《2010年維也納酒店酒店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)指導(dǎo)手冊(cè)》

1、- 本資料來(lái)自 www.m448.com -,1,,酒店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè),維也納酒店集團(tuán)培訓(xùn)資料 運(yùn)營(yíng)部2010年3月,- 本資料來(lái)自 www.m448.com -,2,,目 錄,一、儀容儀表二、禮儀禮貌三、行為規(guī)范四、前臺(tái)應(yīng)知應(yīng)會(huì)五、客房應(yīng)知應(yīng)會(huì)六、安全保障,一、儀容儀表,1、頭發(fā)女員工：頭發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)頭發(fā)使用酒店統(tǒng)一的發(fā)飾束起來(lái)，不梳怪

2、異的發(fā)型 。男員工：頭發(fā)梳理整齊，后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳，劉海不過(guò)眉，頭發(fā)干凈無(wú)頭屑 。,2、面部女員工：化淡妝（不宜濃妝艷抹），涂口紅。男員工：不留胡須，保持臉部干凈。 牙齒潔白干凈，口腔清新。 所有員工上班不能佩戴耳環(huán)。,- 本資料來(lái)自 www.m448.com -,3,,3、手部指甲干凈無(wú)黑邊，不留長(zhǎng)指甲； 不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指 。,4、服裝著酒店統(tǒng)一的工服，平整無(wú)皺

3、折，衣服勤換洗，干凈無(wú)污漬；員工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；襪子：男員工穿深色襪子，女員工穿膚色襪子，襪子無(wú)破洞無(wú)刮紗；鞋子：穿酒店統(tǒng)一要求的黑色鞋，并保持鞋子干凈，皮鞋應(yīng)保持光亮。,二、禮儀禮貌,1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意什么？電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)主動(dòng)先向?qū)Ψ絾?wèn)候，接著報(bào)出酒店名或部門(mén)。（不可以說(shuō)“喂”）通話(huà)結(jié)束后，等客人先掛電話(huà)，自己后掛電話(huà) 。2、員工在說(shuō)話(huà)和走路時(shí)應(yīng)注意哪些事宜？

4、 不得高聲喧嘩，走路要輕、快。3、怎么行鞠躬禮？ 腰部前傾約15度，雙手交于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語(yǔ) 。4、怎樣給客人讓路？ 1)當(dāng)客人迎面走來(lái)時(shí)，主動(dòng)靠右行并行點(diǎn)頭禮。 2)當(dāng)客人從后面走過(guò)，需放慢步伐，側(cè)身，靠右,行點(diǎn)頭禮，等客人通過(guò)后再行走 。,√,- 本資料來(lái)自 www.m448.com -,4,,5、在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)?？幢恚还ぷ鲿r(shí)吃東西；將手放在

5、口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等 。6、交談中的忌諱有哪些？涉及他人隱私、內(nèi)政、宗教；（女士）問(wèn)及年齡、婚姻、工資、家庭地址；身段吹噓、啰嗦、喋喋不休、無(wú)動(dòng)于衷；打斷別人的話(huà)語(yǔ)；粗俗的語(yǔ)言、口頭禪、隨便開(kāi)玩笑、指手劃腳、舉止輕浮。7、站立的忌諱有哪些？ 1)彎腰、駝背、東倒西歪2)腳在地上亂蹭亂踢,×,8、就坐的忌諱有哪些？ 1）“二郎腿”，腳尖對(duì)著他人，頻頻抖動(dòng)；2）雙手抱膝，手捂小腹；3）擺弄手

6、指，衣角，其他小物件；4）雙手交于腦后仰坐在工作臺(tái)旁；5）脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外 。,×,√,9、行走的忌諱有哪些？ 1)急步跑；2)行走路線彎曲；3)搶道而行，也不打招呼；4)與人并行，勾肩搭背；,,√,√,- 本資料來(lái)自 www.m448.com -,5,,10、打擾別人時(shí)應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起”。11、工作中遇到客人應(yīng)面帶微笑并主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，世界級(jí)標(biāo)準(zhǔn)微笑是露出6-8顆牙齒。12、電梯口見(jiàn)到客人應(yīng)

