīng)的產(chǎn)品座席，對(duì)于大客戶將直接接入VIP座席，從而提高接入效率，提高客戶