高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因素分析——以杭州為例.pdf

1、顧客滿意度是測量酒店能否長盛不衰的重要指標(biāo)。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，高星級(jí)酒店如何在同類尤其是與經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭中脫穎而出，對(duì)顧客滿意度影響因素分析和研究至關(guān)重要。對(duì)酒店經(jīng)營水平、產(chǎn)品資源、環(huán)境影響這些競爭力因素對(duì)顧客滿意度影響的研究，將為高星級(jí)酒店挖掘、整合資源，制定相應(yīng)的經(jīng)營策略，贏得更大的客源市場提供了幫助和借鑒。
　　 本文在總結(jié)顧客滿意度影響因素的研究基礎(chǔ)上，從酒店競爭力因素的角度出發(fā)，以杭州高星級(jí)酒店為例，考察了競

2、爭力因素的關(guān)鍵因子對(duì)于顧客滿意度的影響程度。與此同時(shí)，結(jié)合文獻(xiàn)研究和專家意見，提出了高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因素模型的假設(shè)。采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)該模型進(jìn)行了因子分析和相關(guān)分析，得出以下結(jié)論：
　　 顧客滿意度的影響因素有經(jīng)營水平、產(chǎn)品資源和環(huán)境影響三類。
　　 經(jīng)營水平因素對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生最大的正向作用，其中產(chǎn)品(服務(wù))和品牌的重要性程度最大。
　　 產(chǎn)品資源因素對(duì)于顧客滿意度產(chǎn)生較大的正向作用，