第十一章鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急管理

1、第11章 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急管理,鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急是指企業(yè)為避免減輕由于自然災(zāi)害或人為等因素引起的非正常運(yùn)輸秩序所發(fā)生的后果影響而需要立即采取的某些超出正常工作程序的行動。11.1 概述11.2 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型,11.1 概述——運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素,運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素：人、設(shè)備、環(huán)境以及管理。 各種設(shè)備既是影響安全的因素，又是保障安全的物質(zhì)基礎(chǔ)；環(huán)境可能是影響安全的災(zāi)害因素，又可能

2、是應(yīng)予保護(hù)的社會財(cái)富。因此必須對其進(jìn)行合理的組織管理才能充分發(fā)揮各自效能，最大限度地保障行車安全。,11.1 概述——運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素,1、人員因素 人員因素是鐵路交通運(yùn)輸系統(tǒng)中最活躍的因素，既是影響安全的一種因素，又是防護(hù)對象，是導(dǎo)致鐵路旅客運(yùn)輸事故的主要因素，可能引起交通風(fēng)險(xiǎn)的人員包括提供服務(wù)的工作人員和旅客。 通常說來，一般性事件和事故的發(fā)生主要是由旅客未遵守安全乘車規(guī)則或旅客自身服務(wù)期望和感知錯位而引起的,而險(xiǎn)性事

3、故和重大事故則多是由于工作人員職責(zé)疏忽、業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、經(jīng)驗(yàn)欠缺、處置不當(dāng)、職責(zé)疏忽等引發(fā)的。,11.1 概述——運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素,2、設(shè)備因素 鐵路旅客運(yùn)輸系統(tǒng)是由多個相互獨(dú)立、相互關(guān)聯(lián)的子系統(tǒng)組成的龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)。各子系統(tǒng)的設(shè)備和子系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性都會造成交通風(fēng)險(xiǎn)。造成鐵路旅客傷亡安全隱患的風(fēng)險(xiǎn)因素主要有工務(wù)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、車輛系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、信號系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、通信系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、供電系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)等。,11.1 概述——運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素,3、環(huán)境因素

4、 影響旅客運(yùn)輸安全的環(huán)境因素包括自然環(huán)境和社會環(huán)境兩類。洪水、暴雨、風(fēng)沙、泥石流以及地震等自然災(zāi)害是影響鐵路旅客運(yùn)輸安全的重要自然環(huán)境，為了降低其危害需建立災(zāi)害環(huán)境的預(yù)警、預(yù)報(bào)系統(tǒng)及災(zāi)后救援和修復(fù)系統(tǒng)。這類因素引起的災(zāi)害是非企業(yè)責(zé)任所造成的，一旦發(fā)生需要運(yùn)輸組織和服務(wù)相關(guān)管理人員及時、正確的引導(dǎo)，并進(jìn)行安撫、補(bǔ)救等服務(wù)，盡快恢復(fù)交通秩序；而社會環(huán)境主要是指通過組織管理所營造的系統(tǒng)內(nèi)的協(xié)調(diào)關(guān)系和通過法律、行政法規(guī)構(gòu)筑的系統(tǒng)外部環(huán)境，如

5、社會治安及恐怖防范等外部環(huán)境。。,11.1 概述——運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)因素,4、管理因素 在鐵路旅客運(yùn)送過程中，每個環(huán)節(jié)都有相應(yīng)人員進(jìn)行精細(xì)管理，客運(yùn)管理人員在工作中出現(xiàn)的各種失誤或是不負(fù)責(zé)任都會成為旅客安全隱患。鐵路運(yùn)輸企業(yè)為保障運(yùn)營安全，就要加強(qiáng)人員管理，以減少事故發(fā)生的可能性，還要制定完備的應(yīng)急處理預(yù)案降低事故的影響程度和危害程度,11.1 概述——運(yùn)輸突發(fā)事件,突發(fā)事件——是指突然發(fā)生的，造成或者可能造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、

