軟件系統(tǒng)售后服務(wù)

1、5售后及技術(shù)支持服務(wù)售后及技術(shù)支持服務(wù)51軟件項(xiàng)目售后服務(wù)的保障項(xiàng)目成功的根本標(biāo)志是客戶滿意，它貫穿軟件項(xiàng)目的售前、售中和售后全過程。我們認(rèn)為客戶滿意是一個(gè)實(shí)在的可以度量的目標(biāo)，確保軟件項(xiàng)目達(dá)到客戶滿意，尤其確保軟件項(xiàng)目交付后長期的售后服務(wù)過程中的客戶滿意，使售后服務(wù)與項(xiàng)目承諾不脫節(jié)，必須有三個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)作為組織級支撐和保障，即組織級基礎(chǔ)設(shè)施的保證；規(guī)范化的過程流程的保證和具體項(xiàng)目實(shí)施過程中監(jiān)控與反饋機(jī)制（工具）的保證。質(zhì)量管理體系在軟件

2、項(xiàng)目生存周期內(nèi)作用于三個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，管理控制每一個(gè)項(xiàng)目作用域內(nèi)的相關(guān)活動。使軟件項(xiàng)目的售后服務(wù)受控于質(zhì)量管理體系。52軟件項(xiàng)目售后服務(wù)中的軟件維護(hù)規(guī)程軟件維護(hù)是軟件項(xiàng)目售后服務(wù)的重要內(nèi)容。軟件維護(hù)包括：糾錯性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)和完善性維護(hù)三類活動。公司管理體系要求并約束軟件項(xiàng)目維護(hù)活動過程，體現(xiàn)為：活動流程活動流程過程說明過程說明責(zé)任人責(zé)任人產(chǎn)生記錄產(chǎn)生記錄狀，一旦系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢投入正常運(yùn)行后，我們在交付本系統(tǒng)的一段時(shí)間內(nèi)，專門指派若干名

3、專業(yè)工程師為河北省發(fā)展和改革委員會進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)和維護(hù)，直到河北省發(fā)展和改革委員會的技術(shù)人員能完全接管本系統(tǒng)的操作管理為止。維護(hù)方式及響應(yīng)時(shí)間維護(hù)方式及響應(yīng)時(shí)間：如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們會在接到用戶報(bào)告4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并派出專業(yè)工程師在2個(gè)工作日內(nèi)排除故障。如在2個(gè)工作日內(nèi)無法解決，將在2日內(nèi)向客戶方提出詳細(xì)解決方案及日程安排，交給客戶方確認(rèn)。常規(guī)維護(hù)常規(guī)維護(hù)：在維護(hù)期內(nèi)，會定期電話回訪，主動與用戶聯(lián)系。如有功能需求分析范圍內(nèi)的問題，及時(shí)進(jìn)行修

4、改；維護(hù)期后發(fā)現(xiàn)的在需求規(guī)格說明書范圍內(nèi)問題，同樣及時(shí)進(jìn)行修改。對用戶提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，盡可能滿足用戶要求，并保證在接到要求后兩周內(nèi)解決。用戶提出性能要求，如屬于軟件編制因素導(dǎo)致性能較差，技術(shù)人員主動調(diào)整軟件，以提高性能，保證在一個(gè)月內(nèi)解決。技術(shù)支持：技術(shù)支持：長期電話技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)和INTER在線服務(wù)。用戶可以隨時(shí)撥打技術(shù)支持熱線電話或通過INTER，進(jìn)行有關(guān)技術(shù)咨詢，專業(yè)技術(shù)人員會耐心解答用戶的問題。技術(shù)培