感知文化距離、感知質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系研究：以跨境電商買家為視角

1、單位代碼 1 0 6 0 2學(xué) 號(hào) 2 0 1 4 0 1 1 4 0 6分捷號(hào) F 7 5 3 6 2密 塞蛭 公開R 5 l T y碩士學(xué)位論文感知文化距離、感知質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系研究：以跨境電商買家為視角T h e R e l a t i o n s h i pa m o n g p e r c e i v e d c u l t u r a ld i s t a n c e ，p e r c e i v e dq u a l

2、i t ya n d c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ：F r o mt h eP e r s p e c t i v e o f C r o s s - b o r d e rE - c o m m e r c e b u y e r學(xué) 院專 業(yè)研究方向年 級(jí)研究生指導(dǎo)教師完成日期：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院：企業(yè)管理：市場(chǎng)營(yíng)銷：2 0 1 4 級(jí)：陳冰潔：張 唏教授：2 0 1 7 年5 月感知文化距

3、離、感知質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系研究：以跨境電商買家為視角研究生姓名：陳冰潔 導(dǎo)師姓名：張喃教授 學(xué)科專業(yè)：企業(yè)管理研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷 年級(jí)：2 0 1 4 級(jí)摘要I I Y l 4 1 1 3 I I 1 2 1I l l 6 l l 1 0 1 1 1 1 1 1 1 8 I l l 6 l l UB a n d u r a ( 1 9 8 9 ) 指出“消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知受到顧客自身的生理、心理等個(gè)人因素和所處的社會(huì)、政治以及文

4、化等環(huán)境因素的影響，尤其與個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷密切相關(guān)?！痹S多學(xué)者在探討文化差異對(duì)跨國貿(mào)易的影響，電子商務(wù)的獨(dú)特性使得它在跨國貿(mào)易中義呈現(xiàn)出不同的特性，在跨境電子商務(wù)中，跨境交易的復(fù)雜性和外國買家的文化差異性和文化多元性，使文化因素對(duì)跨境電商交易的影響尤為明顯和復(fù)雜。牛華勇( 2 0 1 6 ) 認(rèn)為跨境電商最核心最后需要關(guān)注的是消費(fèi)者文化問題。在跨境電商同益成熟的今天，供應(yīng)商充分理解和識(shí)別交易接觸中的文化因素，探明買家與供應(yīng)商之間

5、的文化差異對(duì)感知質(zhì)量與顧客滿意之間的作用機(jī)制，將有助于供應(yīng)商根據(jù)外國買家的文化特征，更合理地打造網(wǎng)店和企業(yè)形象，進(jìn)行交易服務(wù)，有效地實(shí)施客戶管理，進(jìn)而提升顧客滿意度。本文根據(jù)國外顧客所感知的文化距離，探討文化差異如何影響感知質(zhì)量、顧客滿意的關(guān)系，以客戶與供應(yīng)商之間的文化背景差異為研究起點(diǎn)，以買家視角，聚焦于交易接觸中由文化差異所引起的滿意度的不同，運(yùn)用文獻(xiàn)研究、訪談研究、問卷調(diào)查等研究方法，采用內(nèi)容分析技術(shù)以及因子分析、結(jié)構(gòu)方程建模等測(cè)

6、量統(tǒng)計(jì)方法，探討文化距離對(duì)感知質(zhì)量、顧客滿意之問的調(diào)節(jié)作用。本文的具體研究過程和具體研究結(jié)論如下：首先，本文介紹了研究背景、研究的目的與意義，對(duì)研究思路和研究?jī)?nèi)容、主要研究方法和創(chuàng)新之處進(jìn)行概括。其次，本文對(duì)感知文化距離、感知質(zhì)量、顧客滿意及其關(guān)系的相關(guān)理論進(jìn)行了梳理。當(dāng)前文化距離、感知質(zhì)量及顧客滿意的單獨(dú)研究很多，其中文化距離主要考量其對(duì)進(jìn)出V I 貿(mào)易的影響，和對(duì)跨國組織的影響，圍繞在跨境電商情境下對(duì)買家行為進(jìn)行理論研究的還很少。本