『顧客滿意度的應用』-以醫(yī)院為例

1、1,『顧客滿意度評估的應用』-以醫(yī)院為例,汎奇國際管理顧問公司MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,美國 MBNQA 架構(gòu),,,,,,,,,,,,,,,,,,,1 領(lǐng)導,110分,2 策略規(guī)劃,80分,3 顧客及市場導向,80分,4 資訊及分析,5 人力資源發(fā)展及管理,80分,100分,6 流程管理,100分,7 營運成果,450分,顧客及市場導向策略及行動

2、計畫,TQM之推行架構(gòu),管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,4,二十一世紀卓越企業(yè)指標-3Ｓ3 Satisfactions,,社會滿意Society Satisfaction,顧客滿意Customer Satisfaction,員工滿意Employee Satisfaction,＄,,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,5,何謂顧客滿意 Customer S

3、atisfaction,『透過不斷滿足顧客的需求，而成為獲得顧客幸賴與支持的企業(yè)體』,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,6,何謂顧客滿意經(jīng)營 Customer Satisfaction Management,為使顧客對醫(yī)院的產(chǎn)品及服務感到滿意，而有系統(tǒng)的衡量其滿意程度，再依此結(jié)果繼續(xù)致力改善、設計產(chǎn)品或服務，進而有組織的改革面貌。,組織營運,產(chǎn)品/服務,衡量分析,顧客期望,,,,,,,回饋改善

4、,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,7,醫(yī)院顧客滿意經(jīng)營之目的,顧客開發(fā),顧客愛用固定化,顧客維繫,新市場開發(fā)新顧客開發(fā),持續(xù)化防止顧客流失,追求顧客滿意固定化、永續(xù)化,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,8,,,,,,,資料收集資料整理資料分析確認改善方向,,,,顧客資訊,市場資訊,內(nèi)部資訊,導入管理策略或年度計畫,訂定執(zhí)行計畫及衡量指標,定期進度審

5、核及成果評估,標準化,落實於顧客滿意,Plan,Do,Check,Action,資訊與顧客滿意,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,9,提升顧客服務品質(zhì)之專案架構(gòu),管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,10,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,11,專案系統(tǒng)架構(gòu)圖,Input顧客接點院長信箱滿意度調(diào)查意外事件,Process

6、抱怨處理程序意外事件處理程序滿意度分析,Output流程改善部門改善問題反應,,,,,,FeedBack,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,12,顧客滿意調(diào)查之工作基本架構(gòu),管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,13,門住診滿意度評估架構(gòu),個人基本資料性別年齡婚姻狀況來源看診時段職業(yè)教育程度,服務滿意度醫(yī)師部份技術(shù)人員部份行政人員部份

7、設施部份流程部份,總體滿意度,,組織特徵,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,14,調(diào)查工具-問卷?可採用半結(jié)構(gòu)式問卷設計1.採用李科特式量表（Likert Scale）2.進行專家效度3.進行信度測試，並進行Cronbach’s alpha分析?須考慮本院所提供之服務項目設計?問卷標準化,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,15,?預先分

8、類結(jié)構(gòu)分類：硬體設備、人員態(tài)度、服務流程、綜合表現(xiàn)、基本資料?不預先分類、由所回收資料決定進行分析如利用主成份因素分析（Principle Component Analysis） 進行歸類（一般可用於初測）再歸類後進行信度效度分析、標準化,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,16,信度及效度測試常用效度種類內(nèi)容效度：根據(jù)測量工具之內(nèi)容，來判定它能

9、 否測得所預測之特質(zhì)的程度常用信度種類再測信度：對同一群測試者前後測量二次，看此兩次結(jié)果之 相關(guān)程度複本信度：測量同一特質(zhì)之工具有二套，根據(jù)同群受測者用 兩套測量所得結(jié)果之相關(guān)性折半信度：無測驗之複本，只好把測量工具之內(nèi)容隨機分成 二半，看此兩半之測量結(jié)果之相關(guān)強度Cronbach’s Alpha：本係

10、數(shù)視考驗測量工具本身內(nèi)部的一致,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,17,資料收集方式縱斷式收集（Cross section）世代式收集（Cohort）自填：顧客自行填寫，區(qū)分為主動或被動電話：除客訴電話外，均為被動式收集訪談：大部分為被動式收集網(wǎng)路：主動式收集為主及時（Concurrent）或事後回溯（Retrospective）,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海

