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簡(jiǎn)介：第8章鐵路旅客運(yùn)輸商務(wù)管理,81概述82鐵路旅客運(yùn)輸合同83鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格管理,81概述概念,鐵路旅客運(yùn)輸商務(wù)狹義指鐵路在經(jīng)營(yíng)客運(yùn)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，面向旅客運(yùn)輸市場(chǎng)而開(kāi)展的各種經(jīng)濟(jì)行為的總稱(chēng)。廣義不僅包括上述活動(dòng)，而且還包括為實(shí)現(xiàn)上述過(guò)程的前期準(zhǔn)備工作。,,鐵路旅客運(yùn)輸商務(wù)管理就是為安全快速準(zhǔn)確及時(shí)高效地完成客運(yùn)生產(chǎn)活動(dòng)，以達(dá)到低成本、高效益的目的，與之有關(guān)的客運(yùn)法規(guī)與政策的管理、客運(yùn)營(yíng)業(yè)管理、運(yùn)輸價(jià)格管理、客運(yùn)質(zhì)量管理、客運(yùn)商務(wù)信息管理等活動(dòng)的總稱(chēng)。主要內(nèi)容包括客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查、旅客運(yùn)輸法規(guī)與政策、旅客運(yùn)輸合同、票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)收辦法、旅客運(yùn)輸理賠等。,81概述,1旅客運(yùn)輸商務(wù)管理工作是客運(yùn)生產(chǎn)的前提和基礎(chǔ)2鐵路旅客運(yùn)輸商務(wù)管理工作是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)3鐵路旅客運(yùn)輸商務(wù)管理工作是鐵路運(yùn)輸企業(yè)提高運(yùn)輸效率、增加客運(yùn)效益的基礎(chǔ),81概述意義,82鐵路旅客運(yùn)輸合同,鐵路旅客運(yùn)輸合同是明確鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。它是由承運(yùn)人采用鐵路運(yùn)輸方式，將旅客運(yùn)送至指定的目的地，由旅客向承運(yùn)人支付規(guī)定的運(yùn)輸費(fèi)用的協(xié)議。,,（1）鐵路旅客運(yùn)輸合同格式的標(biāo)準(zhǔn)性（2）鐵路旅客運(yùn)輸合同標(biāo)的的特殊性；（3）鐵路旅客運(yùn)輸合同包括行李的運(yùn)送；（4）鐵路旅客運(yùn)輸合同包含強(qiáng)制保險(xiǎn)條款；（5）鐵路旅客運(yùn)輸合同當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的法定性；（6）鐵路旅客運(yùn)輸合同為有償、雙務(wù)合同。,82鐵路旅客運(yùn)輸合同特征,鐵路旅客運(yùn)輸合同的形式就是車(chē)票鐵路旅客車(chē)票的性質(zhì)和內(nèi)容（1）旅客運(yùn)輸合同性質(zhì)；（2）有價(jià)證券性質(zhì)。鐵路旅客車(chē)票組成車(chē)票中包括客票和附加票兩部分。,82鐵路旅客運(yùn)輸合同形式,鐵路旅客運(yùn)輸合同主體的權(quán)利與義務(wù)（1）旅客的權(quán)利和義務(wù)；（2）承運(yùn)人的基本權(quán)利和義務(wù)。,82鐵路旅客運(yùn)輸合同權(quán)利與義務(wù),1鐵路旅客運(yùn)輸合同的訂立（1）鐵路旅客運(yùn)輸合同的簽訂；（2）售票與購(gòu)票的有關(guān)規(guī)定。2鐵路旅客運(yùn)輸合同的履行（1）檢票、驗(yàn)票和收票；（2）誤售、誤購(gòu)、誤乘的處理；（3）丟失車(chē)票的處理；（4）拒絕運(yùn)送；（5）中斷運(yùn)輸?shù)奶幚怼?82鐵路旅客運(yùn)輸合同訂立、履行、變更與解除,,3鐵路旅客運(yùn)輸合同的變更和解除（1）鐵路旅客運(yùn)輸合同的變更；（2）鐵路旅客運(yùn)輸合同的解除。,82鐵路旅客運(yùn)輸合同訂立、履行、變更與解除,鐵路旅客人身傷害事故處理,1鐵路旅客人身傷害的種類(lèi)和等級(jí)（1）鐵路旅客人身傷害種類(lèi)死亡、重傷、輕傷（2）鐵路旅客人身傷害事故等級(jí)（輕傷事故、重傷事故、一般傷亡事故、重大傷亡事故、特大傷亡事故、特別重大傷亡事故）2鐵路旅客人身傷害事故的現(xiàn)場(chǎng)處理在站內(nèi)或旅客列車(chē)上發(fā)生旅客人身傷害時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)或車(chē)站客運(yùn)主任（三等以下車(chē)站為站長(zhǎng)，以下同）、客運(yùn)值班員應(yīng)當(dāng)會(huì)同鐵路公安人員查看旅客受傷程度，及時(shí)采取搶救措施。列車(chē)上受傷旅客需交車(chē)站處理時(shí)，應(yīng)提前通知車(chē)站做好救護(hù)準(zhǔn)備工作。發(fā)生旅客人身傷害人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)當(dāng)封鎖事故現(xiàn)場(chǎng)，禁止與救援、調(diào)查無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入。發(fā)生旅客傷亡人數(shù)較多的事故，車(chē)站、列車(chē)認(rèn)為必要時(shí)，應(yīng)請(qǐng)求地方政府協(xié)助組織搶救。,鐵路旅客人身傷害事故處理,3鐵路旅客人身傷害事故責(zé)任劃分分為旅客自身責(zé)任、第三人責(zé)任、鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任及其他責(zé)任。事故處理工作組認(rèn)為兩個(gè)以上單位都負(fù)有責(zé)任時(shí)，可列兩個(gè)以上的責(zé)任單位。鐵路運(yùn)輸企業(yè)的其他部門(mén)責(zé)任造成旅客傷害的為其他部門(mén)責(zé)任。由于旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)合同雙方以外的人給旅客造成的傷害，屬第三人責(zé)任。非上述三種責(zé)任造成的傷害，屬于其他責(zé)任。4鐵路旅客人身傷害事故賠償發(fā)生旅客傷害事故時(shí)，旅客可向事故發(fā)生站或處理站請(qǐng)求賠償。如旅客身體損害屬于鐵路運(yùn)輸企業(yè)承責(zé)范圍同時(shí)又屬于鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險(xiǎn)條例的承保范圍，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)同時(shí)支付賠償金和保險(xiǎn)金。,83鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格管理,1運(yùn)輸價(jià)值與價(jià)格運(yùn)輸價(jià)值運(yùn)輸產(chǎn)品的社會(huì)勞動(dòng)消耗量或社會(huì)生產(chǎn)費(fèi)用構(gòu)成了運(yùn)輸產(chǎn)品的價(jià)值。運(yùn)輸價(jià)格運(yùn)輸價(jià)值的貨幣體現(xiàn)，表現(xiàn)為運(yùn)輸單位產(chǎn)品的價(jià)格。2運(yùn)輸業(yè)性質(zhì)對(duì)運(yùn)價(jià)的影響,3、鐵路運(yùn)價(jià)的特點(diǎn)（1）按距離計(jì)算價(jià)格；（2）只有銷(xiāo)售價(jià)格一種形式；（3）復(fù)雜的運(yùn)價(jià)體系；（4）鐵路運(yùn)價(jià)受到國(guó)家嚴(yán)格控制。,83鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格管理,4、運(yùn)輸產(chǎn)品價(jià)值形成的特點(diǎn)（1）不構(gòu)成運(yùn)輸產(chǎn)品的實(shí)體。（2）運(yùn)輸業(yè)固定資產(chǎn)損耗的價(jià)值補(bǔ)償。（3）客貨流構(gòu)成和時(shí)空不均衡。（4）運(yùn)輸產(chǎn)品是復(fù)合計(jì)算的，單位為人?公里、噸?公里；單位運(yùn)輸產(chǎn)品的價(jià)值量存在著遞遠(yuǎn)遞減的規(guī)律性。（5）運(yùn)輸產(chǎn)品的使用價(jià)值具有時(shí)空上的不可替代性；相同價(jià)值的運(yùn)輸產(chǎn)品在使用價(jià)值上是不可替換的。（6）運(yùn)輸產(chǎn)品的價(jià)值是以它的使用價(jià)值為承擔(dān)者。,83鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格管理,（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法①平均成本定價(jià)；②邊際成本定價(jià)；③完全成本定價(jià)。（2）動(dòng)態(tài)定價(jià)法（3）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法,83鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格管理定價(jià)理論分析,①平均成本定價(jià),83鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格管理定價(jià)理論,②邊際成本定價(jià),83鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格管理定價(jià)理論,1旅客票價(jià)分類(lèi)按旅客乘坐的列車(chē)等級(jí)和車(chē)輛類(lèi)型，分為客票票價(jià)和附加票票價(jià)?？推逼眱r(jià)適用于普通旅客列車(chē)，又分為硬座客票票價(jià)和軟座客票票價(jià)。附加票票價(jià)分為加快票票價(jià)、臥鋪票票價(jià)、空調(diào)票票價(jià)。國(guó)家鐵路客票以普通車(chē)型、普通旅客列車(chē)硬座票價(jià)率為基準(zhǔn)票價(jià)率。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)不同席別、列車(chē)速度等級(jí)、車(chē)型，并考慮遞遠(yuǎn)遞減的因素，制定具體票價(jià)。