《車險(xiǎn)理賠查勘定損人員培訓(xùn)管理辦法試行》及2010年培訓(xùn)推廣計(jì)劃

1、1,1,《車險(xiǎn)理賠系列查勘定損人員培訓(xùn)管理辦法（試行）》及2010年培訓(xùn)推廣計(jì)劃,車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部、培訓(xùn)部2010.5.,2,2,目錄,1.《車險(xiǎn)理賠系列查勘定損人員 培訓(xùn)管理辦法（試行）》介紹,2.培訓(xùn)推廣計(jì)劃,,3,3,1.車險(xiǎn)理賠查勘定損人員培訓(xùn)管理辦法（試行）,1.1 培訓(xùn)規(guī)劃1.2 教材管理1.3 講師管理,,此辦法明確了不同資歷的車險(xiǎn)查勘定損人員所應(yīng)接受的培訓(xùn)內(nèi)容、達(dá)到的目標(biāo)、培訓(xùn)與員工未來發(fā)展的關(guān)

2、系。 同時(shí)也規(guī)定了講師隊(duì)伍的選拔、培養(yǎng)與激勵(lì)，培訓(xùn)教材的管理、培訓(xùn)組織實(shí)施的條件及效果評(píng)估。,4,4,1.1.1 適用對(duì)象,從事車險(xiǎn)查勘定損作業(yè)的正式員工,本方案關(guān)注點(diǎn),培訓(xùn)體系正在建設(shè)中,5,5,1.1.2 培訓(xùn)規(guī)劃圖,,,,,,,,,,,,,,,崗前培訓(xùn),初級(jí)培訓(xùn),中級(jí)培訓(xùn),1.車險(xiǎn)查勘定損員的一天—時(shí)間管理2.車輛碰撞與痕跡 3.車險(xiǎn)理賠相關(guān)法律條款摘錄及解析4.讓客戶感動(dòng)—如何面對(duì)出險(xiǎn)客戶5.非

3、車財(cái)產(chǎn)損失的處理6.事故車機(jī)電檢測(cè)及維修（基礎(chǔ)）7.事故車特殊材質(zhì)的維修8.汽車配件知識(shí)（進(jìn)階）9.事故車鈑金維修（進(jìn)階）10.事故車底盤檢測(cè)及維 修（進(jìn)階）,1.真相！--車險(xiǎn)理賠調(diào)查秘笈2.談判專家--談判技巧在車險(xiǎn)理賠中的運(yùn)用3.事故車機(jī)電檢測(cè)及維修（進(jìn)階）,,,,,,高級(jí)培訓(xùn),同業(yè)考察交流參與研修項(xiàng)目,,1.我驕傲，我是一名車險(xiǎn)查勘定損員（面授）2.我驕傲，我是一名車險(xiǎn)查勘定損員（網(wǎng)絡(luò)）3.車險(xiǎn)條款與解

4、析4.安全駕駛及交通事故處理5.車險(xiǎn)理賠流程及政策6.車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)操作7.事故車底盤檢測(cè)及維修（基礎(chǔ)）8.車輛定型及識(shí)別9.事故車鈑金維修（基礎(chǔ)）10.事故車噴漆維修（基礎(chǔ)）11.汽車配件知識(shí)（基礎(chǔ)）12.車險(xiǎn)理賠報(bào)告的撰寫,網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)絡(luò)+面授+實(shí)操,面授+實(shí)操,說明：黑色字體表示面授課程紫色字體表示網(wǎng)絡(luò)課程灰色字體表示實(shí)操課程,6,1.1.3 崗前培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)：以培養(yǎng)崗位適應(yīng)能力為目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象：新入司人員培

5、訓(xùn)形式：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、面授培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：我驕傲，我是一名車險(xiǎn)查勘定損員（面授）我驕傲，我是一名車險(xiǎn)查勘定損員（網(wǎng)絡(luò)） 車險(xiǎn)條款與解析安全駕駛及交通事故處理車險(xiǎn)理賠流程及政策車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)操作事故車底盤檢測(cè)及維修（基礎(chǔ)）車輛定型及識(shí)別事故車鈑金維修（基礎(chǔ)）事故車噴漆維修（基礎(chǔ)）汽車配件知識(shí)（基礎(chǔ)）車險(xiǎn)理賠報(bào)告的撰寫完成時(shí)間：入司3個(gè)月未完成培訓(xùn)：不得轉(zhuǎn)正，不得上崗工作,6,7,7,1.1.5 初級(jí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)：以

