南方航空公司完善CRM的解決方案.pdf

1、隨著全球民用航空市場競爭愈加激烈，天空航權(quán)愈加開放，航空公司想要在世界的航空市場中站穩(wěn)腳跟，提高核心競爭力，實現(xiàn)客戶價值最大化，追求企業(yè)收益最大化，需要對客戶關(guān)系管理(CRM)做進(jìn)一步探索和實踐。CRM在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大力支持和相關(guān)軟件技術(shù)長足發(fā)展的基礎(chǔ)上，實施方法得到本質(zhì)的變化和提升，能夠更好的挖掘客戶價值，提升企業(yè)收益，增加客戶忠誠度，延長客戶生命周期，保證企業(yè)利益最大化。
　　南方航空公司作為亞洲第一、世界第三，中國境內(nèi)跨越

2、幅度最大，基地最多，機隊規(guī)模穩(wěn)坐世界第六的國有主流航空公司，是亞洲唯一一個進(jìn)入世界航空客運排名前五強，國內(nèi)連續(xù)7年進(jìn)入世界民航客運前十強的大型航空公司，更加需要在競爭中走在前列。本文從南方航空的實際出發(fā)，結(jié)合CRM的功能特點，主要完成如下研究工作:
　　(1)給出了南方航空公司完善CRM的需求分析。在國際和國內(nèi)民用航空發(fā)展的大背景之下，通過對CRM的概念、類型和方法的介紹，在深度結(jié)合南航現(xiàn)公司概況、組織架構(gòu)、主營業(yè)務(wù)及營銷現(xiàn)狀的分

3、析，給出了南方航空完善CRM的功能、客戶關(guān)系、服務(wù)產(chǎn)品和管理方面的需求分析。
　　(2)給出了南方航空公司完善CRM的實施方案。針對南航的現(xiàn)狀，優(yōu)化組織架構(gòu)，建立新的CRM管理流程，具體包括業(yè)務(wù)管理流程、客戶服務(wù)流程、部門聯(lián)動流程以及品牌樹立流程四個方面，全面打造適用于南航提升服務(wù)的CRM實施方案，并通過項目管理的方法，保障CRM項目的順利高效的實施。
　　(3)給出了南方航空公司完善CRM的保障措施。加強南航的經(jīng)營理念創(chuàng)新