,83鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格管理定價(jià)理論,鐵路旅客票價(jià)體系,旅客票價(jià)的計(jì)算1）旅客票價(jià)組成旅客票價(jià)由基本票價(jià)和保險(xiǎn)費(fèi)（已經(jīng)取消）兩部分組成。2）旅客票價(jià)構(gòu)成要素（1）基本票價(jià)率與票價(jià)比例關(guān)系；（2）旅客票價(jià)里程區(qū)段；（3）遞遠(yuǎn)遞減率。,（1）基本票價(jià)率與票價(jià)比例關(guān)系,,（2）旅客票價(jià)里程區(qū)段,,（3）遞遠(yuǎn)遞減率,,旅客票價(jià)的計(jì)算,（1）既有鐵路票價(jià)計(jì)算①基本票價(jià)的計(jì)算，除初始區(qū)段不足起碼里程和最后一個(gè)區(qū)段按中間里程計(jì)算外，其余各區(qū)段分別按其區(qū)段里程計(jì)算，根據(jù)各區(qū)段的遞減票價(jià)率求出各該區(qū)段的全程票價(jià)和最后一個(gè)區(qū)段按中間里程求出的票價(jià)加總，即為基本票價(jià)，公式為,,（2）動(dòng)車(chē)組票價(jià)的計(jì)算A定價(jià)依據(jù)旅行速度達(dá)到每小時(shí)110公里以上的動(dòng)車(chē)組列車(chē)軟座票價(jià)基準(zhǔn)價(jià)每人公里一等座車(chē)為03366元，二等座車(chē)為02805元，可上下浮動(dòng)10％。B動(dòng)車(chē)組公布票價(jià)計(jì)算一等座車(chē)公布票價(jià)03366110％運(yùn)價(jià)里程二等座車(chē)公布票價(jià)02805110％運(yùn)價(jià)里程票價(jià)外按規(guī)定加收按硬座基準(zhǔn)價(jià)的2％計(jì)算的強(qiáng)制保險(xiǎn)。,我國(guó)鐵路具有自然壟斷的經(jīng)營(yíng)特征，其運(yùn)價(jià)實(shí)行較嚴(yán)格的政府直接管制。國(guó)家鐵路的基本運(yùn)價(jià)由國(guó)務(wù)院管理，特殊運(yùn)價(jià)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)和物價(jià)主管部門(mén)共管，運(yùn)雜費(fèi)由國(guó)務(wù)院鐵路主管部門(mén)管理，地方鐵路、專(zhuān)業(yè)鐵路、鐵路專(zhuān)用線和其他鐵路運(yùn)價(jià)由地方省級(jí)人民政府管理。高鐵票價(jià)是由依法組建的高鐵項(xiàng)目公司依據(jù)價(jià)格法的規(guī)定，綜合考慮運(yùn)營(yíng)成本、社會(huì)承受能力和其他交通運(yùn)輸方式價(jià)格水平等因素制定的。,83鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格管理票價(jià)管理,為適應(yīng)鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，國(guó)家放松對(duì)鐵路價(jià)格的直接管制。1998年4月1日國(guó)家計(jì)委、原鐵道部發(fā)布計(jì)電199831號(hào)文件，允許鐵路客運(yùn)價(jià)格應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要實(shí)行價(jià)格下浮。2002年1月，舉行價(jià)格聽(tīng)證會(huì)以后，國(guó)家計(jì)委下發(fā)了計(jì)電2002107號(hào)文件，允許鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以按照市場(chǎng)情況實(shí)行浮動(dòng)票價(jià)。同時(shí)特殊鐵路、地方鐵路等，也可實(shí)行浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。,83鐵路旅客運(yùn)輸價(jià)格管理票價(jià)管理,,謝謝,

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簡(jiǎn)介：1,第4章鐵路運(yùn)輸,鐵路運(yùn)輸,,,,,定義、貨物類(lèi)型、運(yùn)到期限、運(yùn)輸流程,概述,,,,,整車(chē)、零擔(dān)、集化,運(yùn)輸組織,,,,,核收依據(jù)、運(yùn)費(fèi)率、運(yùn)費(fèi)計(jì)算,運(yùn)價(jià),2,41鐵路運(yùn)輸概述,鐵路貨物運(yùn)輸是指利用鐵路列車(chē)，通過(guò)鐵路把貨物從一個(gè)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)搅硪粋€(gè)地點(diǎn)的一種運(yùn)輸方式。,3,鐵路貨運(yùn)的基本條件運(yùn)載工具,1、運(yùn)載工具,鐵路貨車(chē),鐵路機(jī)車(chē),,,,,,,,蒸汽機(jī)車(chē),內(nèi)燃機(jī)車(chē),電力機(jī)車(chē),專(zhuān)用貨車(chē),通用貨車(chē),4,貨運(yùn)站,世界最大的列車(chē)編組站重慶興隆場(chǎng)編組站鋪軌,5,42零擔(dān)運(yùn)輸、集裝化運(yùn)輸,學(xué)習(xí)目標(biāo)1、能描述出鐵路零擔(dān)運(yùn)輸、集裝化運(yùn)輸?shù)母拍睿?、熟悉出鐵路零擔(dān)運(yùn)輸、集裝化運(yùn)輸?shù)闹饕獌?nèi)容。,6,,,,,,本節(jié)知識(shí)點(diǎn),,鐵路貨運(yùn)的經(jīng)營(yíng)方式,,鐵路整車(chē)貨物運(yùn)輸,,,,,鐵路集裝化貨物運(yùn)輸,,,鐵路零擔(dān)貨物運(yùn)輸,,7,一、鐵路貨運(yùn)的經(jīng)營(yíng)方式,,,,整車(chē)運(yùn)輸,零擔(dān)運(yùn)輸,集裝化運(yùn)輸,,鐵路貨運(yùn)的經(jīng)營(yíng)方式有以上三種,1整車(chē)運(yùn)輸一批貨物的重量、體積、形狀和性質(zhì)需要以一輛或一輛以上的貨車(chē)裝運(yùn)的貨物應(yīng)按整車(chē)方式辦理運(yùn)輸2零擔(dān)運(yùn)輸一批貨物的重量、體積、形狀和性質(zhì)不需要單獨(dú)使用一輛貨車(chē)裝運(yùn)則可按零擔(dān)方式辦理運(yùn)輸3集裝箱運(yùn)輸集裝箱運(yùn)輸是以集裝箱為載體，將貨物集合組裝成集裝單元，便于運(yùn)用大型裝卸機(jī)械進(jìn)行裝卸、搬運(yùn)的一種“門(mén)到門(mén)”的運(yùn)輸方式,一、鐵路貨運(yùn)的經(jīng)營(yíng)方式,9,一批貨物辦理?xiàng)l件1一批6同（托運(yùn)人、收貨人、發(fā)站、到站、裝車(chē)地、卸車(chē)地（整車(chē)分卸除外）2條件整車(chē)每車(chē)為一批跨裝、爬裝及使用游車(chē)的貨物每一車(chē)組為一批零擔(dān)貨物或使用集裝箱運(yùn)輸?shù)呢浳锩繌堌浳镞\(yùn)單為一批3除外易腐貨物與非易腐貨物危險(xiǎn)貨物與非危險(xiǎn)貨物另有規(guī)定者除外根據(jù)貨物的性質(zhì)不能混裝運(yùn)輸?shù)呢浳锉r(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳锱c不保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳锿侗＿\(yùn)輸險(xiǎn)貨物與未投保運(yùn)輸險(xiǎn)貨物運(yùn)輸條件不一樣的貨物。,10,（1）貨物的重量或體積限制標(biāo)記載重量50T或60T或容積100立方米（2）貨物的性質(zhì)與形狀需要單獨(dú)使用一輛貨車(chē)時(shí)，應(yīng)按整車(chē)運(yùn)輸。,我國(guó)現(xiàn)有的貨車(chē)以棚車(chē)、敞車(chē)、平車(chē)和罐車(chē)為主。,二、鐵路整車(chē)貨物運(yùn)輸,11,（3）特殊整車(chē)運(yùn)輸①整車(chē)分卸目的是為解決托運(yùn)人運(yùn)輸?shù)臄?shù)量不足一車(chē)而又不能按零擔(dān)辦理的貨物的運(yùn)輸。是整車(chē)且其數(shù)量不夠一車(chē)、且是按一批托運(yùn)的同一路徑、站內(nèi)卸車(chē)、站數(shù)（23）；蜜蜂、保溫、冷藏和不易計(jì)件貨物不能辦理。,12,（3）特殊整車(chē)運(yùn)輸②準(zhǔn)、米軌直通運(yùn)輸按整車(chē)托運(yùn)的貨物，為方便托運(yùn)人或收貨人，免去途中換裝作業(yè)站或不同產(chǎn)權(quán)歸屬的交接站辦理運(yùn)輸手續(xù)，使用一封運(yùn)輸票據(jù)完成貨運(yùn)任務(wù)稱(chēng)直通運(yùn)輸。不辦理1鮮活貨物及需要冷藏、保溫或加溫運(yùn)輸?shù)呢浳铮唬?）罐車(chē)運(yùn)輸?shù)呢浳?；?）每件重量超過(guò)5噸（特別商定者除外），長(zhǎng)度超過(guò)16米或體積超過(guò)米軌裝載限界的貨物。,13,,,,,,,,,,一批貨物的重量、體積、性質(zhì)或形狀不需要一輛鐵路貨車(chē)裝運(yùn)（用集裝箱裝運(yùn)除外）即屬于零擔(dān)運(yùn)輸，簡(jiǎn)稱(chēng)為零擔(dān)。,,三、鐵路零擔(dān)貨物運(yùn)輸,14,零擔(dān)運(yùn)輸?shù)臈l件,為了便于裝卸、交接和保管，有利于提高作業(yè)效率和貨物安全，除應(yīng)按整車(chē)辦理的貨物外，一件體積最小不得小于002立方米（一件重量在10公斤以上的除外），每批件數(shù)不超過(guò)300件的貨物，均可按零擔(dān)運(yùn)輸辦理。,15,,,,,,零擔(dān)貨物的分類(lèi),根據(jù)零擔(dān)貨物的性質(zhì)和作業(yè)特點(diǎn)，零擔(dān)貨物分為普通零擔(dān)貨物、危險(xiǎn)零擔(dān)貨物、笨重零擔(dān)貨物和零擔(dān)易腐貨物。,,16,,,,,整零車(chē)種類(lèi),裝運(yùn)零擔(dān)貨物的車(chē)輛稱(chēng)為零擔(dān)貨物車(chē)，簡(jiǎn)稱(chēng)為零擔(dān)車(chē)。