消費者市場中顧客價值構(gòu)成與測量研究.pdf

1、隨著競爭的加劇，企業(yè)越來越重視競爭優(yōu)勢的獲取，作為競爭優(yōu)勢的來源，顧客價值受到了眾多學(xué)者和企業(yè)工作者的關(guān)注。近些年顧客價值的研究得到了極大的發(fā)展，很多基于顧客價值的其它研究也已展開。但顧客價值研究本身還未完善，構(gòu)成研究還不夠全面，測量研究還不成體系。構(gòu)成屬于顧客價值研究的基礎(chǔ)工作，它不但是測量研究的前提，也是顧客價值溝通、傳遞、創(chuàng)新等很多方面研究的基礎(chǔ)；顧客價值測量研究是把顧客價值理論和實際聯(lián)系起來的橋梁，只有一切可以較準確的度量后，才

2、能更好的指導(dǎo)企業(yè)實際工作，可見這兩方面研究具有重要意義。因此本文對顧客價值構(gòu)成和測量進行研究。
　　本文對相關(guān)文獻進行了認真分析和整理，得出所要研究的方向、內(nèi)容和意義，并對顧客價值的內(nèi)涵和特性進行了分析，為后面研究奠定了基礎(chǔ)后。本文主要進行了以下幾方面研究工作：
　　論文使用問題聚焦訪談法針對5種產(chǎn)品，同11名被訪者進行訪談，從訪談資料中提取出172個概念，并將概念歸結(jié)為7個范疇；通過典范模型找出主范疇為：比較，副范疇為：目

3、的、所得價值、投入成本、時段、外部影響因素和行動，并建立了范疇之間的關(guān)系；根據(jù)典范模型的分析結(jié)果，提出并分析顧客價值的形成機理。
　　論文在顧客價值形成研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合已有的顧客價值構(gòu)成理論，建立了顧客價值構(gòu)成模型；對模型中的目的層、所得層、成本層和外部影響因素的構(gòu)成進行了更進一步的劃分，將目的層劃分為直接目的和最終目的，將所得層價值劃分為產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、關(guān)系價值和社會價值，將成本層價值劃分為貨幣成本、時間成本、精力成本、體

4、力成本、機會成本、風(fēng)險成本和心理成本，將外部影響因素劃分為競爭對手行為、情境、消費者相關(guān)因素、宏觀環(huán)境因素和他人影響，并對這些構(gòu)成因素進行分析；用建立的構(gòu)成模型解釋了顧客價值的所有特性。
　　論文在顧客價值形成和構(gòu)成研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)對顧客價值測量的需要，建立顧客價值測量體系模型，并分析模型中四類測量在企業(yè)中的應(yīng)用；使用聯(lián)合分析法同多級模糊綜合評價法相結(jié)合研究顧客價值構(gòu)成各要素重要性權(quán)重及企業(yè)表現(xiàn)評價；分析顧客價值內(nèi)部構(gòu)成各要

5、素之間關(guān)系的類型，使用結(jié)構(gòu)方程建模測量顧客目的層要素對所得層要素的影響；建立外部影響因素的分析管理流程，使用突變理論和正態(tài)分布擬合測量競爭對手行為對顧客價值的影響；分析顧客價值動態(tài)性的誘發(fā)因素，提出以時間為線和以因素為線的兩類動態(tài)性測量方法，以企業(yè)的廣告行為為例，仿照排隊論中的狀態(tài)生滅過程，建立企業(yè)影響下顧客價值群體動態(tài)變化的測量公式。
　　論文在構(gòu)成和測量研究的基礎(chǔ)上，分析顧客價值提升途徑和策略，得出企業(yè)可以通過四種方式提升顧客