11、量管理資料免費下載！,18,如何使問卷測量準確,情境,受訪者,訪視員,不同特性之資料,,,,,,結(jié)果,,,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,19,問卷設計注意之事項格式選擇：篇幅大小、引言（問卷目的）字體：考慮就醫(yī)民眾層次設定語句：儘量口語化，避免艱深名詞順序：按民眾就醫(yī)程序、習慣或經(jīng)驗題目：精簡切中要點、避免重覆（除非陷阱題）紙張大?。嚎紤]填寫方式時須注意顏色：對比、反差較高

12、題數(shù)：依問卷目的及收集方式?jīng)Q定,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,20,抽樣方式-（均為隨機）採分層抽樣（有目的的設定對象、特定分析）採等距抽樣（廣泛性收集）但均需考慮收集方式及對象例子門診：批價後病患每隔五個取樣調(diào)查，為期一週。住院：每位出院病人均納入收案對象，為期一週。,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,21,回收資料初級處理（Data

13、Entry）輸入方式（Coding）採用電腦輸入、並事先擬定編碼冊（Coding Book）遺漏值（Missing Value）處理均算個案（將單一筆資料中遺漏問題除去）忽略不計（全筆刪去）考量所使用之統(tǒng)計軟體設定（9 or .）,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,22,統(tǒng)計分析程序,資料整理,描述性分析,判斷資料分布形態(tài),無母數(shù)統(tǒng)計Non-parametric,母數(shù)統(tǒng)計Param

14、etric,,,,,進階分析,,,基礎分析,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,23,統(tǒng)計方法概述百分比分析或卡方檢定（Frequency or Chi-Square Test）●基本資料及問題分析描述統(tǒng)計（Descriptive Analysis）●基本資料及問題分析變異數(shù)分析（ANOVA F Test）●組織特徵與滿意度、績效指標、總體滿意度分析相關(guān)分析（Correlat

15、ion Analysis）●各問題與滿意度、績效指標、總體滿意度分布分析,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,24,結(jié)果呈現(xiàn)方式基本資料分析：描述樣本之形態(tài)滿意度統(tǒng)計：基本面分析評價統(tǒng)計：總體部份之分析滿意度排序：了解最不滿意或滿意的排名問題關(guān)係評估表（用於開放式填寫部份）進階分析：科別階層分析、關(guān)係分析,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,25,

16、另一種顧客調(diào)查：員工滿意度調(diào)查,工作滿意度理論Herzberg 提出內(nèi)在因素：工作本身、責任感、升遷發(fā)展激勵因素：工作及心理成長、積極態(tài)度保健因素：政策及行政、督導技巧、報酬福利、 人際關(guān)係、工作環(huán)境,內(nèi)部的省思,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,26,工作滿意度調(diào)查的理論架構(gòu),個人因素年齡性別教育程度宗教信仰婚姻狀況家庭形態(tài)服務年資,

17、工作滿意度工作性質(zhì)人際關(guān)係升遷考核福利制度工作環(huán)境薪資待遇,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,27,實際運作案例介紹某區(qū)域醫(yī)院的顧客滿意服務系統(tǒng)之建構(gòu)與運作,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,28,指標與滿意度之關(guān)係,服務滿意度醫(yī)師部份技術(shù)人員部份行政人員部份設施部份流程部份,總體滿意度專業(yè)服務關(guān)心您可信賴,服務績效若有

18、醫(yī)療需求，會推薦本院,,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,29,關(guān)係設定一、聲譽Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務的醫(yī)院Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院二、整體滿意度三、績效若您親友有需要醫(yī)療服務，會推薦Y綜合醫(yī)院,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,30,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務的醫(yī)院,影響力,滿意度,,,

19、管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,31,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是專業(yè)服務的醫(yī)院,,,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.....等）充分完善病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適病房的伙食供應非常適當醫(yī)師的查房次數(shù)合宜,病房的飲用開水供應非常方便清潔人員的服務態(tài)度親切送伙食人員的服務態(tài)度親切辦理出院過程快速,病房的標示指引非常清楚

20、,住院櫃臺人員的服務態(tài)度非常親切護理人員對您非常關(guān)懷護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫...等）非常優(yōu)良當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負責照顧您的醫(yī)師服務態(tài)度非常親切負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務時態(tài)度非常專業(yè)住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便