零擔(dān)車(chē)的到站必須是兩個(gè)（普零）或三個(gè)（危零或笨零）以內(nèi)的零擔(dān)車(chē)，稱(chēng)為整裝零擔(dān)車(chē)（簡(jiǎn)稱(chēng)為整零車(chē)）。,,,,,,17,整零車(chē)的分類(lèi)及組織條件,,,,,,18,四、鐵路集裝化貨物運(yùn)輸,,1、含義,運(yùn)輸精密、貴重、易損的貨物。,基本條件主要有A每批必須是同一箱型，使用不同箱型的貨物不得按一批托運(yùn)。B每批至少一箱，最多不得超過(guò)鐵路一輛貨車(chē)所能裝運(yùn)的箱數(shù)。C貨物重量由托運(yùn)人確定。D鐵路按箱承運(yùn)，不查點(diǎn)箱內(nèi)貨物。,19,下列貨物不能使用集裝箱運(yùn)輸1．易于污染和腐蝕箱體的貨物；2．易于損壞箱體的貨物；如生鐵塊、廢鋼鐵、無(wú)包裝的鑄件和生鐵塊；3．鮮活貨物4．危險(xiǎn)貨物。,20,TT發(fā)T運(yùn)T特T交（卸）貨物運(yùn)到期限，起碼天數(shù)為3D,,3運(yùn)到期限的計(jì)算,21,43鐵路貨物運(yùn)輸?shù)慕M織,學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉鐵路貨運(yùn)合同的簽訂；2、掌握鐵路貨物運(yùn)輸?shù)牧鞒獭?22,2、承運(yùn)合同承運(yùn)合同以“貨物運(yùn)單”作為合同書(shū)。,,貨運(yùn)合同,,,1、預(yù)約合同預(yù)約合同以“鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)訂單”作為合同書(shū)。,（一）貨運(yùn)合同的簽訂零擔(dān)貨物和以零擔(dān)形式運(yùn)輸?shù)募b箱貨物使用運(yùn)單作為貨運(yùn)合同。整車(chē)貨物與以整車(chē)形式運(yùn)輸?shù)募b箱貨物的貨運(yùn)合同包括經(jīng)審定的訂單和運(yùn)單。,23,鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)訂單整車(chē),,,,,,,,,,,,,,24,鐵路貨物運(yùn)單,,,,,,,,,,,25,貨物在發(fā)站所進(jìn)行的各項(xiàng)貨運(yùn)作業(yè)，稱(chēng)為貨物的發(fā)送作業(yè)，它是鐵路貨物運(yùn)輸技術(shù)作業(yè)過(guò)程的開(kāi)始階段，包括承運(yùn)和裝車(chē)兩大環(huán)節(jié)。按整車(chē)辦理的貨物發(fā)送技術(shù)作業(yè)程序如下圖所示。,貨物的發(fā)送作業(yè),26,貨物發(fā)送作業(yè)程序示意圖,27,1、貨物運(yùn)單,它是確定托運(yùn)人、承運(yùn)人、收貨人之間在鐵路運(yùn)輸中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的原始依據(jù)。貨物運(yùn)單即是托運(yùn)人向承運(yùn)人托運(yùn)貨物的申請(qǐng)書(shū)，也是承運(yùn)人承運(yùn)貨物和核收運(yùn)費(fèi)、填制貨票以及編制記錄和備查的依據(jù)。貨物運(yùn)單由貨物運(yùn)單和領(lǐng)貨憑證兩部分組成。,一、托運(yùn)與受理,28,（1）貨物運(yùn)單的傳遞過(guò)程貨物運(yùn)單托運(yùn)人→發(fā)站→到站→收貨人。領(lǐng)貨憑證托運(yùn)人→發(fā)站→托運(yùn)人→收貨人→到站,29,（2）運(yùn)單種類(lèi)①現(xiàn)付運(yùn)單黑色印刷②到付或后付運(yùn)單紅色印刷③快運(yùn)貨物運(yùn)單黑色印刷，將貨物運(yùn)單改為快運(yùn)貨物運(yùn)單④劇毒品專(zhuān)用運(yùn)單黃色印刷，并有劇毒品標(biāo)志圖形,30,2托運(yùn),托運(yùn)人以貨物運(yùn)單向承運(yùn)人提出貨物運(yùn)輸要求，并向承運(yùn)人交運(yùn)貨物，稱(chēng)為貨物的托運(yùn)。托運(yùn)人向車(chē)站按批提出貨物運(yùn)單一份。使用機(jī)械冷藏車(chē)運(yùn)輸?shù)呢浳?，同一到站、同一收貨人可以?shù)批合提一份運(yùn)單。整車(chē)分卸貨物，除提出基本貨物運(yùn)單一份外，每一分卸站應(yīng)另增加分卸貨物運(yùn)單兩份﹙分卸站、收貨人各一份﹚，作為分卸站卸車(chē)作業(yè)和交付貨物的憑證。,31,下列情況托運(yùn)人除提出貨物運(yùn)單外還應(yīng)同時(shí)提出物品清單⑴按一批托運(yùn)的貨物品名過(guò)多不能在運(yùn)單內(nèi)逐一填記時(shí)；⑵托運(yùn)搬家貨物時(shí)；⑶同一包裝內(nèi)有兩種以上貨物時(shí)；⑷以概括名稱(chēng)托運(yùn)品名、規(guī)格、包裝不同，不能在貨物運(yùn)單內(nèi)填記的保價(jià)貨物。,32,3受理,車(chē)站對(duì)托運(yùn)人提出的貨物運(yùn)單，經(jīng)審查符合運(yùn)輸要求，在貨物運(yùn)單上簽訂貨物搬入或裝車(chē)日期后，即為受理。⑴審查貨物運(yùn)單車(chē)站受理托運(yùn)人提出的貨物運(yùn)單時(shí)，應(yīng)認(rèn)真審查貨物運(yùn)單內(nèi)填記的事項(xiàng)是否符合鐵路運(yùn)輸條件，,33,審查的主要內(nèi)容有,①貨物運(yùn)單各欄填寫(xiě)是否齊全、正確、清楚，領(lǐng)貨憑證與運(yùn)單是否一致。②整車(chē)運(yùn)輸有無(wú)批準(zhǔn)的計(jì)劃號(hào)碼，計(jì)劃外運(yùn)輸有無(wú)批準(zhǔn)命令；實(shí)行承運(yùn)日期表的零擔(dān)貨物和集裝箱的貨物是否符合日期表規(guī)定的去向。③到站的營(yíng)業(yè)辦理限制﹙包括臨時(shí)停限裝﹚和起重能力。④貨物名稱(chēng)是否準(zhǔn)確、是否可以承運(yùn)。,34,⑤需要的證明文件是否齊全有效。,證明文件有下列幾種（1）托運(yùn)有運(yùn)輸限制的貨物，應(yīng)有中央及省、市、自治區(qū)的物資出境證明；（2）托運(yùn)規(guī)定的爆炸品，應(yīng)有公安機(jī)關(guān)的運(yùn)輸證明；（3）托運(yùn)出口物資應(yīng)有海關(guān)檢疫手續(xù)及其他特殊情況的證明；（4）托運(yùn)某些動(dòng)植物及其制品，應(yīng)有衛(wèi)生機(jī)關(guān)的檢疫證明。,35,⑵簽證貨物運(yùn)單,①整車(chē)貨物簽證裝車(chē)日期②零擔(dān)貨物和集裝箱運(yùn)輸?shù)呢浳镌谪浳镞\(yùn)單上簽證運(yùn)輸號(hào)碼、搬入日期及地點(diǎn)，將運(yùn)單交還托運(yùn)人，憑此搬入貨物。③加蓋受理章和經(jīng)辦人名章。,36,二、進(jìn)貨驗(yàn)收與保管,⒈進(jìn)貨托運(yùn)人憑車(chē)站簽證后的貨物運(yùn)單，按指定日期將貨物搬入貨場(chǎng)指定的位置即為進(jìn)貨。⒉驗(yàn)收貨場(chǎng)門(mén)衛(wèi)人員和線路貨運(yùn)員對(duì)搬入貨場(chǎng)的貨物進(jìn)行有關(guān)事項(xiàng)的檢查核對(duì)，確認(rèn)符合運(yùn)輸要求并同意貨物進(jìn)入場(chǎng)、庫(kù)指定貨位叫驗(yàn)收。,三、貨物的件數(shù)、重量的確定整車(chē)貨物與集裝箱貨物，由托運(yùn)人確定重量；零擔(dān)貨物除標(biāo)準(zhǔn)重量、標(biāo)記重量或有過(guò)秤清單及一件重量超過(guò)車(chē)站衡器最大稱(chēng)量的貨物外，由承運(yùn)人確定重量，并核收過(guò)秤費(fèi)鐵路運(yùn)輸貨物按重量和件數(shù)承運(yùn)，但下列貨物按整車(chē)運(yùn)輸時(shí)，只按重量承運(yùn)，不計(jì)算件數(shù)（1）散裝貨物（2）規(guī)格相同，一批數(shù)量超過(guò)2000件，規(guī)格不同，一批數(shù)量超過(guò)1600件。,四、核算制票、計(jì)收運(yùn)費(fèi)時(shí)間整車(chē)貨物裝車(chē)后零擔(dān)貨物過(guò)秤完了集裝箱貨物裝箱后程序貨運(yùn)員將簽收的運(yùn)單移交貨運(yùn)室填制貨票，核收運(yùn)雜費(fèi)。,貨票,是鐵路運(yùn)輸貨物的憑證，也是一種具有財(cái)務(wù)性質(zhì)的票據(jù)，可以作為承運(yùn)貨物的依據(jù)和交接運(yùn)輸?shù)膽{證。貨票一式四聯(lián)。甲聯(lián)為發(fā)站存查聯(lián)；乙聯(lián)為報(bào)告聯(lián)，由發(fā)站報(bào)發(fā)局；丙聯(lián)由發(fā)站給托運(yùn)人報(bào)銷(xiāo)用。丁聯(lián)為運(yùn)輸憑證，由發(fā)站隨貨物遞交到站，到站由收貨人簽章交付，作為完成運(yùn)輸合同的唯一依據(jù)。,五、貨物的承運(yùn)（1）承運(yùn)前的保管整車(chē)自收貨完填發(fā)收貨證起負(fù)責(zé)保管零擔(dān)和集裝箱自收貨完畢即負(fù)保管責(zé)任（2）承運(yùn)零擔(dān)和集裝箱運(yùn)輸?shù)呢浳镉砂l(fā)站接收完畢，整車(chē)貨物裝車(chē)完畢，發(fā)站在貨物運(yùn)單上加蓋車(chē)站日期戳?xí)r起，即為承運(yùn),六、貨物的裝車(chē)作業(yè),1、裝卸車(chē)責(zé)任的劃分（1）承運(yùn)人裝卸的范圍在車(chē)站公共裝卸場(chǎng)所以內(nèi)由承運(yùn)人負(fù)責(zé)；（2）托運(yùn)人、收貨人裝卸的范圍在車(chē)站公共場(chǎng)所以外進(jìn)行的裝卸作業(yè)；有些特殊物品，在公共場(chǎng)所裝運(yùn)也有托運(yùn)人負(fù)責(zé)。,2、裝車(chē)作業(yè)（1）裝車(chē)前的檢查（“三檢”）（2）監(jiān)裝（卸）工作（3）裝車(chē)后檢查,,①檢查運(yùn)單,②檢查待裝貨物,③檢查貨車(chē),,①檢查車(chē)輛裝載,②檢查運(yùn)單,③檢查貨位,貨物的途中作業(yè),1、貨運(yùn)合同的變更和解除變更到站變更收貨人托運(yùn)人或收貨人要求變更時(shí)，應(yīng)提出領(lǐng)貨憑證和貨物運(yùn)輸變更要求書(shū)，提不出領(lǐng)貨憑證時(shí)，應(yīng)提出其他有效證明文件，并在貨物運(yùn)輸變更要求書(shū)內(nèi)注明貨運(yùn)合同的解除,,貨運(yùn)合同變更的限制情況有哪些,貨物的到達(dá)領(lǐng)取,1．