如何提高顧客滿意度

1、如何提高顧客滿意度如何提高顧客滿意度所謂顧客滿意是指顧客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。為達(dá)到這一目的不妨“換個角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認(rèn)識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服

2、務(wù)滿意，同時又要對其商品或服務(wù)購買選擇的行為滿意。因此，要認(rèn)真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關(guān)注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。對顧客需求了解，就是要依據(jù)對顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實(shí)施消費(fèi)購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服

3、務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向?yàn)轭櫩蛯?dǎo)向。我們在服務(wù)顧客時經(jīng)常“換個角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現(xiàn)實(shí)需求的滿足，及對顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實(shí)的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長期穩(wěn)定地增長奠定良好的顧客市場基礎(chǔ)。果你抱著僥幸的心理，覺得這點(diǎn)小問題顧客應(yīng)該不會

4、說什么的，潛在的危機(jī)就會出現(xiàn)。每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務(wù)相同的前提下，滿意度跟期望值是成反比的。如果碰巧這個顧客對錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴]有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。當(dāng)然，這并不是說，我們在銷售的是得拼命的說自己的東西多差，這樣子你可能把客人嚇跑了。那么，如果把握這個度呢？我們提倡，在銷售的時候，讓客人明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓客人提前了解他在這次購物能得到什么服務(wù)，會碰到什么問題等等。

5、四.及時道歉和做出補(bǔ)償服務(wù)，將錯誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會當(dāng)我們盡力做好每個環(huán)節(jié)的同時，難免還是會出現(xiàn)錯漏，畢竟人無完人。這些錯漏并不是我們有心的，可能是忙中出錯，可能是其他第三方的影響，也可能是非人為條件帶來的麻煩。所以，顧客會有不滿是很正常的，這時，我們可以利用補(bǔ)償服務(wù)，將錯誤轉(zhuǎn)化為機(jī)會。簡單來說，服務(wù)補(bǔ)償就是在顧客不滿意的時候采取三個步驟：道歉；對問題負(fù)責(zé)；然后給顧客一些利益以讓其回心轉(zhuǎn)意。目的是將不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。對于服務(wù)補(bǔ)償，關(guān)鍵就是要在第