6、掌握專業(yè)技能為目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象：新轉(zhuǎn)正人員培訓(xùn)形式：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、面授培訓(xùn)、實(shí)操訓(xùn)練培訓(xùn)內(nèi)容：車險(xiǎn)查勘定損員的一天—時(shí)間管理車輛碰撞與痕跡 車險(xiǎn)理賠相關(guān)法律條款摘錄及解析讓客戶感動(dòng)—如何面對(duì)出險(xiǎn)客戶非車財(cái)產(chǎn)損失的處理事故車機(jī)電檢測(cè)及維修（基礎(chǔ)）事故車特殊材質(zhì)的維修汽車配件知識(shí)（進(jìn)階）事故車鈑金維修（進(jìn)階）事故車底盤檢測(cè)及維修（進(jìn)階）完成時(shí)間：轉(zhuǎn)正后1年內(nèi)未完成培訓(xùn)：不能參加初級(jí)專業(yè)職級(jí)考試,8,8,

7、1.1.7 中級(jí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)：以提升專業(yè)技能為目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象：初級(jí)專業(yè)職級(jí)人員培訓(xùn)形式：面授培訓(xùn)、實(shí)操訓(xùn)練培訓(xùn)內(nèi)容：真相！--車險(xiǎn)理賠調(diào)查秘笈談判專家--談判技巧在車險(xiǎn)理賠中的運(yùn)用事故車機(jī)電檢測(cè)及維修（進(jìn)階）完成時(shí)間：參加中級(jí)考試前未完成培訓(xùn)：不能參加中級(jí)專業(yè)職級(jí)考試,9,9,1.1.9 高級(jí)培訓(xùn),培訓(xùn)目標(biāo)：以拓寬專業(yè)視野為目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象：中級(jí)及以上專業(yè)職級(jí)人員培訓(xùn)形式：同業(yè)考察交流、參與研修項(xiàng)目,10,10,高級(jí)培訓(xùn)

8、同業(yè)考察交流參與研修項(xiàng)目,中級(jí)培訓(xùn)面授課程實(shí)操訓(xùn)練,初級(jí)培訓(xùn)面授課程網(wǎng)絡(luò)課程實(shí)操訓(xùn)練,1.1.10 培訓(xùn)組織實(shí)施,崗前培訓(xùn)面授課程網(wǎng)絡(luò)課程,,,,,11,11,1.車險(xiǎn)理賠查勘定損人員培訓(xùn)管理辦法（試行）,1.1 培訓(xùn)規(guī)劃1.2 教材管理1.3 講師管理,,12,12,1.2.1 教材資料,教材資料網(wǎng)絡(luò)課程：課程PPT（含腳本）、錄音、測(cè)試題面授課程：課程PPT、講師手冊(cè)、學(xué)員手冊(cè)、隨堂資

9、料,13,13,1.2.2 教材研發(fā)、更新,教材研發(fā)由總公司項(xiàng)目組組織研發(fā)查勘定損講師參與項(xiàng)目進(jìn)行教材研發(fā),,教材更新項(xiàng)目組每年對(duì)教材進(jìn)行檢視、更新一次,教材研發(fā)流程,14,14,1.2.3 教材保管,教材享有總公司培訓(xùn)部、車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部：保管全部教材資料各二級(jí)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部門：享有課程的PPT和學(xué)員手冊(cè)、隨堂資料授權(quán)講師：享有講師手冊(cè)保管要求各擁有人需按照公司信息安全規(guī)定對(duì)資料保密，不得泄漏教材泄露按公司信息安全

10、規(guī)定處罰取消泄露資料講師的授權(quán)資格取消泄露資料培訓(xùn)部的當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格取消泄露資料人員的當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格,15,15,1.車險(xiǎn)理賠查勘定損人員培訓(xùn)管理辦法（試行）,1.1 培訓(xùn)規(guī)劃1.2 教材管理1.3 講師管理,,16,16,1.3.1 講師隊(duì)伍管理,,課程研發(fā)與更新,上述工作占查勘定損講師日常工作的50％以上,,培訓(xùn)授課,講師的職責(zé)：,,授權(quán)講師,17,17,1.3.2 授權(quán)講師的調(diào)配原則,調(diào)配原則原則上首先選擇本機(jī)構(gòu)的授權(quán)