貨物的暫存對(duì)到達(dá)的貨物，收貨人有義務(wù)及時(shí)將貨物搬出，鐵路也有義務(wù)提供一定的免費(fèi)保管期間。免費(fèi)保管期限規(guī)定為由承運(yùn)人發(fā)出催領(lǐng)通知的次日起算，2天內(nèi)將貨物搬出，逾期未搬，收暫存費(fèi)。2．票據(jù)交付收貨人持領(lǐng)貨憑證和規(guī)定的證件到貨運(yùn)室辦理領(lǐng)取手續(xù)，在支付費(fèi)用和在貨票丁聯(lián)蓋章后，留下領(lǐng)貨憑證，在運(yùn)單和貨票上加蓋到站交付日期戳，然后將運(yùn)單交給收貨人，憑此領(lǐng)取貨物。3．現(xiàn)貨交付承運(yùn)人向收貨人點(diǎn)交貨物。,45,44鐵路貨物運(yùn)輸費(fèi)用,學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉鐵路貨物運(yùn)輸費(fèi)用計(jì)價(jià)依據(jù)和構(gòu)成；2、掌握鐵路貨物運(yùn)輸費(fèi)用的計(jì)算方法。,46,47,根據(jù)運(yùn)單上填寫(xiě)的發(fā)站欄和到站欄，按鐵路貨物運(yùn)價(jià)里程表算出發(fā)站至到站的運(yùn)價(jià)里程。計(jì)算貨物運(yùn)費(fèi)的起碼里程為100KM。我國(guó)主要車(chē)站距離見(jiàn)資料鏈接。,（一）確定運(yùn)價(jià)里程,48,,49,（二）確定運(yùn)價(jià)號(hào)和運(yùn)價(jià)率根據(jù)貨物運(yùn)單上填寫(xiě)的貨物名稱(chēng)查找鐵路貨物運(yùn)輸品名分類(lèi)與代碼表，確定適用的運(yùn)價(jià)號(hào)。代碼表四位數(shù)字組成，前兩位是類(lèi)別碼（大類(lèi)），第三位表示中類(lèi)，第四位表示小類(lèi)。,50,鐵路整車(chē)運(yùn)價(jià)號(hào),51,,鐵路貨物運(yùn)價(jià)率表（自二〇〇八年七月一日起）,發(fā)到基價(jià),運(yùn)行基價(jià),52,（三）確定運(yùn)價(jià),⑴整車(chē)貨物運(yùn)價(jià)價(jià)規(guī)中規(guī)定的按整車(chē)運(yùn)送的貨物的運(yùn)價(jià)，由按貨種別的每噸的發(fā)到基價(jià)和每噸公里或每軸公里的運(yùn)行基價(jià)組成。⑵零擔(dān)貨物運(yùn)價(jià)。鐵路對(duì)按零擔(dān)運(yùn)送的貨物所規(guī)定的運(yùn)價(jià)，由按貨種別的每10KG的發(fā)到基價(jià)和每10KGKM的運(yùn)行基價(jià)組成。⑶集裝箱貨物運(yùn)價(jià)。鐵路對(duì)按集裝箱運(yùn)送的貨物所規(guī)定的運(yùn)價(jià)，由按箱別的每箱的發(fā)到基價(jià)和每箱公里的運(yùn)行基價(jià)組成。,53,（四）確定計(jì)費(fèi)重量1．整車(chē)貨物運(yùn)輸計(jì)費(fèi)重量的確定整車(chē)貨物運(yùn)輸時(shí)，一般按貨車(chē)標(biāo)記載重量（以下簡(jiǎn)稱(chēng)標(biāo)重）計(jì)算運(yùn)費(fèi)，以噸為單位，噸以下四舍五入；貨物重量超過(guò)標(biāo)記載重量時(shí)，按貨物實(shí)際重量計(jì)費(fèi)。,54,⑴使用礦石車(chē)、平車(chē)、砂行車(chē)，經(jīng)鐵路局批準(zhǔn)裝運(yùn)鐵路貨物運(yùn)輸品名分類(lèi)與代碼表“01、0310、04、06、081”和“14”類(lèi)貨物按40T計(jì)費(fèi)，超過(guò)時(shí)按貨物重量計(jì)費(fèi)。,⑵計(jì)費(fèi)重量按表中規(guī)定計(jì)算；貨物重量超過(guò)規(guī)定計(jì)費(fèi)重量的，按貨物重量計(jì)費(fèi)；加冰冷藏車(chē)不加冰運(yùn)輸時(shí)，按冷藏車(chē)標(biāo)重計(jì)費(fèi)。冷藏車(chē)的計(jì)費(fèi)重量見(jiàn)下表。,55,,56,（四）確定計(jì)費(fèi)重量2．零擔(dān)貨物運(yùn)輸計(jì)費(fèi)重量的確定1按一批辦理的零擔(dān)貨物，其起碼計(jì)費(fèi)重量為100KG，計(jì)費(fèi)單位是10KG，不足10KG的進(jìn)為10KG。2若是每立方米重量不足500KG的輕泡零擔(dān)貨物，則按貨物重量或體積折合重量擇大計(jì)費(fèi)，即每立方米體積折合重量500KG。3零擔(dān)貨物有規(guī)定計(jì)費(fèi)重量的貨物按規(guī)定計(jì)費(fèi)重量計(jì)費(fèi)；,57,規(guī)定計(jì)費(fèi)重量,,,58,4分項(xiàng)計(jì)費(fèi)在貨物運(yùn)單內(nèi)分項(xiàng)填記重量的零擔(dān)貨物，應(yīng)分項(xiàng)計(jì)費(fèi)。A、運(yùn)價(jià)率相同時(shí)，重量應(yīng)合并計(jì)算。B、運(yùn)價(jià)率不同的零擔(dān)貨物在一個(gè)包裝內(nèi)或按總重量托運(yùn)時(shí)，按該批或該項(xiàng)貨物中運(yùn)價(jià)率高的計(jì)費(fèi)。,59,（五）核算附加費(fèi)1．電氣化附加費(fèi)的計(jì)算電氣化附加費(fèi)費(fèi)率計(jì)費(fèi)重量（箱數(shù)或軸數(shù)）電氣化里程,60,2．新路新價(jià)均攤運(yùn)費(fèi)新路新價(jià)均攤運(yùn)費(fèi)均攤運(yùn)費(fèi)率計(jì)費(fèi)重量（箱數(shù)或軸數(shù)）運(yùn)價(jià)里程,61,3．鐵路建設(shè)基金的計(jì)算鐵路建設(shè)基金費(fèi)率計(jì)費(fèi)重量（箱數(shù)或軸數(shù)）運(yùn)價(jià)里程,62,（六）核算雜費(fèi)鐵路貨物雜費(fèi)是鐵路運(yùn)輸?shù)呢浳镒猿羞\(yùn)到交付的全過(guò)程中，鐵路承運(yùn)人向托運(yùn)人、收貨人提供的輔助作業(yè)、勞務(wù)，以及托運(yùn)人或收貨人額外占用鐵路設(shè)備、使用工具、備品所發(fā)生的費(fèi)用。（七）核算費(fèi)用總額將上述各項(xiàng)費(fèi)用相加，就是鐵路運(yùn)輸費(fèi)用總額。費(fèi)用總額尾數(shù)不足1角時(shí)，按四舍五入處理。,63,一、整車(chē)貨物,整車(chē)貨物運(yùn)輸運(yùn)費(fèi)計(jì)算按重量計(jì)費(fèi)運(yùn)費(fèi)發(fā)到基價(jià)運(yùn)行基價(jià)運(yùn)價(jià)里程計(jì)費(fèi)重量按軸數(shù)計(jì)費(fèi)運(yùn)費(fèi)運(yùn)行基價(jià)運(yùn)價(jià)里程軸數(shù),64,【例1】蘭州西站發(fā)銀川站機(jī)器一臺(tái)重24T，用50T貨車(chē)一輛裝運(yùn)，計(jì)算其運(yùn)費(fèi)。解,計(jì)價(jià)里程,468KM,運(yùn)價(jià)號(hào)6,1480,00765,貨重24T,計(jì)費(fèi)重量50T,,,,,,50602,,,25301,65,二、零擔(dān)貨物的運(yùn)費(fèi),運(yùn)費(fèi)發(fā)到基價(jià)運(yùn)行基價(jià)運(yùn)價(jià)里程計(jì)費(fèi)重量/10前者發(fā)到運(yùn)費(fèi)，后者運(yùn)行運(yùn)費(fèi),66,【例2】某托運(yùn)人從北京站發(fā)鄭州雙輪及三輪摩托車(chē)各二輛，每輛重分別為116公斤和166公斤，按一批托運(yùn)，分項(xiàng)填記重量，試計(jì)算其運(yùn)費(fèi)。解以上兩種均按規(guī)定重量計(jì)費(fèi)重量2（7501500）4500KG,67,【例3】某托運(yùn)人從北京站發(fā)送鄭州站暖水瓶5件，搪瓷杯10件，共重364公斤，總體積15立方米，計(jì)算運(yùn)費(fèi)。解暖水瓶運(yùn)價(jià)號(hào)為22，搪瓷杯為21，因而選擇22折合重量15500750364,所以計(jì)費(fèi)重量750KG,計(jì)價(jià)里程,689KM,運(yùn)價(jià)號(hào)22,0167,000075,計(jì)費(fèi)重量750KG,,,,,,068375,,,5128125元,750/10,

簡(jiǎn)介：第11章鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急管理,鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急是指企業(yè)為避免減輕由于自然災(zāi)害或人為等因素引起的非正常運(yùn)輸秩序所發(fā)生的后果影響而需要立即采取的某些超出正常工作程序的行動(dòng)。111概述112鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型,111概述運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素,運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素人、設(shè)備、環(huán)境以及管理。各種設(shè)備既是影響安全的因素，又是保障安全的物質(zhì)基礎(chǔ)；環(huán)境可能是影響安全的災(zāi)害因素，又可能是應(yīng)予保護(hù)的社會(huì)財(cái)富。因此必須對(duì)其進(jìn)行合理的組織管理才能充分發(fā)揮各自效能，最大限度地保障行車(chē)安全。,111概述運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素,1、人員因素人員因素是鐵路交通運(yùn)輸系統(tǒng)中最活躍的因素，既是影響安全的一種因素，又是防護(hù)對(duì)象，是導(dǎo)致鐵路旅客運(yùn)輸事故的主要因素，可能引起交通風(fēng)險(xiǎn)的人員包括提供服務(wù)的工作人員和旅客。通常說(shuō)來(lái)，一般性事件和事故的發(fā)生主要是由旅客未遵守安全乘車(chē)規(guī)則或旅客自身服務(wù)期望和感知錯(cuò)位而引起的,而險(xiǎn)性事故和重大事故則多是由于工作人員職責(zé)疏忽、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、經(jīng)驗(yàn)欠缺、處置不當(dāng)、職責(zé)疏忽等引發(fā)的。