南方航空公司客戶忠誠策略研究.pdf

1、傳統(tǒng)營銷理論認(rèn)為,企業(yè)利潤會隨市場份額的擴(kuò)大而提高,企業(yè)營銷的主要目標(biāo)就是最大限度的提高市場占有率。然而,隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)心理的變遷,市場環(huán)境發(fā)生很大變化,傳統(tǒng)營銷理論受到了前所未有的挑戰(zhàn)。美國營銷學(xué)者賽斯和瑞查德的一項研究表明,進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來,市場份額和利潤的相關(guān)程度已大大減少,甚至有不少企業(yè)在市場份額擴(kuò)張的同時利潤反而萎縮;與此同時,客戶忠誠成為影響企業(yè)利潤高低的決定因素。這一發(fā)現(xiàn)提醒企業(yè):以客戶忠誠為標(biāo)志的市

2、場份額的質(zhì)量比以客戶數(shù)量來衡量市場份額的規(guī)模更有意義,企業(yè)營銷管理的重點應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)向提高客戶忠誠方面來。以使企業(yè)在激烈的競爭中獲得關(guān)鍵性的競爭優(yōu)勢。與此同時,客戶關(guān)系管理也成為世界各地主要企業(yè)正討論的一個重要概念。
　　 毫無疑問,航空公司是最早開展客戶忠誠實踐的行業(yè),常旅客計劃幾乎成了航空公司實施客戶忠誠的代名詞.目前無論學(xué)術(shù)界還是航空公司都認(rèn)識到通過開展常旅客計劃獲取客戶忠誠的價值。國外航空公司已經(jīng)在提高客戶忠誠度方面進(jìn)行了長

3、期的探索,并取得了顯著成效,但反觀國內(nèi),盡管企業(yè)的管理者深諳提高客戶忠誠的好處,但由于對開展客戶忠誠策略的認(rèn)識相對還比較淺顯,因此在實施過程中更多的是比葫蘆畫瓢并未收到預(yù)期的成效。本文研究的主要目的就是通過在對客戶忠誠相關(guān)概念及實踐情況的系統(tǒng)研究,層層解析的基礎(chǔ)上,為企業(yè)維持并提高客戶忠誠提出一套行之有效的管理措施,用以指導(dǎo)企業(yè)的實踐,提高企業(yè)獲利的能力。
　　 本論文共分五個部分:第一部分前言,主要是介紹論文的選題背景、研究意

4、義、研究思路與方法等,提出論文要研究的主要問題;第二部分先對關(guān)系營銷的理論進(jìn)行梳理,再引出客戶忠誠的相關(guān)概念并作必要的對比分析,在此基礎(chǔ)上介紹客戶忠誠理論在實踐中的運(yùn)用情況。第三部分是中國南方航空公司客戶忠誠策略的相關(guān)情況分析。首先介紹南航客戶忠誠策略的實施情況,通過對客戶忠誠策略的幾個關(guān)鍵因素的深入分析,指出在南航現(xiàn)有的客戶忠誠策略體系中存在的問題。第四部分就中國南方航空公司客戶忠誠策略存在的諸多問題提出具體的完善策略。希望對目前正在