6、環(huán)境破壞和重大社會影響的，危及安全的事件。突發(fā)事件與突發(fā)事故既有區(qū)別又有聯(lián)系，突發(fā)事件強(qiáng)調(diào)的是事件的不可完全預(yù)測性，突發(fā)事故比突發(fā)事件性質(zhì)更為嚴(yán)重，通常會有人員傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失，突發(fā)事故屬于突發(fā)事件范疇。 包括：突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)鐵路治安事件、重大自然災(zāi)害及火災(zāi)事件、重大鐵路交通安全事件、其他影響鐵路運(yùn)輸安全和暢通的突發(fā)性事件。,11.1 概述——運(yùn)輸突發(fā)事件,突發(fā)公共衛(wèi)生事件——是指突然發(fā)生，造成或可能造成社會公眾健康嚴(yán)

7、重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大失誤和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。 突發(fā)鐵路治安事件——是指在鐵路上發(fā)生的爆炸、涉槍、殺人、搶劫、重大盜竊等危害鐵路安全的重大治安事件和沖擊鐵路、攔截列車、聚眾哄搶鐵路運(yùn)輸物資等群體性治安事件。 自然災(zāi)害——是以自然變異為主因產(chǎn)生的，表現(xiàn)為自然形態(tài)的災(zāi)害。 鐵路交通事故——是指鐵路在運(yùn)營過程中發(fā)生的各種事故，包括鐵路行車事故、路外傷亡事故以及其他運(yùn)營事故。

8、,11.1 概述——運(yùn)輸應(yīng)急體系,一個完整的應(yīng)急救援體系主要由硬件和軟件兩個部分構(gòu)成。硬件部分主要指組織機(jī)構(gòu)和應(yīng)急資源，其中組織機(jī)構(gòu)包括領(lǐng)導(dǎo)決策、現(xiàn)場執(zhí)行、咨詢、支持保障等機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員，應(yīng)急資源包括應(yīng)急設(shè)備、設(shè)施和指揮信息系統(tǒng)等物力配置。軟件部分是指應(yīng)急相關(guān)的政策法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、宣傳教育等內(nèi)容。硬件部分是應(yīng)急救援體系日常操作的基礎(chǔ)平臺，軟件部分是應(yīng)急救援體系健康運(yùn)行的可靠保障。,11.1 概述——運(yùn)輸應(yīng)急體系,應(yīng)急救援體系的建

9、設(shè)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)遵循以下的基本原則：（1）信息充分共享集成原則；（2）集中統(tǒng)一原則；（3）平戰(zhàn)結(jié)合原則；（4）整體優(yōu)化原則。,11.1 概述——運(yùn)輸應(yīng)急體系,應(yīng)急救援體系建設(shè)的主要內(nèi)容包括：（1）完善應(yīng)急事件相關(guān)法規(guī)建設(shè)；（2）編制應(yīng)急預(yù)案，準(zhǔn)備應(yīng)急資源；（3）建立應(yīng)急管理組織機(jī)構(gòu)，整合現(xiàn)有應(yīng)急資源；（4）建設(shè)基于信息系統(tǒng)的應(yīng)急管理日常操作平臺。 鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須建立由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人，分管安全生產(chǎn)的負(fù)

10、責(zé)人、運(yùn)輸、客運(yùn)、安全監(jiān)察、機(jī)務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等部門及相關(guān)站段負(fù)責(zé)人組成的鐵路旅客運(yùn)輸事故災(zāi)難應(yīng)急機(jī)構(gòu)。,11.1 概述——運(yùn)輸應(yīng)急體系,應(yīng)急救援體系的主要內(nèi)容 美國應(yīng)急管理學(xué)家羅巴特西斯則將應(yīng)急救援分為縮減、預(yù)備、響應(yīng)和恢復(fù)階段，并據(jù)此建立了應(yīng)急管理的4R模型。（1）縮減又稱預(yù)防工作，主要目標(biāo)是從應(yīng)急管理的角度，防止或預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，避免應(yīng)急行動。（2）預(yù)備又稱準(zhǔn)備，主要目標(biāo)是在應(yīng)急發(fā)生前進(jìn)行充分的預(yù)備性工

