第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究

1、1第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究 第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究[摘要 摘要]首先分析了第三方物流服務(wù)顧客滿意度的特性，接著對第三方物流服務(wù)顧客滿意度的指標(biāo)體系的建立和測評做了描述，并分析了顧客滿意度指標(biāo)的分析方法和改進(jìn)措施。[關(guān)鍵詞 關(guān)鍵詞]第三方物流；顧客滿意度；物流服務(wù)１第三方物流服務(wù)顧客滿意度的特性以及意義 １第三方物流服務(wù)顧客滿意度的特性以及意義１．１顧客滿意度概述自２０世紀(jì)８０年代美國消費(fèi)心理學(xué)家創(chuàng)立顧

2、客滿意理論?(CistomerSatisfactory)以來?熏各國學(xué)者都對顧客滿意理論進(jìn)行了大量的理論研究和實(shí)證分析。顧客滿意度的定義也眾說紛紜，世界上許多專家都采用營銷大師科特勒對顧客滿意的定義：即顧客滿意是指顧客對事前期望和使用可感受效果判斷后所得的評價(jià)。是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)。顧客滿意度就是顧客滿意的量化測評，它與顧客的忠誠度有著密切的關(guān)系。隨著ＣＳ理論的進(jìn)一步發(fā)展，顧客滿意度日益受到關(guān)注。顧客滿意度理論也成為企業(yè)爭奪

3、市場份額、獲得競爭優(yōu)勢的最有效的武器。１．２第三方物流服務(wù)顧客滿意度的特性第三方物流與一般的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度相比，其特殊性主要體現(xiàn)在以下三個方面：3③易變性：物流服務(wù)的易變性表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化?熏很難統(tǒng)一界定。因此第三方物流服務(wù)的顧客滿意度有一套良好的規(guī)范性指標(biāo)，才能使物流公司能據(jù)此規(guī)范服務(wù)，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和高特色。最后，由于第三方物流是由運(yùn)輸、倉儲等一系列物流活動構(gòu)成，而

4、物流活動是一種控制客戶服務(wù)績效水平的管理過程，這就是說顧客滿意度的重要因素－－物流服務(wù)水平是可以通過一系列指標(biāo)來精確衡量的。因此，與一般服務(wù)相比，第三方物流在構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系時，將更容易量化處理，這給指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集和計(jì)算帶來很大的便利性，其科學(xué)性和客觀性也更強(qiáng)。２第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建 ２第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)體系的構(gòu)建２．１第三方物流企業(yè)顧客滿意度指標(biāo)的選擇和細(xì)分根據(jù)對第三方物流的了解和