第8章鐵路旅客運輸商務(wù)管理

1、第8章 鐵路旅客運輸商務(wù)管理,8.1 概述 8.2 鐵路旅客運輸合同 8.3 鐵路旅客運輸價格管理,8.1 概述——概念,鐵路旅客運輸商務(wù): 狹義：指鐵路在經(jīng)營客運業(yè)務(wù)的過程中，面向旅客運輸市場而開展的各種經(jīng)濟(jì)行為的總稱。 廣義：不僅包括上述活動，而且還包括為實現(xiàn)上述過程的前期準(zhǔn)備工作。,,鐵路旅客運輸商務(wù)管理——就是為安全快速準(zhǔn)確及時高效地完成客運生產(chǎn)活動，以達(dá)到低成本、高效益的

2、目的，與之有關(guān)的客運法規(guī)與政策的管理、客運營業(yè)管理、運輸價格管理、客運質(zhì)量管理、客運商務(wù)信息管理等活動的總稱。 主要內(nèi)容包括客運市場調(diào)查、旅客運輸法規(guī)與政策、旅客運輸合同、票價標(biāo)準(zhǔn)與計收辦法、旅客運輸理賠等。,8.1 概述,1. 旅客運輸商務(wù)管理工作是客運生產(chǎn)的前提和基礎(chǔ) 2. 鐵路旅客運輸商務(wù)管理工作是提高客運服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大市場份額的基礎(chǔ) 3. 鐵路旅客運輸商務(wù)管理工作是鐵路運輸企業(yè)提高運輸效率、

3、增加客運效益的基礎(chǔ),8.1 概述——意義,8.2 鐵路旅客運輸合同,鐵路旅客運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。它是由承運人采用鐵路運輸方式，將旅客運送至指定的目的地，由旅客向承運人支付規(guī)定的運輸費用的協(xié)議。,,（1）鐵路旅客運輸合同格式的標(biāo)準(zhǔn)性：（2）鐵路旅客運輸合同標(biāo)的的特殊性；（3）鐵路旅客運輸合同包括行李的運送；（4）鐵路旅客運輸合同包含強(qiáng)制保險條款；（5）鐵路旅客運輸合同當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)的法定

4、性；（6）鐵路旅客運輸合同為有償、雙務(wù)合同。,8.2 鐵路旅客運輸合同——特征,鐵路旅客運輸合同的形式就是車票 鐵路旅客車票的性質(zhì)和內(nèi)容（1）旅客運輸合同性質(zhì)；（2）有價證券性質(zhì)。 鐵路旅客車票組成車票中包括客票和附加票兩部分。,8.2 鐵路旅客運輸合同——形式,鐵路旅客運輸合同主體的權(quán)利與義務(wù)（1）旅客的權(quán)利和義務(wù)；（2）承運人的基本權(quán)利和義務(wù)。,8.2 鐵路旅客運輸合同——權(quán)利與義務(wù),1

5、. 鐵路旅客運輸合同的訂立（1）鐵路旅客運輸合同的簽訂；（2）售票與購票的有關(guān)規(guī)定。2. 鐵路旅客運輸合同的履行（1）檢票、驗票和收票；（2）誤售、誤購、誤乘的處理；（3）丟失車票的處理；（4）拒絕運送；（5）中斷運輸?shù)奶幚怼?8.2 鐵路旅客運輸合同——訂立、履行、變更與解除,,3. 鐵路旅客運輸合同的變更和解除 （1）鐵路旅客運輸合同的變更； （2）鐵路旅客運輸合同的解除。,8.2 鐵路旅客運

6、輸合同——訂立、履行、變更與解除,鐵路旅客人身傷害事故處理,1. 鐵路旅客人身傷害的種類和等級 （1）鐵路旅客人身傷害種類(死亡、重傷、輕傷)（2）鐵路旅客人身傷害事故等級 （輕傷事故、重傷事故、一般傷亡事故、重大傷亡事故、特大傷亡事故、 特別重大傷亡事故）2. 鐵路旅客人身傷害事故的現(xiàn)場處理在站內(nèi)或旅客列車上發(fā)生旅客人身傷害時，列車長或車站客運主任（三等以下車站為站長，以下同）、客運值班員應(yīng)當(dāng)會同鐵路公安人員查看旅客受傷

7、程度，及時采取搶救措施。列車上受傷旅客需交車站處理時，應(yīng)提前通知車站做好救護(hù)準(zhǔn)備工作。發(fā)生旅客人身傷害人數(shù)較多時，應(yīng)當(dāng)封鎖事故現(xiàn)場，禁止與救援、調(diào)查無關(guān)的人員進(jìn)入。發(fā)生旅客傷亡人數(shù)較多的事故，車站、列車認(rèn)為必要時，應(yīng)請求地方政府協(xié)助組織搶救。,鐵路旅客人身傷害事故處理,3. 鐵路旅客人身傷害事故責(zé)任劃分分為旅客自身責(zé)任、第三人責(zé)任、鐵路運輸企業(yè)責(zé)任及其他責(zé)任。事故處理工作組認(rèn)為兩個以上單位都負(fù)有責(zé)任時，可列兩個以上的責(zé)任單位。鐵路運