11、作，建立應(yīng)急管理能力。（3）響應(yīng)又稱反應(yīng)，主要目標(biāo)是在事故期間和事故后立即采取應(yīng)急行動，使人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失減少到最小。（4）恢復(fù)又稱修復(fù)、常態(tài)化工作，主要目標(biāo)是將事故影響的區(qū)域或范圍恢復(fù)到正常功能或狀態(tài)。,11.1 概述——運(yùn)輸應(yīng)急體系,應(yīng)急救援工作的基本原則 應(yīng)急救援工作應(yīng)遵循“以人為本，逐級負(fù)責(zé)，應(yīng)急有備，處置高效”的原則，在處理鐵路交通事故過程中應(yīng)做到：（1）救援響應(yīng)。接到事故報(bào)告和出動命令，救援人員應(yīng)迅速出動，

12、啟動應(yīng)急預(yù)案，并立即向列車調(diào)度員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人報(bào)告。（2）應(yīng)急通信。到達(dá)事故現(xiàn)場后，應(yīng)立即開通應(yīng)急通信系統(tǒng)和圖像傳輸設(shè)備，保證事故現(xiàn)場與救援指揮中心的通信聯(lián)絡(luò)。（3）統(tǒng)一指揮?，F(xiàn)場救援工作實(shí)行總指揮負(fù)責(zé)制，各單位和部門人員要密切配合，各盡其職。（4）確保安全。救援人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)安全作業(yè)規(guī)則，正確操作救援設(shè)備機(jī)具，按程序作業(yè)。（5）恢復(fù)暢通。必須全力開通正線，恢復(fù)運(yùn)輸秩序，最大限度地減少事故的損失和影響。,11.2 鐵路旅客

13、運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案,鐵路應(yīng)急預(yù)案在鐵路應(yīng)急管理體系中起著關(guān)鍵作用，它明確了在突發(fā)事件發(fā)生前、發(fā)生過程中以及應(yīng)急管理結(jié)束后，誰負(fù)責(zé)做什么、何時做，以及相應(yīng)的策略和資源準(zhǔn)備等，是針對可能發(fā)生的重大突發(fā)事件，開展及時、有序和有效的事故應(yīng)急救援工作的行動指南。,11.2 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__作用,（1）明確應(yīng)急救援的范圍和體系，使應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急管理，尤其是培訓(xùn)和演習(xí)工作的開展有據(jù)可依、有章可循。（2）有利于及時做出應(yīng)急響應(yīng)，降低事故危害程度

14、。（3）成為各類突發(fā)事故的應(yīng)急基礎(chǔ)，對那些事先無法預(yù)料到的突發(fā)事件或事故，可以起到基本的應(yīng)急指導(dǎo)作用。（4）當(dāng)發(fā)生超過應(yīng)急能力的重大事故時，便于與上級應(yīng)急部門求助與協(xié)調(diào)。（5）有利于控制風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大和事態(tài)的進(jìn)一步惡化，盡快恢復(fù)正常的運(yùn)輸秩序、維護(hù)旅客服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)量化形象。（6）有利于提高各級應(yīng)急和服務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識。,11.2 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__層次結(jié)構(gòu),鐵路旅客運(yùn)輸系統(tǒng)應(yīng)急救援體系的總目標(biāo)是控制事態(tài)發(fā)展、保障旅客

15、生命財(cái)產(chǎn)安全、恢復(fù)正常運(yùn)營。三個層次為：（1）總體預(yù)案（綜合預(yù)案）：是鐵路應(yīng)急預(yù)案體系的總綱。總體上闡述預(yù)案的應(yīng)急方針、政策、應(yīng)急組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的職責(zé)，應(yīng)急行動的總體思路等。（2）專項(xiàng)預(yù)案：是在綜合預(yù)案的基礎(chǔ)上，針對某種具體的、特定類型的緊急情況，如危險(xiǎn)物資泄漏、火災(zāi)、某一自然災(zāi)害等的應(yīng)急而制定的。（3）站段預(yù)案（現(xiàn)場預(yù)案）：它是在專項(xiàng)預(yù)案的基礎(chǔ)上，根據(jù)具體情況而編制的，是針對特定的具體場所（即以現(xiàn)場為目標(biāo)），通常是該類型事故風(fēng)險(xiǎn)