,111概述運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素,2、設(shè)備因素鐵路旅客運(yùn)輸系統(tǒng)是由多個(gè)相互獨(dú)立、相互關(guān)聯(lián)的子系統(tǒng)組成的龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)。各子系統(tǒng)的設(shè)備和子系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性都會(huì)造成交通風(fēng)險(xiǎn)。造成鐵路旅客傷亡安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)因素主要有工務(wù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、車(chē)輛系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、信號(hào)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、通信系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、供電系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)等。,111概述運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素,3、環(huán)境因素影響旅客運(yùn)輸安全的環(huán)境因素包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境兩類(lèi)。洪水、暴雨、風(fēng)沙、泥石流以及地震等自然災(zāi)害是影響鐵路旅客運(yùn)輸安全的重要自然環(huán)境，為了降低其危害需建立災(zāi)害環(huán)境的預(yù)警、預(yù)報(bào)系統(tǒng)及災(zāi)后救援和修復(fù)系統(tǒng)。這類(lèi)因素引起的災(zāi)害是非企業(yè)責(zé)任所造成的，一旦發(fā)生需要運(yùn)輸組織和服務(wù)相關(guān)管理人員及時(shí)、正確的引導(dǎo)，并進(jìn)行安撫、補(bǔ)救等服務(wù)，盡快恢復(fù)交通秩序；而社會(huì)環(huán)境主要是指通過(guò)組織管理所營(yíng)造的系統(tǒng)內(nèi)的協(xié)調(diào)關(guān)系和通過(guò)法律、行政法規(guī)構(gòu)筑的系統(tǒng)外部環(huán)境，如社會(huì)治安及恐怖防范等外部環(huán)境。。,111概述運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素,4、管理因素在鐵路旅客運(yùn)送過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)人員進(jìn)行精細(xì)管理，客運(yùn)管理人員在工作中出現(xiàn)的各種失誤或是不負(fù)責(zé)任都會(huì)成為旅客安全隱患。鐵路運(yùn)輸企業(yè)為保障運(yùn)營(yíng)安全，就要加強(qiáng)人員管理，以減少事故發(fā)生的可能性，還要制定完備的應(yīng)急處理預(yù)案降低事故的影響程度和危害程度,111概述運(yùn)輸突發(fā)事件,突發(fā)事件是指突然發(fā)生的，造成或者可能造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、環(huán)境破壞和重大社會(huì)影響的，危及安全的事件。突發(fā)事件與突發(fā)事故既有區(qū)別又有聯(lián)系，突發(fā)事件強(qiáng)調(diào)的是事件的不可完全預(yù)測(cè)性，突發(fā)事故比突發(fā)事件性質(zhì)更為嚴(yán)重，通常會(huì)有人員傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失，突發(fā)事故屬于突發(fā)事件范疇。包括突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)鐵路治安事件、重大自然災(zāi)害及火災(zāi)事件、重大鐵路交通安全事件、其他影響鐵路運(yùn)輸安全和暢通的突發(fā)性事件。,111概述運(yùn)輸突發(fā)事件,突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或可能造成社會(huì)公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大失誤和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。突發(fā)鐵路治安事件是指在鐵路上發(fā)生的爆炸、涉槍、殺人、搶劫、重大盜竊等危害鐵路安全的重大治安事件和沖擊鐵路、攔截列車(chē)、聚眾哄搶鐵路運(yùn)輸物資等群體性治安事件。自然災(zāi)害是以自然變異為主因產(chǎn)生的，表現(xiàn)為自然形態(tài)的災(zāi)害。鐵路交通事故是指鐵路在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的各種事故，包括鐵路行車(chē)事故、路外傷亡事故以及其他運(yùn)營(yíng)事故。,111概述運(yùn)輸應(yīng)急體系,一個(gè)完整的應(yīng)急救援體系主要由硬件和軟件兩個(gè)部分構(gòu)成。硬件部分主要指組織機(jī)構(gòu)和應(yīng)急資源，其中組織機(jī)構(gòu)包括領(lǐng)導(dǎo)決策、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行、咨詢、支持保障等機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員，應(yīng)急資源包括應(yīng)急設(shè)備、設(shè)施和指揮信息系統(tǒng)等物力配置。軟件部分是指應(yīng)急相關(guān)的政策法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、宣傳教育等內(nèi)容。硬件部分是應(yīng)急救援體系日常操作的基礎(chǔ)平臺(tái)，軟件部分是應(yīng)急救援體系健康運(yùn)行的可靠保障。,111概述運(yùn)輸應(yīng)急體系,應(yīng)急救援體系的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)遵循以下的基本原則（1）信息充分共享集成原則；（2）集中統(tǒng)一原則；（3）平戰(zhàn)結(jié)合原則；（4）整體優(yōu)化原則。,111概述運(yùn)輸應(yīng)急體系,應(yīng)急救援體系建設(shè)的主要內(nèi)容包括（1）完善應(yīng)急事件相關(guān)法規(guī)建設(shè)；（2）編制應(yīng)急預(yù)案，準(zhǔn)備應(yīng)急資源；（3）建立應(yīng)急管理組織機(jī)構(gòu)，整合現(xiàn)有應(yīng)急資源；（4）建設(shè)基于信息系統(tǒng)的應(yīng)急管理日常操作平臺(tái)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須建立由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人，分管安全生產(chǎn)的負(fù)責(zé)人、運(yùn)輸、客運(yùn)、安全監(jiān)察、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車(chē)輛、公安等部門(mén)及相關(guān)站段負(fù)責(zé)人組成的鐵路旅客運(yùn)輸事故災(zāi)難應(yīng)急機(jī)構(gòu)。,111概述運(yùn)輸應(yīng)急體系,應(yīng)急救援體系的主要內(nèi)容美國(guó)應(yīng)急管理學(xué)家羅巴特西斯則將應(yīng)急救援分為縮減、預(yù)備、響應(yīng)和恢復(fù)階段，并據(jù)此建立了應(yīng)急管理的4R模型。（1）縮減又稱(chēng)預(yù)防工作，主要目標(biāo)是從應(yīng)急管理的角度，防止或預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，避免應(yīng)急行動(dòng)。（2）預(yù)備又稱(chēng)準(zhǔn)備，主要目標(biāo)是在應(yīng)急發(fā)生前進(jìn)行充分的預(yù)備性工作，建立應(yīng)急管理能力。（3）響應(yīng)又稱(chēng)反應(yīng)，主要目標(biāo)是在事故期間和事故后立即采取應(yīng)急行動(dòng)，使人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失減少到最小。（4）恢復(fù)又稱(chēng)修復(fù)、常態(tài)化工作，主要目標(biāo)是將事故影響的區(qū)域或范圍恢復(fù)到正常功能或狀態(tài)。,111概述運(yùn)輸應(yīng)急體系,應(yīng)急救援工作的基本原則應(yīng)急救援工作應(yīng)遵循“以人為本，逐級(jí)負(fù)責(zé)，應(yīng)急有備，處置高效”的原則，在處理鐵路交通事故過(guò)程中應(yīng)做到（1）救援響應(yīng)。接到事故報(bào)告和出動(dòng)命令，救援人員應(yīng)迅速出動(dòng)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并立即向列車(chē)調(diào)度員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（2）應(yīng)急通信。到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即開(kāi)通應(yīng)急通信系統(tǒng)和圖像傳輸設(shè)備，保證事故現(xiàn)場(chǎng)與救援指揮中心的通信聯(lián)絡(luò)。（3）統(tǒng)一指揮?，F(xiàn)場(chǎng)救援工作實(shí)行總指揮負(fù)責(zé)制，各單位和部門(mén)人員要密切配合，各盡其職。（4）確保安全。救援人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)安全作業(yè)規(guī)則，正確操作救援設(shè)備機(jī)具，按程序作業(yè)。（5）恢復(fù)暢通。