網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意關(guān)系研究——以感知公平為中介.pdf

1、由于服務(wù)失敗的不可避免性，以及服務(wù)失敗是顧客轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的主要原因，因此，如何掌握關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救一直以來(lái)都是理論界和實(shí)踐界關(guān)注的焦點(diǎn)。以往關(guān)于服務(wù)失敗與補(bǔ)救的研究主要是以公平理論為理論依據(jù)，完整地探討了服務(wù)失敗所造成的負(fù)面影響，也分析了服務(wù)補(bǔ)救公平性對(duì)顧客滿意度的積極影響。
　　 品牌資產(chǎn)作為營(yíng)銷領(lǐng)域的熱點(diǎn)近來(lái)受到服務(wù)補(bǔ)救研究者的關(guān)注，然研究者基于期望不一致理論，以及消費(fèi)者行為理論中的歸類效應(yīng)和同化效應(yīng)對(duì)品牌資產(chǎn)在服務(wù)補(bǔ)

2、救中發(fā)揮的作用做出了迥異的解釋。而隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展，以及品牌資產(chǎn)研究的深入，研究者提出了網(wǎng)站品牌資產(chǎn)的概念，然將購(gòu)物網(wǎng)站品牌資產(chǎn)納入服務(wù)失敗和補(bǔ)救過程并做出詳細(xì)探討的研究仍屬缺乏。
　　 在回顧現(xiàn)有文獻(xiàn)，借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，本文以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中發(fā)生的服務(wù)失敗為研究背景，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的服務(wù)失敗類型歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上，提出了財(cái)物補(bǔ)救、情感補(bǔ)救和信息補(bǔ)救三種服務(wù)補(bǔ)救措施，以及結(jié)果公平、互動(dòng)公平和信息公平的感知公平三維度劃分方法，并引

3、入網(wǎng)站品牌資產(chǎn)變量作為補(bǔ)救過程中顧客感知公平與顧客滿意的調(diào)節(jié)變量，以檢驗(yàn)網(wǎng)站品牌資產(chǎn)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)補(bǔ)救中發(fā)揮的調(diào)節(jié)作用。通過實(shí)證分析，本文得出了如下結(jié)論:
　　 (1)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)采取的服務(wù)補(bǔ)救努力對(duì)顧客的感知公平有顯著的影響，其中:財(cái)物補(bǔ)救對(duì)結(jié)果公平有顯著影響;情感補(bǔ)救、信息補(bǔ)救對(duì)互動(dòng)公平和信息公平都有顯著影響;
　　 (2)網(wǎng)站品牌資產(chǎn)在感知公平產(chǎn)生影響的過程中存在積極的調(diào)節(jié)作用，亦即:網(wǎng)站品牌資產(chǎn)能強(qiáng)化結(jié)果公平對(duì)顧客滿意的