16、較大的場所、裝置或重要防護(hù)區(qū)域等所制定的預(yù)案。,11.2 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__文件體系,一個完整應(yīng)急預(yù)案的文件體系應(yīng)包括預(yù)案、程序、說明書和記錄。（1）一級文件——總預(yù)案。它包含了對緊急情況的管理政策、預(yù)案的目標(biāo)，應(yīng)急組織和責(zé)任等內(nèi)容。（2）二級文件——程序。它說明某個行動的目的和范圍。程序內(nèi)容十分具體，例如該做什么、由誰去做、什么時間和什么地點(diǎn)等等。（3）三級文件——說明書。對程序中的特定任務(wù)及某些行動細(xì)節(jié)進(jìn)行說明，供應(yīng)

17、急組織內(nèi)部人員或其他個人使用，例如應(yīng)急隊(duì)員職責(zé)說明書、應(yīng)急監(jiān)測設(shè)備使用說明書等。（4）四級文件——對應(yīng)急行動的記錄。包括在應(yīng)急行動期間所做的通訊記錄、每一步應(yīng)急行動的記錄等。,11.2 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__演練與評價,應(yīng)急預(yù)案的演練是檢驗(yàn)、評價和保持應(yīng)急能力的一個重要手段。其作用體現(xiàn)在：可在事故真正發(fā)生前發(fā)現(xiàn)預(yù)案存在的問題和缺陷，發(fā)現(xiàn)應(yīng)急資源的不足，從而改善應(yīng)急部門、機(jī)構(gòu)和人員之間的協(xié)調(diào)，增強(qiáng)相關(guān)人員應(yīng)對突發(fā)事故救援的信心和應(yīng)

18、急意識，提高應(yīng)急人員的熟練程度和應(yīng)急能力，增強(qiáng)各級預(yù)案之間的協(xié)調(diào)性和整體的應(yīng)急反應(yīng)能力。應(yīng)急預(yù)案演練一般可分為桌面演練、功能演練和全面演練。 應(yīng)急演練結(jié)束后應(yīng)對演練的效果給出評價，并提交演練報(bào)告，詳細(xì)說明演練中存在的問題，按照對應(yīng)急救援工作的影響程度，可以將演練中發(fā)現(xiàn)的問題分為改進(jìn)項(xiàng)、不足項(xiàng)、整改項(xiàng)。其目的是通過演練及時發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行改進(jìn)完善，避免因預(yù)案不完善而導(dǎo)致事故的擴(kuò)大化，從而確保預(yù)案的高效性。,11.2 鐵路旅客運(yùn)

19、輸應(yīng)急預(yù)案__處理及報(bào)告,鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案處理是指鐵路旅客運(yùn)輸非正常情況下的客運(yùn)組織及服務(wù)行動方案過程，所涉及內(nèi)容和實(shí)施流程與“事故”的特征緊密相關(guān)，從預(yù)案的制定到預(yù)案的執(zhí)行與處理都是以“事故”為中心的。因此鐵路旅客運(yùn)輸?shù)恼{(diào)查、處理是應(yīng)急服務(wù)處理的關(guān)鍵之所在。事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場的鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員或者其他人員應(yīng)當(dāng)立即向鄰近鐵路車站、列車調(diào)度員、公安機(jī)關(guān)或者相關(guān)單位負(fù)責(zé)人報(bào)告。有關(guān)單位和人員接到報(bào)告后，應(yīng)立即將事故情況向企業(yè)負(fù)責(zé)