必須全力開(kāi)通正線，恢復(fù)運(yùn)輸秩序，最大限度地減少事故的損失和影響。,112鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案,鐵路應(yīng)急預(yù)案在鐵路應(yīng)急管理體系中起著關(guān)鍵作用，它明確了在突發(fā)事件發(fā)生前、發(fā)生過(guò)程中以及應(yīng)急管理結(jié)束后，誰(shuí)負(fù)責(zé)做什么、何時(shí)做，以及相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等，是針對(duì)可能發(fā)生的重大突發(fā)事件，開(kāi)展及時(shí)、有序和有效的事故應(yīng)急救援工作的行動(dòng)指南。,112鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__作用,（1）明確應(yīng)急救援的范圍和體系，使應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急管理，尤其是培訓(xùn)和演習(xí)工作的開(kāi)展有據(jù)可依、有章可循。（2）有利于及時(shí)做出應(yīng)急響應(yīng)，降低事故危害程度。（3）成為各類(lèi)突發(fā)事故的應(yīng)急基礎(chǔ)，對(duì)那些事先無(wú)法預(yù)料到的突發(fā)事件或事故，可以起到基本的應(yīng)急指導(dǎo)作用。（4）當(dāng)發(fā)生超過(guò)應(yīng)急能力的重大事故時(shí)，便于與上級(jí)應(yīng)急部門(mén)求助與協(xié)調(diào)。（5）有利于控制風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大和事態(tài)的進(jìn)一步惡化，盡快恢復(fù)正常的運(yùn)輸秩序、維護(hù)旅客服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)量化形象。（6）有利于提高各級(jí)應(yīng)急和服務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。,112鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__層次結(jié)構(gòu),鐵路旅客運(yùn)輸系統(tǒng)應(yīng)急救援體系的總目標(biāo)是控制事態(tài)發(fā)展、保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全、恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。三個(gè)層次為（1）總體預(yù)案（綜合預(yù)案）是鐵路應(yīng)急預(yù)案體系的總綱。總體上闡述預(yù)案的應(yīng)急方針、政策、應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的職責(zé)，應(yīng)急行動(dòng)的總體思路等。（2）專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案是在綜合預(yù)案的基礎(chǔ)上，針對(duì)某種具體的、特定類(lèi)型的緊急情況，如危險(xiǎn)物資泄漏、火災(zāi)、某一自然災(zāi)害等的應(yīng)急而制定的。（3）站段預(yù)案（現(xiàn)場(chǎng)預(yù)案）它是在專(zhuān)項(xiàng)預(yù)案的基礎(chǔ)上，根據(jù)具體情況而編制的，是針對(duì)特定的具體場(chǎng)所（即以現(xiàn)場(chǎng)為目標(biāo)），通常是該類(lèi)型事故風(fēng)險(xiǎn)較大的場(chǎng)所、裝置或重要防護(hù)區(qū)域等所制定的預(yù)案。,112鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__文件體系,一個(gè)完整應(yīng)急預(yù)案的文件體系應(yīng)包括預(yù)案、程序、說(shuō)明書(shū)和記錄。（1）一級(jí)文件總預(yù)案。它包含了對(duì)緊急情況的管理政策、預(yù)案的目標(biāo)，應(yīng)急組織和責(zé)任等內(nèi)容。（2）二級(jí)文件程序。它說(shuō)明某個(gè)行動(dòng)的目的和范圍。程序內(nèi)容十分具體，例如該做什么、由誰(shuí)去做、什么時(shí)間和什么地點(diǎn)等等。（3）三級(jí)文件說(shuō)明書(shū)。對(duì)程序中的特定任務(wù)及某些行動(dòng)細(xì)節(jié)進(jìn)行說(shuō)明，供應(yīng)急組織內(nèi)部人員或其他個(gè)人使用，例如應(yīng)急隊(duì)員職責(zé)說(shuō)明書(shū)、應(yīng)急監(jiān)測(cè)設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)等。（4）四級(jí)文件對(duì)應(yīng)急行動(dòng)的記錄。包括在應(yīng)急行動(dòng)期間所做的通訊記錄、每一步應(yīng)急行動(dòng)的記錄等。,112鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__演練與評(píng)價(jià),應(yīng)急預(yù)案的演練是檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)和保持應(yīng)急能力的一個(gè)重要手段。其作用體現(xiàn)在可在事故真正發(fā)生前發(fā)現(xiàn)預(yù)案存在的問(wèn)題和缺陷，發(fā)現(xiàn)應(yīng)急資源的不足，從而改善應(yīng)急部門(mén)、機(jī)構(gòu)和人員之間的協(xié)調(diào)，增強(qiáng)相關(guān)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事故救援的信心和應(yīng)急意識(shí)，提高應(yīng)急人員的熟練程度和應(yīng)急能力，增強(qiáng)各級(jí)預(yù)案之間的協(xié)調(diào)性和整體的應(yīng)急反應(yīng)能力。應(yīng)急預(yù)案演練一般可分為桌面演練、功能演練和全面演練。應(yīng)急演練結(jié)束后應(yīng)對(duì)演練的效果給出評(píng)價(jià)，并提交演練報(bào)告，詳細(xì)說(shuō)明演練中存在的問(wèn)題，按照對(duì)應(yīng)急救援工作的影響程度，可以將演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題分為改進(jìn)項(xiàng)、不足項(xiàng)、整改項(xiàng)。其目的是通過(guò)演練及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)完善，避免因預(yù)案不完善而導(dǎo)致事故的擴(kuò)大化，從而確保預(yù)案的高效性。,112鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__處理及報(bào)告,鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案處理是指鐵路旅客運(yùn)輸非正常情況下的客運(yùn)組織及服務(wù)行動(dòng)方案過(guò)程，所涉及內(nèi)容和實(shí)施流程與“事故”的特征緊密相關(guān)，從預(yù)案的制定到預(yù)案的執(zhí)行與處理都是以“事故”為中心的。因此鐵路旅客運(yùn)輸?shù)恼{(diào)查、處理是應(yīng)急服務(wù)處理的關(guān)鍵之所在。事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場(chǎng)的鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員或者其他人員應(yīng)當(dāng)立即向鄰近鐵路車(chē)站、列車(chē)調(diào)度員、公安機(jī)關(guān)或者相關(guān)單位負(fù)責(zé)人報(bào)告。有關(guān)單位和人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即將事故情況向企業(yè)負(fù)責(zé)人和事故發(fā)生地安全監(jiān)察值班人員報(bào)告，安全監(jiān)管辦安全監(jiān)察值班人員按規(guī)定向安全監(jiān)管辦負(fù)責(zé)人報(bào)告。,112鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__事故報(bào)告內(nèi)容,（1）事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)間（線名、公里、米）、線路條件、事故相關(guān)單位和人員；（2）發(fā)生事故的列車(chē)種類(lèi)、車(chē)次、機(jī)車(chē)型號(hào)、部位、牽引輛數(shù)、噸數(shù)、計(jì)長(zhǎng)及運(yùn)行速度；（3）旅客人數(shù)，傷亡人數(shù)、性別、年齡以及救助情況，是否涉及境外人員傷亡；（4）貨物品名、裝載情況，易燃、易爆等危險(xiǎn)貨物情況；（5）機(jī)車(chē)車(chē)輛脫軌輛數(shù)、線路設(shè)備損壞程度等情況；（6）對(duì)鐵路行車(chē)的影響情況；（7）事故原因的初步判斷，事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況；（8）應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告的其他情況。,112鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__事故調(diào)查處理,特別重大事故按鐵路運(yùn)輸安全保護(hù)條例規(guī)定由國(guó)務(wù)院授權(quán)的部門(mén)組織事故調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。重大事故由鐵道部組織事故調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查組組長(zhǎng)由鐵道部負(fù)責(zé)人或指定人員擔(dān)任，安全監(jiān)察司、運(yùn)輸局、公安局等部門(mén)和鐵道部派出機(jī)構(gòu)、相關(guān)安全監(jiān)察辦等部門(mén)（單位）派人員參加。