8、輸企業(yè)的其他部門責(zé)任造成旅客傷害的為其他部門責(zé)任。由于旅客和鐵路運輸企業(yè)合同雙方以外的人給旅客造成的傷害，屬第三人責(zé)任。非上述三種責(zé)任造成的傷害，屬于其他責(zé)任。4. 鐵路旅客人身傷害事故賠償發(fā)生旅客傷害事故時，旅客可向事故發(fā)生站或處理站請求賠償。如旅客身體損害屬于鐵路運輸企業(yè)承責(zé)范圍同時又屬于《鐵路旅客意外傷害強(qiáng)制保險條例》的承保范圍，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)同時支付賠償金和保險金。,8.3 鐵路旅客運輸價格管理,1. 運輸價值與價

9、格運輸價值——運輸產(chǎn)品的社會勞動消耗量或社會生產(chǎn)費用構(gòu)成了運輸產(chǎn)品的價值。運輸價格——運輸價值的貨幣體現(xiàn)，表現(xiàn)為運輸單位產(chǎn)品的價格。2. 運輸業(yè)性質(zhì)對運價的影響,3、鐵路運價的特點（1）按距離計算價格；（2）只有銷售價格一種形式；（3）復(fù)雜的運價體系；（4）鐵路運價受到國家嚴(yán)格控制。,8.3 鐵路旅客運輸價格管理,4、運輸產(chǎn)品價值形成的特點（1）不構(gòu)成運輸產(chǎn)品的實體。（2）運輸業(yè)固定資產(chǎn)損耗的價值補(bǔ)償。（3）

10、客貨流構(gòu)成和時空不均衡。（4）運輸產(chǎn)品是復(fù)合計算的，單位為人?公里、噸?公里；單位運輸產(chǎn)品的價值量存在著遞遠(yuǎn)遞減的規(guī)律性。（5）運輸產(chǎn)品的使用價值具有時空上的不可替代性；相同價值的運輸產(chǎn)品在使用價值上是不可替換的。（6）運輸產(chǎn)品的價值是以它的使用價值為承擔(dān)者。,8.3 鐵路旅客運輸價格管理,（1）成本導(dǎo)向定價法① 平均成本定價；② 邊際成本定價；③ 完全成本定價。（2）動態(tài)定價法（3）競爭導(dǎo)向定價法,8.3

11、 鐵路旅客運輸價格管理——定價理論分析,① 平均成本定價,8.3 鐵路旅客運輸價格管理——定價理論,② 邊際成本定價,8.3 鐵路旅客運輸價格管理——定價理論,1. 旅客票價分類 按旅客乘坐的列車等級和車輛類型，分為客票票價和附加票票價。 客票票價適用于普通旅客列車，又分為硬座客票票價和軟座客票票價。 附加票票價分為加快票票價、臥鋪票票價、空調(diào)票票價。 國家鐵路客票以普通車型、普通旅客列車

12、硬座票價率為基準(zhǔn)票價率。在此基礎(chǔ)上，針對不同席別、列車速度等級、車型，并考慮遞遠(yuǎn)遞減的因素，制定具體票價。,8.3 鐵路旅客運輸價格管理——定價理論,鐵路旅客票價體系,旅客票價的計算1）旅客票價組成旅客票價由基本票價和保險費（已經(jīng)取消）兩部分組成。2）旅客票價構(gòu)成要素 （1）基本票價率與票價比例關(guān)系；（2）旅客票價里程區(qū)段；（3）遞遠(yuǎn)遞減率。,（1）基本票價率與票價比例關(guān)系,,（2）旅客票價里程區(qū)段,,（3）遞遠(yuǎn)遞減率

13、,,旅客票價的計算,（1）既有鐵路票價計算 ① 基本票價的計算，除初始區(qū)段不足起碼里程和最后一個區(qū)段按中間里程計算外，其余各區(qū)段分別按其區(qū)段里程計算，根據(jù)各區(qū)段的遞減票價率求出各該區(qū)段的全程票價和最后一個區(qū)段按中間里程求出的票價加總，即為基本票價，公式為：,,（2）動車組票價的計算a.定價依據(jù)旅行速度達(dá)到每小時110公里以上的動車組列車軟座票價基準(zhǔn)價：每人公里一等座車為0.336 6元，二等座車為0.2805元，可上下浮動1

14、0％。b. 動車組公布票價計算一等座車公布票價=0.336 6×(1+10％)×運價里程二等座車公布票價=0.280 5×(1+10％)×運價里程票價外按規(guī)定加收按硬座基準(zhǔn)價的2％計算的強(qiáng)制保險。,我國鐵路具有自然壟斷的經(jīng)營特征，其運價實行較嚴(yán)格的政府直接管制。國家鐵路的基本運價由國務(wù)院管理，特殊運價由國務(wù)院鐵路主管部門和物價主管部門共管，運雜費由國務(wù)院鐵路主管部門管理，地方鐵路、專業(yè)鐵路

15、、鐵路專用線和其他鐵路運價由地方省級人民政府管理。高鐵票價是由依法組建的高鐵項目公司依據(jù)價格法的規(guī)定，綜合考慮運營成本、社會承受能力和其他交通運輸方式價格水平等因素制定的。,8.3 鐵路旅客運輸價格管理——票價管理,為適應(yīng)鐵路市場營銷和參與市場競爭的需要，國家放松對鐵路價格的直接管制。1998年4月1日國家計委、原鐵道部發(fā)布計電[1998]31號文件，允許鐵路客運價格應(yīng)市場競爭需要實行價格下浮。2002年1月，舉行價格聽證會以后