11、講師如果本機(jī)構(gòu)沒有，則可邀請(qǐng)其他機(jī)構(gòu)的授權(quán)講師受邀機(jī)構(gòu)原則上不得拒絕邀請(qǐng)必須在受邀授課日期前后一個(gè)月內(nèi)完成授課講師差旅費(fèi)由發(fā)出邀請(qǐng)的機(jī)構(gòu)承擔(dān)未能按時(shí)授課縮減今后參加授權(quán)培訓(xùn)的名額,18,18,目錄,1.《車險(xiǎn)理賠系列查勘定損人員 培訓(xùn)管理辦法（試行）》介紹,2.培訓(xùn)推廣計(jì)劃,,19,19,2.培訓(xùn)推廣計(jì)劃,2.1 培訓(xùn)推廣的目標(biāo)2.2 培訓(xùn)推廣的方式2.3 培訓(xùn)推廣的要求2.4 總部近期工

12、作計(jì)劃,,20,2.1.1 培訓(xùn)推廣的最終目標(biāo),20,22門課程已全部投入使用，預(yù)估現(xiàn)在崗人員學(xué)習(xí)量將有81800人次加上不斷入司的新人，按每年1000人預(yù)估，僅崗前課程學(xué)習(xí)量還將增加12000人次加上每年新轉(zhuǎn)正、晉升人員，每年還將新增初級(jí)、中級(jí)課程學(xué)習(xí)量8688人次,,,,,,,2010.4. 2010.8.31. 2011.10.31.,網(wǎng)課14%,面課23%,網(wǎng)課100%,面課100%,,到期學(xué)習(xí)完成率100%

13、,21,21,2.1.2 培訓(xùn)推廣目標(biāo)詳解,推廣時(shí)間： 網(wǎng)絡(luò)課程 2010.5.4.- 2010.8.31. 面授課程 2010.5.4.- 2011.10.31.目標(biāo)“新人”的培訓(xùn)推廣目標(biāo)－－按各階段培訓(xùn)要求及時(shí)完成培訓(xùn)課程入司后，在3個(gè)月內(nèi)完成崗前培訓(xùn)課程轉(zhuǎn)正后，在1年內(nèi)完成初級(jí)培訓(xùn)課程評(píng)初級(jí)后，在參加中級(jí)考試前完成中級(jí)培訓(xùn)課程現(xiàn)有人員的培訓(xùn)推廣目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)課程4個(gè)月內(nèi)完成面授課程在1.5年內(nèi)完成,課程

14、,完成時(shí)間,人員,,,22,22,2.1.3 關(guān)注指標(biāo),關(guān)注指標(biāo)及指標(biāo)值 必修課程學(xué)習(xí)完成率＝ 網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)完成率×50% + 面授課程學(xué)習(xí)完成率×50% 網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)完成率＝∑每門課程必修完成人數(shù)÷∑每門課程必修人數(shù) 面授課程學(xué)習(xí)完成率＝∑每門課程必修完成人數(shù)÷∑每門課程必修人數(shù)數(shù)據(jù)從PS中提取每門

15、課程必修人數(shù)，即指PS系統(tǒng)配送的課程到期的人數(shù)各階段指標(biāo)分解值,23,23,2.1.4 指標(biāo)達(dá)成情況跟蹤,指標(biāo)通報(bào)每月總公司公布一次各機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)情況結(jié)果運(yùn)用推動(dòng)有力、效果顯著的機(jī)構(gòu)將在2010年、2011年“最佳培訓(xùn)部”、“最佳培訓(xùn)運(yùn)作獎(jiǎng)”的評(píng)選中獲得額外獎(jiǎng)勵(lì)分,24,24,2.培訓(xùn)推廣計(jì)劃,2.1 培訓(xùn)推廣的目標(biāo)2.2 培訓(xùn)推廣的方式2.3 培訓(xùn)推廣的要求2.4 總部近期工作計(jì)劃,,25,25,2.2.1 網(wǎng)絡(luò)

16、培訓(xùn)推廣方式,網(wǎng)絡(luò)課程由總部配送，由機(jī)構(gòu)組織學(xué)習(xí)2009.9.及2010.2.已配送10門網(wǎng)絡(luò)課程，本周再配送5門網(wǎng)絡(luò)課程，至此，15門網(wǎng)絡(luò)課程全部配送到完畢，學(xué)習(xí)者均已收到郵件通知，總部也已向機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部、車意理賠部發(fā)送郵件通知?？紤]到查勘定損人員不能全體長(zhǎng)時(shí)間離崗，以及公司學(xué)習(xí)平臺(tái)在線學(xué)習(xí)人數(shù)的限制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)做出以下安排：1、機(jī)構(gòu)每周學(xué)習(xí)1門網(wǎng)絡(luò)課程，分2批人員組織學(xué)習(xí)（個(gè)別查勘員人多的機(jī)構(gòu)可分三批）2、東區(qū)、西區(qū)機(jī)