較大事故和一般事故由事故發(fā)生地安全監(jiān)察管辦組織事故調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查組組長(zhǎng)由安全監(jiān)管辦負(fù)責(zé)人或指定人員擔(dān)任，安全監(jiān)管辦安全監(jiān)察部門(mén)、有關(guān)業(yè)務(wù)處室、公安機(jī)關(guān)等部門(mén)派員參加。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型,鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型按內(nèi)容可劃分為突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)鐵路治安事件、重大自然災(zāi)害及火災(zāi)事故、重大鐵路交通安全事故、其他影響鐵路運(yùn)輸安全和暢通的突發(fā)性事件等應(yīng)急預(yù)案。按突發(fā)事件發(fā)生空間可劃分為旅客列車(chē)突發(fā)事件、客運(yùn)站內(nèi)突發(fā)事件、綜合及其它突發(fā)事件等應(yīng)急預(yù)案。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)對(duì)重號(hào)旅客的應(yīng)急處理,因售票系統(tǒng)或售票組織等原因，可能會(huì)引起重號(hào)車(chē)票。（1）遇有重號(hào)的旅客，列車(chē)長(zhǎng)或乘務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)兩位旅客車(chē)票，如果確認(rèn)是重復(fù)的座位號(hào)碼，應(yīng)先向旅客致歉，聽(tīng)取兩名旅客的意見(jiàn)，觀察哪一名旅客有想調(diào)換其他座位的意向。（2）列車(chē)長(zhǎng)或乘務(wù)員根據(jù)旅客人數(shù)判斷同等級(jí)車(chē)廂是否有空座，盡量安排旅客盡快就坐。不要讓旅客自行在車(chē)廂內(nèi)找空位就坐，以免造成旅客座位號(hào)碼再次重復(fù)而引起不滿甚至導(dǎo)致投訴等。（3）如果客滿情況，列車(chē)長(zhǎng)或乘務(wù)員可以幫助重號(hào)旅客（或后到的重號(hào)旅客）提拿行李，到適當(dāng)位置稍加等候等全部旅客上齊后，讓重號(hào)旅客在相同車(chē)廂等級(jí)的基礎(chǔ)上，協(xié)助旅客選擇空余座位入座。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)對(duì)重號(hào)旅客的應(yīng)急處理,（4）確定旅客人數(shù)不是很多的情況下可征求旅客的意見(jiàn)，喜歡就坐靠過(guò)道還是靠窗戶的座位，盡量滿足旅客要求。（5）如在開(kāi)車(chē)后發(fā)現(xiàn)車(chē)站售票系統(tǒng)故障導(dǎo)致售票錯(cuò)誤（重號(hào)、超票額售票）時(shí)，應(yīng)對(duì)誤售旅客利用剩余座位進(jìn)行妥善安置（可不受車(chē)廂、席別限制）主動(dòng)向旅客做好解釋工作，并向路局客調(diào)匯報(bào)。（6）屬于售票系統(tǒng)較大故障不能正常按票額發(fā)售有座位票，導(dǎo)致旅客乘車(chē)秩序混亂（車(chē)票無(wú)座號(hào)、無(wú)票人員較多時(shí)），列車(chē)長(zhǎng)要以大局為重，積極與車(chē)站聯(lián)系，組織列車(chē)工作人員（必要時(shí)可請(qǐng)乘警等協(xié)助）有條件每車(chē)廂一人，對(duì)旅客進(jìn)行疏導(dǎo)，安排座位，要首先保證重點(diǎn)旅客的安置。遇車(chē)內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題或局面不好控制時(shí)要及時(shí)向路局匯報(bào)。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)對(duì)急病或死亡旅客的應(yīng)急處理,（1）列車(chē)運(yùn)行途中遇有旅客突發(fā)急病時(shí)，列車(chē)乘務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，廣播尋醫(yī)，列車(chē)長(zhǎng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同醫(yī)生實(shí)施急救，詳細(xì)記載旅客基本情況，病情、急救過(guò)程。留下醫(yī)務(wù)工作者姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式備查。（2）因傷、病必須臨時(shí)停車(chē)搶救時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)通過(guò)司機(jī)向所在鐵路局列車(chē)調(diào)度報(bào)告情況，請(qǐng)求臨時(shí)停車(chē)。停車(chē)前列車(chē)長(zhǎng)做好編制客運(yùn)記錄等相關(guān)工作。列車(chē)臨時(shí)停車(chē)后，列車(chē)長(zhǎng)將急病旅客及同行人、攜帶行李按規(guī)定交站處理。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)對(duì)急病或死亡旅客的應(yīng)急處理,（3）如發(fā)生有同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向同行人了解與死者的關(guān)系，死者的死亡原因，形成書(shū)面記錄，檢查旅客遺物，收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料（4）發(fā)生無(wú)同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)向?qū)嵤尵鹊尼t(yī)生了解初步診斷的病情、死亡原因等有關(guān)情況，形成書(shū)面材料，留下醫(yī)務(wù)工作者的診斷書(shū)，姓名、地址和聯(lián)系方式等有關(guān)情況，形成書(shū)面記錄。及時(shí)收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料，詳細(xì)記錄死者在旅途的有關(guān)情況，收集死亡旅客的車(chē)票和攜帶品，列車(chē)清點(diǎn)并認(rèn)真保管。5處理完畢，列車(chē)長(zhǎng)應(yīng)立即向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6終到后，通知車(chē)站聯(lián)系衛(wèi)生防疫站部門(mén)上車(chē)進(jìn)行全面、有效的防疫、消毒處理。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型車(chē)站突發(fā)大客流車(chē)站應(yīng)急處理,1）售票應(yīng)急組織為保證春暑運(yùn)、新老兵、黃金周等客流高峰時(shí)期的購(gòu)票旅客人身安全，維持正常售票秩序，方便旅客購(gòu)票，車(chē)站應(yīng)做到幾方面。（1）當(dāng)購(gòu)票客流上升時(shí)，售票車(chē)間應(yīng)積極采取開(kāi)足售票窗口、延長(zhǎng)售票時(shí)間、合理調(diào)整窗口分工等方式方便旅客購(gòu)票，但在購(gòu)票客流猛增，售票廳無(wú)法滿足旅客購(gòu)票需求時(shí)，由售票車(chē)間主任提出，主管站長(zhǎng)批準(zhǔn)后啟動(dòng)售票應(yīng)急組織預(yù)案。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型車(chē)站突發(fā)大客流車(chē)站應(yīng)急處理,（2）售票車(chē)間應(yīng)首先開(kāi)放剩余票廳所有窗口（含退票、簽證窗口），利用這些售票廳分流購(gòu)票旅客，減輕售票廳售票壓力。開(kāi)放時(shí)，售票車(chē)間應(yīng)大力進(jìn)行內(nèi)部挖潛，合理安排人員開(kāi)足售票窗口，人員不足時(shí)，提前報(bào)請(qǐng)車(chē)站協(xié)調(diào)解決，必要時(shí)安排機(jī)關(guān)人員進(jìn)行補(bǔ)崗。（因售票工種特殊性，車(chē)站應(yīng)在客流淡季安排部分人員學(xué)習(xí)售票業(yè)務(wù)，取得上崗資格，滿足售票補(bǔ)崗需求）。（3）當(dāng)購(gòu)票客流猛增時(shí)，主管站長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)安排，增派車(chē)站科室人員補(bǔ)崗，協(xié)助維持購(gòu)票旅客秩序，科室協(xié)助維持秩序人員必須在指定時(shí)間前到售票車(chē)間簽到，并服從售票主任安排。主要負(fù)責(zé)售票廳外購(gòu)票旅客排隊(duì)秩序維持、解答旅客問(wèn)事、售票廳分工宣傳等。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型車(chē)站突發(fā)大客流車(chē)站應(yīng)急處理,（4）當(dāng)購(gòu)票客流猛增售票大廳旅客已滿時(shí)，售票車(chē)間與當(dāng)班公安加強(qiáng)聯(lián)系，立即關(guān)閉售票廳大門(mén)，同時(shí)在售票廳門(mén)外安置“旅客購(gòu)票排隊(duì)處”的引導(dǎo)牌，引導(dǎo)后續(xù)旅客在售票廳門(mén)外有序排隊(duì)，并配合公安人員維持好排隊(duì)旅客秩序。在售票廳大門(mén)處安排人員把守，預(yù)售前售票大廳購(gòu)票旅客只出不進(jìn)。開(kāi)始售票后，車(chē)站機(jī)關(guān)維持秩序工作人員協(xié)同公安人員根據(jù)售票大廳客流情況陸續(xù)放行旅客進(jìn)入售票大廳，有效控制售票大廳客流密度，確保購(gòu)票旅客人身安全。（5）由主管站長(zhǎng)協(xié)調(diào)車(chē)站公安所加派警力維持售票秩序、清理售票廳閑雜人員，必要時(shí)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，做好與公安的協(xié)調(diào)配合工作。