服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)及其與工作滿意度、工作績(jī)效關(guān)系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，我國的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化。第三產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的比重越來越大，服務(wù)業(yè)在其中處于顯著位置。“以人為本”的服務(wù)理念和管理理念逐漸確立，表達(dá)符合職業(yè)要求的情緒行為日益受到社會(huì)文化和社會(huì)公眾的鼓勵(lì)，并且成為組織及其員工在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的有效途徑。在此背景下，情緒勞動(dòng)作為組織提高服務(wù)質(zhì)量和增加績(jī)效的手段正在受到越來越多的重視和關(guān)注。本文擬通過對(duì)服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)的實(shí)證研究，建立一個(gè)情緒勞動(dòng)作用機(jī)制模型，在量表信效度檢驗(yàn)

2、的基礎(chǔ)上對(duì)所獲得數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析、逐步回歸分析和路徑分析來研究情緒勞動(dòng)的影響因素及情緒勞動(dòng)對(duì)個(gè)體和組織的影響。 本研究主要結(jié)論： (1)正負(fù)性情緒特質(zhì)會(huì)影響情緒勞動(dòng)策略的選擇，正性情緒勞動(dòng)者傾向于深層扮演情緒策略，負(fù)性情緒勞動(dòng)者傾向于表層扮演勞動(dòng)策略，而自我監(jiān)控能力并不能顯著影響勞動(dòng)者情緒勞動(dòng)策略； (2)情緒勞動(dòng)策略的選擇會(huì)對(duì)個(gè)體層面、組織層面造成一定影響。采取深層扮演情緒策略的勞動(dòng)者會(huì)造成較少的情緒耗竭，而得

3、到更高的工作績(jī)效，采取表層扮演情緒策略的勞動(dòng)者會(huì)引起較多的情緒耗竭，工作績(jī)效較低； (3)情緒勞動(dòng)要求會(huì)對(duì)個(gè)體層面產(chǎn)生一定影響，而對(duì)組織層面工作績(jī)效的影響并不明顯。情緒勞動(dòng)頻率的高低對(duì)員工工作滿意度、情緒耗竭的影響并不明顯，而情緒勞動(dòng)強(qiáng)度則對(duì)員工工作滿意度、情緒耗竭有顯著影響，而這兩個(gè)維度都不會(huì)顯著影響員工的工作績(jī)效； (4)員工的工作滿意度和情緒耗竭程度會(huì)對(duì)其工作績(jī)效產(chǎn)生一定影響。高的工作滿意度會(huì)帶來高的工作績(jī)效，而情