7、主動(dòng)為客人按電梯，請(qǐng)客人先進(jìn)，出電梯時(shí)為客人按住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先出，切勿與客人搶乘電梯。13、打呵欠時(shí)應(yīng)掩上嘴，打噴嚏、呵欠后應(yīng)說(shuō)： “對(duì)不起”。14、聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)要專(zhuān)注，談話(huà)時(shí)雙眼注視對(duì)方，不能斜視、凝視對(duì)方。15、禁止用手指向客人指示方向。16、第三人稱(chēng)呼用：“這位”、“那位”，禁止用“他”或“她”來(lái)稱(chēng)呼。17、客人抵達(dá)酒店門(mén)口，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)。18、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人左前方2-3步處。 19

8、、客人進(jìn)出大門(mén)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人拉門(mén)，并伴有問(wèn)候聲“您好，歡迎光臨”/“歡迎下次光臨” 。,20、上班期間，禁吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等。21、當(dāng)著客人的面，禁止使用客人聽(tīng)不懂的語(yǔ)言與別人交談。22、任何時(shí)候見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好。23、向客人遞名片時(shí)應(yīng)將名片上的文字順?lè)较虺蚩腿恕?4、為客人遞筆時(shí)，不要筆尖朝向客人。25、問(wèn)候語(yǔ)： 您好！上午好/中午好/下午好！ *先生/小姐，很高興見(jiàn)到您！/

9、 最近還好嗎？/ 見(jiàn)到您是我的榮幸！26、答謝語(yǔ)： 謝謝！/ 非常感謝！/ 非常謝謝您給予我們的幫助 / 非常感謝您的支持與理解 。27、征詢(xún)語(yǔ)： 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？/ 我可以為您做些什么？/ 我能幫助您嗎？28、道歉語(yǔ)： 對(duì)不起 / 很抱歉 / 非常遺憾 / 對(duì)此給您造成的不便我們深表歉意 / 希望能得到您的諒解與支持，我們一定會(huì)盡力改善。29、任何員工接到客人投訴，都應(yīng)”接受”并跟進(jìn)投訴。,-

10、本資料來(lái)自 www.m448.com -,6,,30、不要和客人搶用可用設(shè)施設(shè)備，在通道遇到客人，我們的員工應(yīng)該止步，微笑，招呼，讓路，然后才繼續(xù)前行。31、每時(shí)每刻關(guān)注你的儀容儀表，要以最光鮮的一面面對(duì)你的顧客。關(guān)注你的儀容儀表，工衣是否干凈，平整；關(guān)注你的鞋子是否干凈，皮鞋是否光亮；關(guān)注你的微笑是否有出現(xiàn)；關(guān)注你的話(huà)語(yǔ)是否禮貌謙虛；關(guān)注你的賓客是否需要你的幫助。 32、懂得內(nèi)外有別，任何部門(mén)的員工在酒店的公共區(qū)域，請(qǐng)不要大聲喧嘩

11、，在電梯里不要討論內(nèi)部的工作，和客人打招呼后，如果客人沒(méi)有問(wèn)題，員工應(yīng)該保持沉默。在和客人同坐電梯時(shí)，如果員工先離開(kāi)，應(yīng)該和客人說(shuō)再見(jiàn)。如果客人先離開(kāi)，我們同樣應(yīng)該說(shuō)再見(jiàn)?？腿诉M(jìn)出電梯時(shí)，作為員工應(yīng)該主動(dòng)為客人扶梯。 33、員工在工作期間，正在交換工作問(wèn)題，遇到顧客出現(xiàn)，應(yīng)該馬上暫停內(nèi)部交流，面對(duì)顧客微笑招呼，等客人離開(kāi)后繼續(xù)交流。34、對(duì)待顧客最重要的是你的態(tài)度，招呼顧客必須使用合適的音量和音調(diào)，咬字清晰，意思明確，充滿(mǎn)熱情和服務(wù)