20、人和事故發(fā)生地安全監(jiān)察值班人員報(bào)告，安全監(jiān)管辦安全監(jiān)察值班人員按規(guī)定向安全監(jiān)管辦負(fù)責(zé)人報(bào)告。,11.2 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__事故報(bào)告內(nèi)容,（1）事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、區(qū)間（線名、公里、米）、線路條件、事故相關(guān)單位和人員；（2）發(fā)生事故的列車種類、車次、機(jī)車型號、部位、牽引輛數(shù)、噸數(shù)、計(jì)長及運(yùn)行速度；（3）旅客人數(shù)，傷亡人數(shù)、性別、年齡以及救助情況，是否涉及境外人員傷亡；（4）貨物品名、裝載情況，易燃、易爆等危險(xiǎn)貨物情況；

21、（5）機(jī)車車輛脫軌輛數(shù)、線路設(shè)備損壞程度等情況；（6）對鐵路行車的影響情況；（7）事故原因的初步判斷，事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況；（8）應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告的其他情況。,11.2 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案__事故調(diào)查處理,特別重大事故按《鐵路運(yùn)輸安全保護(hù)條例》規(guī)定由國務(wù)院授權(quán)的部門組織事故調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。重大事故由鐵道部組織事故調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查組組長由鐵道部負(fù)責(zé)人或指定人員擔(dān)任，安全監(jiān)察司、運(yùn)輸局、公安局等部門和鐵道部派出機(jī)

22、構(gòu)、相關(guān)安全監(jiān)察辦等部門（單位）派人員參加。較大事故和一般事故由事故發(fā)生地安全監(jiān)察管辦組織事故調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查組組長由安全監(jiān)管辦負(fù)責(zé)人或指定人員擔(dān)任，安全監(jiān)管辦安全監(jiān)察部門、有關(guān)業(yè)務(wù)處室、公安機(jī)關(guān)等部門派員參加。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型,鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型按內(nèi)容可劃分為：突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)鐵路治安事件、重大自然災(zāi)害及火災(zāi)事故、重大鐵路交通安全事故、其他影響鐵路運(yùn)輸安全和暢通的突發(fā)性事件等應(yīng)急預(yù)案。按突發(fā)

23、事件發(fā)生空間可劃分為：旅客列車突發(fā)事件、客運(yùn)站內(nèi)突發(fā)事件、 綜合及其它突發(fā)事件等應(yīng)急預(yù)案。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——列車對重號旅客的應(yīng)急處理,因售票系統(tǒng)或售票組織等原因，可能會引起重號車票。（1）遇有重號的旅客，列車長或乘務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對兩位旅客車票，如果確認(rèn)是重復(fù)的座位號碼，應(yīng)先向旅客致歉，聽取兩名旅客的意見，觀察哪一名旅客有想調(diào)換其他座位的意向。（2）列車長或乘務(wù)員根據(jù)旅客人數(shù)判斷同等級車廂是否有空座，盡量安排旅

24、客盡快就坐。不要讓旅客自行在車廂內(nèi)找空位就坐，以免造成旅客座位號碼再次重復(fù)而引起不滿甚至導(dǎo)致投訴等。（3）如果客滿情況，列車長或乘務(wù)員可以幫助重號旅客（或后到的重號旅客）提拿行李，到適當(dāng)位置稍加等候等全部旅客上齊后，讓重號旅客在相同車廂等級的基礎(chǔ)上，協(xié)助旅客選擇空余座位入座。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——列車對重號旅客的應(yīng)急處理,（4）確定旅客人數(shù)不是很多的情況下可征求旅客的意見，喜歡就坐靠過道還是靠窗戶的座位，盡量滿足

25、旅客要求。（5）如在開車后發(fā)現(xiàn)車站售票系統(tǒng)故障導(dǎo)致售票錯誤（重號、超票額售票）時，應(yīng)對誤售旅客利用剩余座位進(jìn)行妥善安置（可不受車廂、席別限制）主動向旅客做好解釋工作，并向路局客調(diào)匯報(bào)。（6）屬于售票系統(tǒng)較大故障不能正常按票額發(fā)售有座位票，導(dǎo)致旅客乘車秩序混亂（車票無座號、無票人員較多時），列車長要以大局為重，積極與車站聯(lián)系，組織列車工作人員（必要時可請乘警等協(xié)助）有條件每車廂一人，對旅客進(jìn)行疏導(dǎo)，安排座位，要首先保證重點(diǎn)旅客的安置。

