許昌市高星級(jí)酒店顧客滿意度及其提升策略研究.pdf

1、社會(huì)的進(jìn)步和科技的發(fā)展，使得經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境與之前相比產(chǎn)生了很大變化，中國(guó)酒店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也日趨增加。酒店業(yè)的本質(zhì)從屬于服務(wù)行業(yè),面對(duì)的服務(wù)對(duì)象主要以顧客為主,為顧客這一主體提供的是生產(chǎn)與消費(fèi)同步的、以服務(wù)為主的特殊核心產(chǎn)品。在這一特點(diǎn)為前提條件下，酒店要在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，應(yīng)以顧客利益為中心，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，滿足顧客的不同需求，這不僅是現(xiàn)代星級(jí)酒店獲取利潤(rùn)占有市場(chǎng)的重要途徑，而且是改善企業(yè)運(yùn)營(yíng)，進(jìn)一步提升酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。以

2、顧客滿意度為抓手尋找到一個(gè)發(fā)展拐點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有星級(jí)酒店的發(fā)展甚至是生存具有重要的作用。
　　隨著酒店服務(wù)意識(shí)的不斷提升，顧客作為酒店最直接最重要的利益相關(guān)者，已成為了酒店十分重視的關(guān)注對(duì)象，與此同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的深入發(fā)展和市場(chǎng)供求關(guān)系的不斷變化，星級(jí)酒店入住的客人對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也日益提高，由于客人的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不斷累積和豐富，消費(fèi)行為逐漸變得成熟，個(gè)性化消費(fèi)也逐漸突出，自我保護(hù)意識(shí)方面也不斷增強(qiáng)，星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量短板問(wèn)題隨之更加突出，

3、重視硬件建設(shè)和忽略軟件優(yōu)化的傾向明顯，不能很好的滿足顧客的需求。
　　許昌市位于河南中心，是中原城市群五個(gè)核心城市之一，交通便捷，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，位居全省前列。許昌作為豫南七市進(jìn)入省會(huì)鄭州的必經(jīng)城市和豫中南地區(qū)一直以來(lái)的商貿(mào)強(qiáng)市，對(duì)周邊個(gè)兄弟城市有較強(qiáng)的輻射力。許昌是著名的旅游城市和歷史文化名城，具有豐富的旅游資源，擁有秀美的自然風(fēng)貌和獨(dú)特的人文景觀，許昌旅游業(yè)的發(fā)展帶領(lǐng)了酒店業(yè)的快速發(fā)展，酒店經(jīng)濟(jì)為許昌經(jīng)濟(jì)及發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)

4、。許昌市高星級(jí)酒店數(shù)量相對(duì)不少，但旺季銷售時(shí)間集中，市場(chǎng)面較窄，競(jìng)爭(zhēng)程度較為激烈。如何能夠站穩(wěn)腳跟,在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中占有一定的穩(wěn)定的市場(chǎng)份額已經(jīng)成為或者即將成為高星級(jí)酒店必須謀劃的問(wèn)題。許昌市高星級(jí)酒店要以較高的顧客滿意度提高酒店的整體形象,獲得更多的酒店盈利，由此，酒店才能在激烈的竟?fàn)幹羞\(yùn)籌帷握。
　　本文擬以許昌市高星級(jí)酒店顧客滿意度為研究對(duì)象,通過(guò)構(gòu)建高星級(jí)酒店顧客滿意度模型，并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證分析，將高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因素

5、進(jìn)行量化，綜合評(píng)價(jià)高星級(jí)酒店顧客滿意度情況，為星級(jí)酒店加強(qiáng)客源保障提供一定的科學(xué)依據(jù)。為了使研究更加科學(xué)合理，本文選擇綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究法、實(shí)地調(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法、定性與定量結(jié)合法、統(tǒng)計(jì)分析法等方法來(lái)進(jìn)行全面深入研究。為更好地針對(duì)顧客需求進(jìn)行開發(fā)，向顧客發(fā)放420份問(wèn)卷，有效回收396份。通過(guò)構(gòu)建顧客滿意度模型，借助SPSS軟件相關(guān)模塊統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)許昌市高星級(jí)酒店顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)結(jié)合對(duì)許昌市高星級(jí)酒店顧客意見(jiàn)建議等實(shí)際調(diào)查情況的分