基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的物流服務(wù)顧客滿意度研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和不斷革新，網(wǎng)絡(luò)已成為一條重要的銷售渠道。在此情況下，消費(fèi)者的購(gòu)物喜好也慢慢地從傳統(tǒng)的實(shí)體商店逐步擴(kuò)展到新形式的虛擬網(wǎng)絡(luò)上。從某種程度上來(lái)說(shuō)，這種依靠網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的虛擬商務(wù)模式已經(jīng)成為未來(lái)購(gòu)物的主流方向。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下，企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)界面已經(jīng)逐步脫離傳統(tǒng)的實(shí)體商店，而是由物流服務(wù)取而代之。也就是說(shuō)，物流服務(wù)水平的高低對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)產(chǎn)生著直接的影響，并且還有可能對(duì)消費(fèi)者的下一次購(gòu)買決策產(chǎn)生一定的影響。因此，在

2、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物情境下，研究物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)的顧客滿意度水平，并努力尋找出影響物流服務(wù)顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)于物流企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　論文首先對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下的物流服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下的顧客滿意等相關(guān)理論文獻(xiàn)進(jìn)行了簡(jiǎn)單的歸納梳理，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境下物流服務(wù)的特點(diǎn)以及對(duì)消費(fèi)者的定性訪談研究，歸納出基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)衡量維度:時(shí)間質(zhì)量、交付質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量

3、、定制化服務(wù)質(zhì)量以及誤差處理質(zhì)量，并結(jié)合SERVQUAL模型，設(shè)計(jì)出具體的測(cè)量量表和問(wèn)卷，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，收集樣本數(shù)據(jù)，通過(guò)SPSS19.0和AMOS18.0統(tǒng)計(jì)軟件，采用描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度和效度分析以及結(jié)構(gòu)方程模型分析等方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，最終不僅開發(fā)出了具有實(shí)用性的基于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表，還探查出物流服務(wù)與顧客滿意之間的關(guān)系、影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物物流服務(wù)顧客滿意的關(guān)鍵維度以及各維度之間的相互關(guān)系。即交付質(zhì)量和時(shí)間質(zhì)量都受人員