17、構(gòu)，周二、周三組織學(xué)習(xí)； 南區(qū)、北區(qū)機(jī)構(gòu)，周四、周五組織學(xué)習(xí)；3、周六、周日、周一，查勘員人數(shù)較多的機(jī)構(gòu)可再組織一批學(xué)習(xí)；4、課程學(xué)習(xí)從崗前到初級(jí)，具體順序以本報(bào)告P5頁順序?yàn)闇?zhǔn)；5、總部每周跟進(jìn)課程學(xué)習(xí)完成率。,26,26,2.2.2 面授培訓(xùn)推廣方式（1/2）,崗前面授培訓(xùn)，由機(jī)構(gòu)自行組織初級(jí)、中級(jí)面授培訓(xùn)，總部統(tǒng)籌并指定具體機(jī)構(gòu)組織2010年推廣階段，將選擇8-10個(gè)機(jī)構(gòu)組織培訓(xùn)，每機(jī)構(gòu)同時(shí)舉辦2期培訓(xùn)（1期

18、初級(jí)課程、1期中級(jí)課程）考慮到對(duì)培訓(xùn)組織有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及標(biāo)桿作用，因此由機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部門組織培訓(xùn)班考慮到查勘崗位工作特殊性，不宜有過多同一機(jī)構(gòu)人員參加同一期培訓(xùn)，因此培訓(xùn)班將采取就近機(jī)構(gòu)公開報(bào)名的方式，但保證當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)較多數(shù)量的參訓(xùn)名額在完成總部計(jì)劃的培訓(xùn)班之外，機(jī)構(gòu)可以自行開辦面授培訓(xùn)班,初級(jí)、中級(jí)面授培訓(xùn)舉辦流程,27,2.2.2 面授培訓(xùn)推廣方式（2/2）,27,總部制定培訓(xùn)班標(biāo)準(zhǔn)操作SOP手冊(cè)，明確培訓(xùn)質(zhì)量要求，確保培訓(xùn)效果

19、2010年6月-7月，總部將在四個(gè)區(qū)域各選一個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)班操作示范，機(jī)構(gòu)培訓(xùn)部人員需赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí),28,28,2.培訓(xùn)推廣計(jì)劃,2.1 培訓(xùn)推廣的目標(biāo)2.2 培訓(xùn)推廣的方式2.3 培訓(xùn)推廣的要求2.4 總部近期工作計(jì)劃,,29,2.3.1 機(jī)構(gòu)培訓(xùn)推廣工作總覽,梳理本機(jī)構(gòu)查勘員隊(duì)伍各層級(jí)人數(shù)明確每門課程（包括網(wǎng)絡(luò)和面授）應(yīng)學(xué)習(xí)的人員及其應(yīng)完成學(xué)習(xí)的日期保證查勘員有設(shè)備、有時(shí)間完成學(xué)習(xí)組織查勘員分批完成網(wǎng)絡(luò)課程

20、學(xué)習(xí)制定本機(jī)構(gòu)面授培訓(xùn)班開班計(jì)劃報(bào)名參加總部統(tǒng)籌的培訓(xùn)班組織總部指定的培訓(xùn)班每周跟蹤網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)情況每月跟蹤面授課程學(xué)習(xí)情況,30,,2.3.2 機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)推動(dòng)要求,前期出現(xiàn)的狀況,給每個(gè)查勘員配備耳機(jī)分批組織查勘員學(xué)習(xí)保證查勘員的學(xué)習(xí)時(shí)間對(duì)于學(xué)習(xí)時(shí)間短學(xué)員跟蹤到個(gè)人，查明原因,30,沒有電腦沒有耳機(jī)邊學(xué)習(xí)邊處理工作用很短時(shí)間就完成學(xué)習(xí),,對(duì)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)推動(dòng)要求,,總部將進(jìn)行抽查訪談查勘員：是否有耳機(jī)，學(xué)習(xí)時(shí)