26、遇車內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重問題或局面不好控制時要及時向路局匯報(bào)。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——列車對急病或死亡旅客的應(yīng)急處理,（1）列車運(yùn)行途中遇有旅客突發(fā)急病時，列車乘務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告列車長，廣播尋醫(yī)，列車長立即趕到現(xiàn)場，會同醫(yī)生實(shí)施急救，詳細(xì)記載旅客基本情況，病情、急救過程。留下醫(yī)務(wù)工作者姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式備查。（2）因傷、病必須臨時停車搶救時，列車長通過司機(jī)向所在鐵路局列車調(diào)度報(bào)告情況，請求臨時停車。停車前列車長做好編制

27、客運(yùn)記錄等相關(guān)工作。列車臨時停車后，列車長將急病旅客及同行人、攜帶行李按規(guī)定交站處理。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——列車對急病或死亡旅客的應(yīng)急處理,（3）如發(fā)生有同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時，列車長應(yīng)及時向同行人了解與死者的關(guān)系，死者的死亡原因，形成書面記錄，檢查旅客遺物，收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料（4）發(fā)生無同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時，列車長應(yīng)向?qū)嵤尵鹊尼t(yī)生了解初步診斷的病情、死亡原因等有關(guān)情況，形成書面

28、材料，留下醫(yī)務(wù)工作者的診斷書，姓名、地址和聯(lián)系方式等有關(guān)情況，形成書面記錄。及時收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料，詳細(xì)記錄死者在旅途的有關(guān)情況，收集死亡旅客的車票和攜帶品，列車清點(diǎn)并認(rèn)真保管。(5)處理完畢，列車長應(yīng)立即向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(6)終到后，通知車站聯(lián)系衛(wèi)生防疫站部門上車進(jìn)行全面、有效的防疫、消毒處理。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——車站突發(fā)大客流車站應(yīng)急處理,1）售票應(yīng)急組織 為保證春暑運(yùn)、新

29、老兵、黃金周等客流高峰時期的購票旅客人身安全，維持正常售票秩序，方便旅客購票，車站應(yīng)做到幾方面。（1）當(dāng)購票客流上升時，售票車間應(yīng)積極采取開足售票窗口、延長售票時間、合理調(diào)整窗口分工等方式方便旅客購票，但在購票客流猛增，售票廳無法滿足旅客購票需求時，由售票車間主任提出，主管站長批準(zhǔn)后啟動售票應(yīng)急組織預(yù)案。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——車站突發(fā)大客流車站應(yīng)急處理,（2）售票車間應(yīng)首先開放剩余票廳所有窗口（含退票、簽證窗口）

30、，利用這些售票廳分流購票旅客，減輕售票廳售票壓力。開放時，售票車間應(yīng)大力進(jìn)行內(nèi)部挖潛，合理安排人員開足售票窗口，人員不足時，提前報(bào)請車站協(xié)調(diào)解決，必要時安排機(jī)關(guān)人員進(jìn)行補(bǔ)崗。（因售票工種特殊性，車站應(yīng)在客流淡季安排部分人員學(xué)習(xí)售票業(yè)務(wù)，取得上崗資格，滿足售票補(bǔ)崗需求）。（3）當(dāng)購票客流猛增時，主管站長應(yīng)及時安排，增派車站科室人員補(bǔ)崗，協(xié)助維持購票旅客秩序，科室協(xié)助維持秩序人員必須在指定時間前到售票車間簽到，并服從售票主任安排。主要負(fù)責(zé)

31、：售票廳外購票旅客排隊(duì)秩序維持、解答旅客問事、售票廳分工宣傳等。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——車站突發(fā)大客流車站應(yīng)急處理,（4）當(dāng)購票客流猛增售票大廳旅客已滿時，售票車間與當(dāng)班公安加強(qiáng)聯(lián)系，立即關(guān)閉售票廳大門，同時在售票廳門外安置“旅客購票排隊(duì)處”的引導(dǎo)牌，引導(dǎo)后續(xù)旅客在售票廳門外有序排隊(duì)，并配合公安人員維持好排隊(duì)旅客秩序。在售票廳大門處安排人員把守，預(yù)售前售票大廳購票旅客只出不進(jìn)。開始售票后，車站機(jī)關(guān)維持秩序工作人員協(xié)同