21、出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,32,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院,滿意度,影響力,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,33,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,,,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環(huán)境舒適醫(yī)師的查房次數(shù)合宜辦理出院過程快速,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.....等

22、）充分完善病房的環(huán)境非常清潔病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當清潔人員的服務態(tài)度親切送伙食人員的服務態(tài)度親切,住院櫃臺人員的服務態(tài)度非常親切護理人員對您非常關(guān)懷護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫...等）非常優(yōu)良當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負責照顧您的醫(yī)師服務態(tài)度非常親切負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科

23、人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務時態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚病房的標示指引非常清楚,Y綜合醫(yī)院是關(guān)心您的醫(yī)院,住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,34,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院,滿意度,影響力,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,3

24、5,各項問題與醫(yī)院聲譽之關(guān)係,Y綜合醫(yī)院是您可信賴的醫(yī)院,,,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適病房的伙食供應非常適當醫(yī)師的查房次數(shù)合宜,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.....等）充分完善病房的飲用開水供應非常方便清潔人員的服務態(tài)度親切送伙食人員的服務態(tài)度親切辦理出院過程快速,住院櫃臺人員的服務態(tài)度非常親切護理人員對您非常關(guān)懷護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫

25、...等）非常優(yōu)良當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負責照顧您的醫(yī)師服務態(tài)度非常親切負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務時態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚病房的標示指引非常清楚,住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚,管理資源吧（www.glzy8.co

26、m），提供海量管理資料免費下載！,36,各項問題與整體滿意度之關(guān)係,滿意度,影響力,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,37,各項問題與整體滿意度之關(guān)係,,,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=0.5,病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適醫(yī)師的查房次數(shù)合宜清潔人員的服務態(tài)度親切送伙食人員的服務態(tài)度親切,住院櫃臺人員的服務態(tài)度非常親切護理人員對您非常關(guān)懷護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫

27、...等）非常優(yōu)良當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負責照顧您的醫(yī)師服務態(tài)度非常親切負責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務時態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務時態(tài)度非常專業(yè)辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚病房的標示指引非常清楚住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚,,病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、

28、陪客床.....等）充分完善病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當辦理出院過程快速,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,38,各項問題與績效之關(guān)係,若您親友有需要醫(yī)療服務，會推薦Y綜合醫(yī)院,滿意度,影響力,,,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,39,各項問題與績效之關(guān)係,若您親友有需要醫(yī)療服務，會推薦Y綜合醫(yī)院,,,影響力高,滿意度高,m=3.8,r=

29、0.5,病房的環(huán)境非常清潔病房的環(huán)境舒適,住院櫃臺人員的服務態(tài)度非常親切護理人員對您非常關(guān)懷當您病情需要時，醫(yī)師能馬上協(xié)助處理負責照顧您的醫(yī)師服務態(tài)度非常親切技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務時態(tài)度非常親切辦理入院手續(xù)方便辦理出院手續(xù)方便出院時護理人員指導相關(guān)醫(yī)療知識清楚,住院後護理人員的環(huán)境介紹及住院規(guī)則說明清楚病房的標示指引非常清楚護理人員的專業(yè)技術(shù)（如打針、量血壓、體溫...等）非常優(yōu)良負

30、責照顧您的醫(yī)師醫(yī)療態(tài)度非常專業(yè)技術(shù)人員（如放射科人員、復健師、醫(yī)檢師等）在做醫(yī)療服務時態(tài)度非常專業(yè),病房的設備（如浴廁、衣櫥、燈光、陪客床.....等）充分完善病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當醫(yī)師的查房次數(shù)合宜清潔人員的服務態(tài)度親切送伙食人員的服務態(tài)度親切辦理出院過程快速,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,40,顧客滿意度評估執(zhí)行時之建議拒訪率及遺漏值的降低讓顧客

31、清楚知道訪視原因、尊重其建議訪視時避免執(zhí)行附帶服務工作訪視可避免使用本院員工，以避免偏差訪視訓練及標準須一致儘量使用顧客熟悉之語言不要使受訪者有被監(jiān)視的感覺訪視過程須有禮貌住院部分須考量和護理站配合方式,管理資源吧（www.glzy8.com），提供海量管理資料免費下載！,41,結(jié)果將帶給我們什麼？,醫(yī)院願景及目標的建構(gòu)績效指標的建立及收集重大問題及核心流程之確認掌握顧客需求、進行流程再造服務流程合理化，可監(jiān)督衡量