21、間是否有保證抽查PS中的學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，是否存在學(xué)員學(xué)習(xí)時(shí)間過短的情況,31,2.3.3 機(jī)構(gòu)面授課程學(xué)習(xí)推動(dòng)要求,31,,不允許出現(xiàn)以下狀況,嚴(yán)格按照培訓(xùn)SOP手冊(cè)操作培訓(xùn)班的設(shè)計(jì)與組織講師動(dòng)員會(huì)怎樣開訓(xùn)前會(huì)內(nèi)容及操作方法培訓(xùn)體系如何介紹培訓(xùn)小組評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)訓(xùn)后滿意度調(diào)查學(xué)員訓(xùn)后總結(jié)數(shù)據(jù)錄入,培訓(xùn)班操作不規(guī)范修改內(nèi)容壓縮時(shí)間未被授權(quán)的講師授課采取視頻培訓(xùn)形式,,對(duì)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)推動(dòng)要求,,總部將進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查,32,32,

22、2.培訓(xùn)推廣計(jì)劃,2.1 培訓(xùn)推廣的目標(biāo)2.2 培訓(xùn)推廣的方式2.3 培訓(xùn)推廣的要求2.4 總部近期工作計(jì)劃,,33,33,2.4 總部近期工作計(jì)劃,5月4-9日，舉辦第二期面授課程授權(quán)講師培訓(xùn)《真相！--車險(xiǎn)理賠調(diào)查秘笈》《談判專家--談判技巧在車險(xiǎn)理賠中的運(yùn)用》《車險(xiǎn)查勘定損員的一天—時(shí)間管理》5月中旬，制定2010年6月-12月開班計(jì)劃，安排講師5月中旬，開放PS系統(tǒng)，接受培訓(xùn)報(bào)名6月開始舉辦培訓(xùn)班定期跟

23、蹤通報(bào)學(xué)習(xí)進(jìn)度總公司項(xiàng)目組聯(lián)系人：車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部：鄭堇、張春泉培訓(xùn)部：秦嶺、王娟,34,附：前期授權(quán)講師培養(yǎng)情況,已授權(quán)的面授課程《我驕傲，我是一名查勘定損員》《讓客戶感動(dòng)－如何面對(duì)出險(xiǎn)客戶》《車險(xiǎn)理賠相關(guān)法律條款摘錄及解析》《車險(xiǎn)碰撞與痕跡》授權(quán)講師名單（26人）,35,感謝！,35,在車險(xiǎn)理賠查勘定損人員培訓(xùn)體系建立的過程中，我們得到了來自機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)、同事的大力支持，先后有20家機(jī)構(gòu)的26位同事參與這項(xiàng)工作，在此

24、我們對(duì)參與培訓(xùn)體系規(guī)劃、培訓(xùn)需求調(diào)研分析、課程清單與目標(biāo)梳理、課程編寫、培訓(xùn)授課的各位領(lǐng)導(dǎo)和同事表示衷心的感謝！對(duì)這些分公司的大力支持表示感謝！ 他們是：,山西 人力資源部 楊志榮東莞 培訓(xùn)部 劉巍重慶 培訓(xùn)部 黃鶯廈門 人力資源部 林燁芳安徽 培訓(xùn)部 袁露璐浙江 培訓(xùn)部 吳艷河南 培訓(xùn)部 馮慧慧天津 培訓(xùn)部 畢媛,陜西 車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部 吳迪北京

25、 車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部 劉凱、李騫、扈杰偉深圳 車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部 田鵬、何沿黑龍江本部地區(qū)服務(wù)中心 孫曉東安徽滁州中心支公司 王文全云南 車行業(yè)務(wù)部 曹溥福建泉州中心支公司 李進(jìn)彬河南鄭州地區(qū)服務(wù)中心 張國慶廣西理賠部 蔣偉山西 車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部 張鵬四川車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部 姜云飛蘇州車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部 曹俊華青?？蛻舴?wù)部

26、 蒲偉竹江西車險(xiǎn)意健險(xiǎn)理賠部 梁停佛山理賠部 蔣毅,36,主創(chuàng)人員風(fēng)采,山西 楊志榮 重慶 黃鶯 廈門 林燁芳 北京 劉凱 福建 李進(jìn)彬 廣西 蔣偉 河南 張國慶,深圳 田鵬 安徽 王文全 黑龍江 孫曉東 云南 曹溥 浙江 吳艷 安徽 袁露璐 北京 李騫,蘇州 曹俊華 陜西 吳迪 四川 姜云飛 山西 張鵬 河南