基于多元統(tǒng)計(jì)方法的航空公司客戶價(jià)值研究——以南方航空公司為例.pdf

1、如今中國(guó)的航空公司數(shù)量眾多，同時(shí)高鐵的迅速發(fā)展，航空公司面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。然而航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。所以，航空公司要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中持續(xù)健康地發(fā)展，必須充分了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)。那么如何了解不同客戶的不同需求，怎樣用最小的代價(jià)滿足絕大多數(shù)客戶的需求。一種行之有效的解決方案是——利用當(dāng)今非常流行的多元統(tǒng)計(jì)學(xué)中的數(shù)據(jù)挖掘工具，對(duì)航空公司數(shù)據(jù)庫(kù)中的海量客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘

2、，根據(jù)客戶細(xì)分的結(jié)果給不同等級(jí)的客戶提供差異的個(gè)性化服務(wù)。本文以南方航空公司為例，重點(diǎn)研究這一解決方案。
　　首先，本文詳細(xì)闡述了客戶的價(jià)值理論，航空公司客戶關(guān)系管理的理論，客戶生命周期理論，客戶細(xì)分的方法等;然后，詳細(xì)地介紹了多元統(tǒng)計(jì)學(xué)中的數(shù)據(jù)挖掘算法;再后，運(yùn)用Python處理南方航空公司數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶數(shù)據(jù)，并應(yīng)用K-Means聚類方法把客戶分成了價(jià)值不等的五個(gè)等級(jí);最后，把R語(yǔ)言作為數(shù)據(jù)挖掘工具，應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘中的決策樹(shù)、隨機(jī)

3、森林、支持向量機(jī)、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等算法構(gòu)建了預(yù)測(cè)客戶等級(jí)的模型和預(yù)測(cè)老客戶未來(lái)發(fā)展態(tài)勢(shì)的模型。
　　對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分后，南方航空公司就可以根據(jù)分類結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。這樣南方航空公司就可以把有限的營(yíng)銷資源應(yīng)用到最恰當(dāng)?shù)牡胤?，讓?yōu)質(zhì)客戶享受到更加舒適的服務(wù)。對(duì)于重要挽留客戶和一般客戶，南方航空公司也應(yīng)采取積極主動(dòng)的措施，努力把這些客戶轉(zhuǎn)變成重要發(fā)展客戶或者重要保持客戶，這樣南航不僅可以節(jié)約成本，還可以獲得更多