32、公安人員根據(jù)售票大廳客流情況陸續(xù)放行旅客進(jìn)入售票大廳，有效控制售票大廳客流密度，確保購票旅客人身安全。（5）由主管站長協(xié)調(diào)車站公安所加派警力維持售票秩序、清理售票廳閑雜人員，必要時召開協(xié)調(diào)會，做好與公安的協(xié)調(diào)配合工作。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——車站突發(fā)大客流車站應(yīng)急處理,（6）為保證售票窗口功能最大化，售票車間應(yīng)根據(jù)購票客流組成合理調(diào)整售票窗口分工，在客流猛增期間，主管站長應(yīng)根據(jù)情況隨時召開由售票車間、客運(yùn)路風(fēng)科相關(guān)

33、人員參加的售票情況碰頭會，針對當(dāng)日窗口分工、存在問題、客流變化等情況進(jìn)行專題分析，以便進(jìn)一步優(yōu)化窗口分工，方便旅客購票。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——車站突發(fā)大客流車站應(yīng)急處理,（7）加強(qiáng)公告宣傳。① 售票車間每日18點(diǎn)前將次日售票大廳、售票窗口功能情況公示在售票廳門側(cè)的“當(dāng)日售票窗口設(shè)置情況”公示欄內(nèi)，方便旅客查詢。② 在夜間23點(diǎn)至次日8點(diǎn)間，售票值班員利用大廳高音喇叭加強(qiáng)售票大廳、售票窗口設(shè)置情況的宣傳，避免因排

34、錯隊(duì)影響旅客購票。為保證宣傳口徑的規(guī)范統(tǒng)一，售票車間應(yīng)提前擬定公告廣播用語，方便值班員廣播宣傳。③ 利用計(jì)劃室的信息平臺在網(wǎng)上進(jìn)行公告信息發(fā)布。④ 黨群辦利用報(bào)紙、電臺等媒體加強(qiáng)宣傳，提高旅客告知率。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——車站突發(fā)大客流車站應(yīng)急處理,（8）在售票廳全部開放仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅客購票需求時，還可采取“時間差售票”的方式分散購票客流。所謂“時間差售票”，就是將學(xué)生旅客與普通旅客的售票時間分開，具體發(fā)售時

35、間由售票車間根據(jù)客流情況、售票情況決定后報(bào)請車站、路局客運(yùn)處、客票管理所批準(zhǔn)。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——列車晚點(diǎn)應(yīng)急處理,鐵路旅客站車突發(fā)事件綜合應(yīng)急預(yù)案是指鐵路旅客站車發(fā)生突發(fā)事件，需要站車客運(yùn)人員相互協(xié)調(diào)配合、共同完成的聯(lián)動應(yīng)急方案。其主要包括：鐵路旅客列車晚點(diǎn)應(yīng)急預(yù)案、鐵路旅客列車發(fā)生火災(zāi)及爆炸事故的應(yīng)急預(yù)案。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——列車晚點(diǎn)應(yīng)急處理,1）旅客列車的應(yīng)急處理（1）廣播致歉

36、 包括：列車當(dāng)前晚點(diǎn)時間、晚點(diǎn)原因。發(fā)生線路中斷時，還應(yīng)通報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)通車（繼續(xù)晚點(diǎn)）時間和列車退行、繞行、停運(yùn)等調(diào)整列車運(yùn)行方案信息。（2）加強(qiáng)巡視 加強(qiáng)對車廂的巡視，做好宣傳解釋工作，掌握旅客動態(tài)，平息旅客不滿。（3）耐心解釋 列車乘務(wù)員加強(qiáng)車廂巡視，做好宣傳解釋工作，不發(fā)牢騷，不講不利于鐵路的話，不得使用服務(wù)忌語。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——列車晚點(diǎn)應(yīng)急處理,（4）主動服務(wù)