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型車(chē)站突發(fā)大客流車(chē)站應(yīng)急處理,（6）為保證售票窗口功能最大化，售票車(chē)間應(yīng)根據(jù)購(gòu)票客流組成合理調(diào)整售票窗口分工，在客流猛增期間，主管站長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)情況隨時(shí)召開(kāi)由售票車(chē)間、客運(yùn)路風(fēng)科相關(guān)人員參加的售票情況碰頭會(huì)，針對(duì)當(dāng)日窗口分工、存在問(wèn)題、客流變化等情況進(jìn)行專(zhuān)題分析，以便進(jìn)一步優(yōu)化窗口分工，方便旅客購(gòu)票。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型車(chē)站突發(fā)大客流車(chē)站應(yīng)急處理,（7）加強(qiáng)公告宣傳。①售票車(chē)間每日18點(diǎn)前將次日售票大廳、售票窗口功能情況公示在售票廳門(mén)側(cè)的“當(dāng)日售票窗口設(shè)置情況”公示欄內(nèi)，方便旅客查詢。②在夜間23點(diǎn)至次日8點(diǎn)間，售票值班員利用大廳高音喇叭加強(qiáng)售票大廳、售票窗口設(shè)置情況的宣傳，避免因排錯(cuò)隊(duì)影響旅客購(gòu)票。為保證宣傳口徑的規(guī)范統(tǒng)一，售票車(chē)間應(yīng)提前擬定公告廣播用語(yǔ)，方便值班員廣播宣傳。③利用計(jì)劃室的信息平臺(tái)在網(wǎng)上進(jìn)行公告信息發(fā)布。④黨群辦利用報(bào)紙、電臺(tái)等媒體加強(qiáng)宣傳，提高旅客告知率。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型車(chē)站突發(fā)大客流車(chē)站應(yīng)急處理,（8）在售票廳全部開(kāi)放仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客購(gòu)票需求時(shí)，還可采取“時(shí)間差售票”的方式分散購(gòu)票客流。所謂“時(shí)間差售票”，就是將學(xué)生旅客與普通旅客的售票時(shí)間分開(kāi)，具體發(fā)售時(shí)間由售票車(chē)間根據(jù)客流情況、售票情況決定后報(bào)請(qǐng)車(chē)站、路局客運(yùn)處、客票管理所批準(zhǔn)。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急處理,鐵路旅客站車(chē)突發(fā)事件綜合應(yīng)急預(yù)案是指鐵路旅客站車(chē)發(fā)生突發(fā)事件，需要站車(chē)客運(yùn)人員相互協(xié)調(diào)配合、共同完成的聯(lián)動(dòng)應(yīng)急方案。其主要包括鐵路旅客列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案、鐵路旅客列車(chē)發(fā)生火災(zāi)及爆炸事故的應(yīng)急預(yù)案。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急處理,1）旅客列車(chē)的應(yīng)急處理（1）廣播致歉包括列車(chē)當(dāng)前晚點(diǎn)時(shí)間、晚點(diǎn)原因。發(fā)生線路中斷時(shí)，還應(yīng)通報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)通車(chē)（繼續(xù)晚點(diǎn)）時(shí)間和列車(chē)退行、繞行、停運(yùn)等調(diào)整列車(chē)運(yùn)行方案信息。（2）加強(qiáng)巡視加強(qiáng)對(duì)車(chē)廂的巡視，做好宣傳解釋工作，掌握旅客動(dòng)態(tài)，平息旅客不滿。（3）耐心解釋列車(chē)乘務(wù)員加強(qiáng)車(chē)廂巡視，做好宣傳解釋工作，不發(fā)牢騷，不講不利于鐵路的話，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急處理,（4）主動(dòng)服務(wù)列車(chē)長(zhǎng)要組織列車(chē)乘務(wù)員做好旅客的服務(wù)工作，通過(guò)服務(wù)彌補(bǔ)旅客的不滿，取得旅客的諒解。（5）報(bào)告情況列車(chē)發(fā)生晚點(diǎn)，列車(chē)長(zhǎng)要在第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，晚點(diǎn)超過(guò)30分鐘的，列車(chē)長(zhǎng)要及時(shí)與所在鐵路局客調(diào)和停留站聯(lián)系，報(bào)告車(chē)內(nèi)情況和請(qǐng)求協(xié)助解決。（6）了解需求列車(chē)長(zhǎng)要及時(shí)了解旅客的需求，對(duì)需中轉(zhuǎn)換乘其他列車(chē)、民航航班及有緊急公務(wù)、商務(wù)的旅客。要認(rèn)真詳細(xì)、準(zhǔn)確登記，并按規(guī)定與車(chē)站辦理交接手續(xù)。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急處理,（7）反饋信息列車(chē)長(zhǎng)要將車(chē)內(nèi)旅客動(dòng)態(tài)和現(xiàn)場(chǎng)處理情況，隨時(shí)與段領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，遇有新聞?dòng)浾邥r(shí)，處理要謹(jǐn)慎。（8）交站處理當(dāng)旅客提出賠償和提出退票時(shí)，依照鐵路規(guī)章做好解釋工作，列車(chē)不給旅客出具任何證明，必要時(shí)列車(chē)長(zhǎng)可編制客運(yùn)記錄交站處理。（9）對(duì)旅客的安排①對(duì)提出質(zhì)疑的旅客；②對(duì)提出索賠的旅客；③對(duì)要求退票的旅客；④特殊情況的處理。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急處理,2）車(chē)站的應(yīng)急處理（1）信號(hào)樓值班員加強(qiáng)與列車(chē)調(diào)度員、鄰站值班員聯(lián)系，提高調(diào)度指揮水平，準(zhǔn)確掌握列車(chē)運(yùn)行、晚點(diǎn)信息，并及時(shí)通知廣播室。根據(jù)列車(chē)晚點(diǎn)實(shí)際情況，組織晚點(diǎn)旅客列車(chē)趕點(diǎn)或恢復(fù)正點(diǎn)，確保車(chē)站范圍內(nèi)旅客列車(chē)運(yùn)輸平穩(wěn)有序。如站內(nèi)有滯留旅客列車(chē)時(shí)，車(chē)站值班員向列車(chē)長(zhǎng)通報(bào)，同時(shí)保持與滯留旅客列車(chē)的聯(lián)系，了解列車(chē)情況，及時(shí)報(bào)告和協(xié)助列車(chē)處理突發(fā)問(wèn)題。（2）運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)間做好車(chē)站股道運(yùn)用，客運(yùn)車(chē)間加強(qiáng)廣播宣傳，并在公安的協(xié)助下強(qiáng)化對(duì)候車(chē)室、售票廳、進(jìn)出站口、地道、站臺(tái)等關(guān)鍵部位的防控，維護(hù)車(chē)站秩序，防止發(fā)生意外安全問(wèn)題。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急處理,（3）售票車(chē)間迅速籌集退票資金，加強(qiáng)退票、改簽組織，必要時(shí)增加退票、改簽窗口，實(shí)行24小時(shí)辦理。（4）客運(yùn)車(chē)間加強(qiáng)站臺(tái)旅客組織，根據(jù)實(shí)際需要，做好給水送水、食品供應(yīng)，運(yùn)轉(zhuǎn)車(chē)間配合機(jī)車(chē)、車(chē)輛做好補(bǔ)油組織工作。5客運(yùn)技術(shù)科室聯(lián)系上級(jí)有關(guān)部門(mén)，指導(dǎo)車(chē)間、協(xié)調(diào)做好晚點(diǎn)旅客列車(chē)應(yīng)急處置工作，分析并查找原因、制定對(duì)策。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急處理,3）列車(chē)旅客因晚點(diǎn)集體拒絕下車(chē)處理（1）車(chē)站在接到因列車(chē)晚點(diǎn)旅客集體拒絕下車(chē)的信息時(shí)，車(chē)站站長(zhǎng)（副站長(zhǎng)）及有關(guān)車(chē)間干部要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，親自指揮。立即組織部署客運(yùn)、公安增加人員接車(chē)。（2）公安段（派出所）在接到車(chē)站通知后，要立即組織足夠力量到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。（3）列車(chē)晚點(diǎn)到達(dá)后，車(chē)站應(yīng)組織有關(guān)人員向旅客做耐心的解釋工作，盡快組織旅客下車(chē)出站，對(duì)拒絕下車(chē)的旅客，全力做勸說(shuō)工作，請(qǐng)旅客下車(chē)到專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)進(jìn)行處理。,113鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型列車(chē)晚點(diǎn)應(yīng)急處理,（4）列車(chē)工作人員應(yīng)協(xié)助車(chē)站工作人員做好說(shuō)服解釋工作（5）因晚點(diǎn)造成旅客沒(méi)有趕上所乘列車(chē)時(shí)，車(chē)站安排人員及時(shí)為旅客按章辦理改簽、退票手續(xù)。（6）旅客因晚點(diǎn)集體拒絕下車(chē)事件處理情況，車(chē)站應(yīng)及時(shí)向客調(diào)匯報(bào)，處理完畢向客運(yùn)處匯報(bào)。,THANKYOU,,,,,,

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