出境旅游電商平臺顧客滿意度研究.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展以及人民生活水平的顯著提高，中國居民對出境旅游的需求呈現(xiàn)高速增長的趨勢，同時出境旅游電子商務(wù)企業(yè)也進入發(fā)展的快車道。但隨之而來的是旅游服務(wù)質(zhì)量下降、旅游產(chǎn)品與描述不符、旅游景點強制購物、自費項目性價比低、導(dǎo)游素質(zhì)參差不齊等一系列的問題。這類問題的出現(xiàn)嚴重影響了出境旅游顧客體驗，降低了顧客滿意度。
　　針對上述問題，本文采用統(tǒng)計分析與實證研究的方法，從攜程旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)的游客點評獲取最真實的顧客滿意度相關(guān)數(shù)

2、據(jù)，根據(jù)扎根理論二級編碼構(gòu)建顧客滿意度影響因素模型，并通過ordered probity回歸計量模型對顧客滿意度及其九大影響因素進行實證分析。實證結(jié)果顯示，旅游電商服務(wù)、酒店住宿服務(wù)、自費項目及購物等九個顧客滿意度衡量指標(biāo)均對顧客滿意度具有正向的顯著性影響。
　　文章最后根據(jù)對攜程旅行網(wǎng)和途牛旅游網(wǎng)上出境旅游顧客滿意度的對比分析，為出境旅游電子商務(wù)企業(yè)提出了具體的發(fā)展建議。攜程和途牛應(yīng)該保持各自在旅游電商服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等方面的競爭