37、 列車長要組織列車乘務(wù)員做好旅客的服務(wù)工作，通過服務(wù)彌補(bǔ)旅客的不滿，取得旅客的諒解。 （5）報(bào)告情況 列車發(fā)生晚點(diǎn)，列車長要在第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，晚點(diǎn)超過30分鐘的，列車長要及時與所在鐵路局客調(diào)和停留站聯(lián)系，報(bào)告車內(nèi)情況和請求協(xié)助解決。（6）了解需求 列車長要及時了解旅客的需求，對需中轉(zhuǎn)換乘其他列車、民航航班及有緊急公務(wù)、商務(wù)的旅客。要認(rèn)真詳細(xì)、準(zhǔn)確登記，并按規(guī)定與車站辦理交接手續(xù)。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)

38、急預(yù)案類型——列車晚點(diǎn)應(yīng)急處理,（7）反饋信息 列車長要將車內(nèi)旅客動態(tài)和現(xiàn)場處理情況，隨時與段領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，遇有新聞記者時，處理要謹(jǐn)慎。（8）交站處理 當(dāng)旅客提出賠償和提出退票時，依照鐵路規(guī)章做好解釋工作，列車不給旅客出具任何證明，必要時列車長可編制客運(yùn)記錄交站處理。（9）對旅客的安排①對提出質(zhì)疑的旅客；②對提出索賠的旅客；③對要求退票的旅客；④特殊情況的處理。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——列車晚

39、點(diǎn)應(yīng)急處理,2）車站的應(yīng)急處理（1）信號樓值班員加強(qiáng)與列車調(diào)度員、鄰站值班員聯(lián)系，提高調(diào)度指揮水平，準(zhǔn)確掌握列車運(yùn)行、晚點(diǎn)信息，并及時通知廣播室。根據(jù)列車晚點(diǎn)實(shí)際情況，組織晚點(diǎn)旅客列車趕點(diǎn)或恢復(fù)正點(diǎn)，確保車站范圍內(nèi)旅客列車運(yùn)輸平穩(wěn)有序。如站內(nèi)有滯留旅客列車時，車站值班員向列車長通報(bào)，同時保持與滯留旅客列車的聯(lián)系，了解列車情況，及時報(bào)告和協(xié)助列車處理突發(fā)問題。（2）運(yùn)轉(zhuǎn)車間做好車站股道運(yùn)用，客運(yùn)車間加強(qiáng)廣播宣傳，并在公安的協(xié)助下強(qiáng)化對

40、候車室、售票廳、進(jìn)出站口、地道、站臺等關(guān)鍵部位的防控，維護(hù)車站秩序，防止發(fā)生意外安全問題。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——列車晚點(diǎn)應(yīng)急處理,（3）售票車間迅速籌集退票資金，加強(qiáng)退票、改簽組織，必要時增加退票、改簽窗口，實(shí)行24小時辦理。（4）客運(yùn)車間加強(qiáng)站臺旅客組織，根據(jù)實(shí)際需要，做好給水送水、食品供應(yīng)，運(yùn)轉(zhuǎn)車間配合機(jī)車、車輛做好補(bǔ)油組織工作。 (5) 客運(yùn)技術(shù)科室聯(lián)系上級有關(guān)部門，指導(dǎo)車間、協(xié)調(diào)做好晚點(diǎn)旅客列車應(yīng)急處置

41、工作，分析并查找原因、制定對策。,11.3 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類型——列車晚點(diǎn)應(yīng)急處理,3）列車旅客因晚點(diǎn)集體拒絕下車處理（1）車站在接到因列車晚點(diǎn)旅客集體拒絕下車的信息時，車站站長（副站長）及有關(guān)車間干部要立即趕到現(xiàn)場，了解情況，親自指揮。立即組織部署客運(yùn)、公安增加人員接車。（2）公安段（派出所）在接到車站通知后，要立即組織足夠力量到現(xiàn)場維持秩序。（3）列車晚點(diǎn)到達(dá)后，車站應(yīng)組織有關(guān)人員向旅客做耐心的解釋工作，盡快組織旅客