12、精神，讓你喜悅的心情感染你的顧客。,三、行為規(guī)范,1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動(dòng)清理地面垃圾。2、不能帶有情緒上班。3、不能當(dāng)客人面發(fā)牢騷、摔筆等不禮貌的行為。4、酒店房卡、鑰匙等做好交接，不可帶出酒店。5、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。6、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。7、不能將酒店物品帶回宿舍或私人使用。8、客人有粗暴行為時(shí)，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。9、上班期間禁止串崗、隨意離崗。10

13、、上班期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà)，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。11、下班后不能無(wú)故在酒店逗留。12、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無(wú)聲，放在指定位置，但不能影響工作。13、上班期間，上下三層，如果不是運(yùn)送重物，員工不可以使用客用電梯，以免占用資源，同時(shí)也可以使你的身材更苗條。,- 本資料來(lái)自 www.m448.com -,7,,五、客房應(yīng)知應(yīng)會(huì),1、雙手接遞客人物品。2、站立前臺(tái)時(shí)，應(yīng)正面朝向客人，面帶微笑。3、主動(dòng)為吸煙客人遞送煙灰缸

14、。4、工作中禁止聊天。5、不準(zhǔn)與客人進(jìn)行爭(zhēng)吵。6、對(duì)于熟客要用姓氏稱(chēng)呼客人。,7、當(dāng)你正在工作時(shí)，有客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)用微笑或點(diǎn)頭示意客人稍等，不能裝作沒(méi)看見(jiàn)，不理不睬。8、任何時(shí)候?yàn)榭腿颂峁┓?wù)時(shí)都是站立的，夜班坐椅子時(shí)間為：02：00-06：00，但有客人來(lái)時(shí)必須站立。,1、任何員工在從事日常的工作時(shí)，不得影響客人對(duì)設(shè)施設(shè)備的使用，如管家部清潔電梯或洗手間時(shí)遇到有客人使用，優(yōu)先讓客人使用，然后我們?cè)倮^續(xù)清潔；維修人員在

15、進(jìn)行簡(jiǎn)單維修時(shí)，在確認(rèn)沒(méi)有危險(xiǎn)狀況的前提下，應(yīng)該優(yōu)先給客人使用酒店的設(shè)施設(shè)備。2、服務(wù)員敲門(mén)的正確方法是什么？ 用中指指關(guān)節(jié)敲門(mén)，每次三下，一長(zhǎng)兩短，間隔三秒，共三次。每次敲門(mén)后要自報(bào)身份:“Housekeeping，您好，服務(wù)員?！?3、關(guān)注你的勞動(dòng)工具和設(shè)備是否干凈整齊，是否有損酒店和你個(gè)人的形象，所以對(duì)勞動(dòng)工具必須提前進(jìn)行清潔和維護(hù)，保持光鮮的形象展示給我們的顧客。,×,四、前臺(tái)應(yīng)知應(yīng)會(huì),9、離開(kāi)柜臺(tái)必須退出

16、PMS系統(tǒng)并鎖好錢(qián)柜抽屜。10、客人抵達(dá)前臺(tái)距離10步，前臺(tái)人員應(yīng)微笑并關(guān)注客人，距離3步，禮貌問(wèn)候客人。11、前臺(tái)員工在繁忙期間接聽(tīng)電話(huà)不能將電話(huà)夾在肩與頭部之間。,14、酒店的門(mén)面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂經(jīng)理是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保、管家等部門(mén)的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問(wèn)題可以馬上通知管家部帶工具前往清理。,- 本

