“5步法”提高用戶滿意度

1、第1頁,,“5步法”提高用戶滿意度,計世資訊 (CCW Research) 資深分析師 郭海濤guo_haitao@ccw.com.cn,第2頁,目錄,第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進措施,第3頁,,,,,,服務(wù)質(zhì)量,性能價格比,產(chǎn)品性能,產(chǎn)品故障率,………..,,硬件質(zhì)量,72.20,0.226,0.209,0.184,0

2、.125,0.104,7.27,6.57,7.50,7.41,7.21,第一步：將滿意度指數(shù)分解成分項指標(biāo),,,,,,,,,筆記本電腦用戶滿意度指數(shù),第4頁,,第一步：分項指標(biāo)各品牌對比,,第5頁,,,第一步：分項指標(biāo)時間對比,第6頁,目 錄,第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進措施,第7頁,,核心競爭力指標(biāo),進入門票指標(biāo),競爭指標(biāo),

3、無關(guān)緊要指標(biāo),產(chǎn)品性價比 產(chǎn)品設(shè)計特色,產(chǎn)品外觀 產(chǎn)品硬件質(zhì)量 產(chǎn)品穩(wěn)定性 產(chǎn)品兼容性,產(chǎn)品易用性 售后服務(wù),,第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性,家用臺式電腦 Home PC,第8頁,,核心競爭力指標(biāo),競爭指標(biāo),方案支持,,第二步：各指標(biāo)重要性因產(chǎn)品而異,服務(wù)器 Server,,產(chǎn)品穩(wěn)定性,進入門票指標(biāo),無關(guān)緊要指標(biāo),第9頁,,核心競爭力指標(biāo),競爭指標(biāo),單純處理速度,,第二步：各指標(biāo)重要性因時間而異,服務(wù)器 Serv

4、er,,,2000年以前,2003年,進入門票指標(biāo),無關(guān)緊要指標(biāo),第10頁,第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異,,聯(lián)想,第11頁,第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異,,戴爾,第12頁,第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異,,惠普,第13頁,目錄,第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進措施,第14頁,關(guān)鍵優(yōu)勢,關(guān)鍵改進點,次要優(yōu)勢,低優(yōu)先級,產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

5、,商用臺式電腦 Commercial PC,產(chǎn)品兼容性,產(chǎn)品性能價格比,產(chǎn)品故障率,用戶購買前后對比,產(chǎn)品硬件質(zhì)量,產(chǎn)品穩(wěn)定性和可靠性,第三步：找到關(guān)鍵改進指標(biāo),,重 要 程 度,,產(chǎn)品表現(xiàn),第15頁,第三步：關(guān)鍵改進指標(biāo)因用戶而不同,關(guān)鍵優(yōu)勢,關(guān)鍵改進點,次要優(yōu)勢,低優(yōu)先級,產(chǎn)品性能價格比,產(chǎn)品故障率,用戶購買前后對比,,家用臺式電腦 Home PC,,重 要 程 度,,產(chǎn)品表現(xiàn),第16頁,關(guān)鍵優(yōu)勢,關(guān)鍵改進點,次要優(yōu)勢,低優(yōu)先級,產(chǎn)

6、品性能價格比,產(chǎn)品設(shè)計,第三步：關(guān)鍵改進指標(biāo)因產(chǎn)品而不同,,筆記本電腦 Notebook Computer,,重 要 程 度,,產(chǎn)品表現(xiàn),第17頁,目錄,第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進措施,第18頁,,,,,產(chǎn)品質(zhì)量,第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì),在用戶反饋的質(zhì)量問題中：5.6%的用戶反映產(chǎn)品噪音大,關(guān)鍵改進點,競爭指標(biāo),9.5%的

7、用戶反映產(chǎn)品硬件經(jīng)常出現(xiàn)故障,43.5%的用戶反映產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)死機問題,家用臺式電腦為例,,下降,,,,第19頁,,,,,,第五步：采取改進措施,,上游供應(yīng)商,產(chǎn)品研發(fā),產(chǎn)品生產(chǎn),產(chǎn)品銷售,,終端用戶,,產(chǎn)品生命過程,,根據(jù)用戶意見改進過程，深入挖掘原因,第20頁,,建 議,1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要從企業(yè)戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度；,2、用戶滿意度只有和每個員工息息相關(guān)，才能真正落到實處；,3、用戶滿意度是不是一成不變的，是動態(tài)的，隨時間、環(huán)境、產(chǎn)品

8、變化而變化，企業(yè)要把其納入日常的工作中；,4、通過用戶滿意度，不僅能夠了解用戶對目前狀況的反饋，還能夠發(fā)掘用戶未來的需求；,5、重申：重點理解一、二、三、四、五步，才能把滿意度做到深入。,第21頁,用戶滿意 vs.完善的滿意度體系,,,,在公司高度重視下的客戶滿意度體系,利潤率 市場占有率,激勵 工作氛圍 發(fā)展空間,員工滿意,渠道滿意,用戶滿意,用戶忠誠,公司成功,盈利狀況 聯(lián)想支持 伙伴關(guān)系,物有所值,繼續(xù)購買 主動推薦