餐飲部服務(wù)流程培訓(xùn)

1、餐飲部服務(wù)流程培訓(xùn) 餐飲部服務(wù)流程培訓(xùn)一、儀容儀表 一、儀容儀表1. 服務(wù)員儀容儀表總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)，左右不過(guò)耳。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；2.2 按酒店要求，上班

2、不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指（只可佩戴婚戒）、耳環(huán)等貴重飾物；2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。3、著裝:3.1 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，無(wú)污垢，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；3.3 鞋襪整齊（深色為主），穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（女服務(wù)員穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；4、個(gè)人衛(wèi)生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理

3、發(fā)、勤洗臉；勤換工服；勤修剪指甲； 4.2 班前不飲酒及吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5、 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，洗漱。如要整理儀表需要到指定的工作間進(jìn)行整理。6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩略同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉

4、在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸

5、出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：a. 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。b. 遞茶、上菜、撤菜、上菜時(shí)要輕拿輕放，c. 動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到： 在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭， 搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)

6、做到“四要”、“四不要”：4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”4.8 “對(duì)不起，打擾一下”4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去為您洗一下好嗎？”5 應(yīng)答聲5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?.2 “好的，我馬上就去”5.3 “好的，我馬上安排?！?.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，十分榮幸也非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?.6 “沒(méi)關(guān)

7、系，這是我應(yīng)該做的?！?.7 “我明白了?！? 祝福聲6.1 “祝您用餐愉快?！?.2 “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”6.3 “祝您新婚愉快?！?.4 “祝您早日康復(fù)?！?.5 “祝您生日快樂(lè)?！?.6 “祝您心情愉快。”7 送別聲7.1 “先生（女士）歡迎下次光臨,再見?！?.2 “先生（女士）再見?！? 餐廳其它禮貌用語(yǔ)8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?.3 “請(qǐng)

8、您對(duì)我們的服務(wù)和菜品多提寶貴意見。”9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一.五米左右為宜），不要倚靠它物；9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì). 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；9.5 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言

9、穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。客人之間說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。三. 托盤服務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的