17、資料來(lái)自 www.m448.com -,8,,,4、如打開(kāi)門(mén)，客人在房?jī)?nèi)時(shí)你怎么辦？ 打開(kāi)門(mén)發(fā)現(xiàn)客人仍在房?jī)?nèi)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，再詢(xún)問(wèn)客人何時(shí)可以清潔房間。如客人指示回頭再打掃，則再次對(duì)客人表示報(bào)歉并輕聲將房門(mén)關(guān)住。 5、當(dāng)你打開(kāi)門(mén)，房門(mén)卻被保險(xiǎn)扣扣住時(shí)，又應(yīng)怎么處理？ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)門(mén)被保險(xiǎn)扣扣住時(shí)，應(yīng)輕輕將房門(mén)合上。6、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦？ 主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異及時(shí)通知保安部派人處理

18、并向上級(jí)匯報(bào)，做好發(fā)現(xiàn)可疑人記錄。7、員工打掃房間時(shí)，房間電話(huà)鈴響了怎么辦？ 不能接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)。8、正在打掃房間時(shí)客人回來(lái)應(yīng)如何處理？ 首先問(wèn)好，并征求客人意見(jiàn)，是否繼續(xù)打掃。離開(kāi)時(shí)有禮貌地說(shuō)“如需要請(qǐng)隨時(shí)致電聯(lián)絡(luò)”。9、在清掃房間時(shí),無(wú)意損壞客人的東西怎么辦? 在清掃房間時(shí)，一般不碰客人用品。確需移動(dòng)，則要輕拿輕放。打掃時(shí)無(wú)意損壞時(shí)，首先向客人道歉，并主動(dòng)提出

19、賠償。,10、酒店公區(qū)地面清洗必須在夜晚進(jìn)行，以不影響客人進(jìn)出為前提。11、吸塵或其它有噪音的服務(wù)，不能安排在客人休息的中午和晚上10點(diǎn)以后。 12、客房新、舊布草不能同時(shí)搭配一間房使用。13、客房清潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)小的工程問(wèn)題，在自己解決范圍內(nèi)應(yīng)立即解決，不能解決立即報(bào)修。14、清潔房間時(shí)，工作車(chē)與吸塵器必須擺放在一起，不能分開(kāi)擺放。15、什么是DND？如房門(mén)上顯示DND字樣，但你卻有要事與客人聯(lián)絡(luò)，你應(yīng)怎樣處理？ 英文

20、DO  NOT  DISTURB的簡(jiǎn)寫(xiě)，意為“請(qǐng)勿打擾“，不能直接敲門(mén),應(yīng)先通知經(jīng)理或主管,由其與客人聯(lián)系。16、清潔房間時(shí)撤下的布草不能丟在地上。17、鋪床時(shí)發(fā)現(xiàn)布草有污漬或破損，應(yīng)撤出更換為完整無(wú)損，并干凈的布草。18、清潔走客房無(wú)論客人是否使用，布草都要全部更換。19、管家部、工程維護(hù)部的清潔及維護(hù)工作，不能安排在賓客入住和使用設(shè)施的高峰期進(jìn)行，以免影響顧客使用設(shè)施和設(shè)備。,- 本資料來(lái)自 www.m4

21、48.com -,9,,,9、樓層通道不得阻擋，我們的工作設(shè)備和工具，包括工作車(chē)、吸塵器、打磨機(jī)等，在使用期間不得阻擋賓客通道，應(yīng)該放在不影響客人出入的地方。 10、下雨天地面較滑，必須放置”小心地滑”牌，提醒客人小心。,六、安全保障,1、如果你所在的樓層火警報(bào)警器報(bào)警，你怎么辦？ 根據(jù)報(bào)警器顯示位置確定報(bào)警位置，并立即通知安保部和上級(jí)主管,并到報(bào)警地方查看是否真有火情，如果火勢(shì)不大，使用就近滅火器滅火。2、發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采