消費(fèi)者市場中的顧客期望價值轉(zhuǎn)變研究.pdf

1、顧客價值是二十一世紀(jì)企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉，越來越多的企業(yè)正采取顧客價值戰(zhàn)略以便于增加利潤并確保長期的生存。這些戰(zhàn)略要求經(jīng)理們了解顧客想要的是什么或是從產(chǎn)品、服務(wù)和供應(yīng)商關(guān)系中獲得的價值是什么。然而，顧客價值在不斷的改變著，并且在某些行業(yè)中，這種改變是十分劇烈并且迅速的。因此，企業(yè)不能僅僅依賴于他們目前所知道的顧客價值來掌握未來。為了保持關(guān)鍵顧客，企業(yè)不得不研究顧客價值的轉(zhuǎn)變，尤其是顧客期望價值的轉(zhuǎn)變。只有掌握了顧客的未來需求，才能比競爭對

2、手對這些轉(zhuǎn)變做出最快的反應(yīng)，才有可能形成一個強(qiáng)有力的差異化的競爭優(yōu)勢。
　　本文首先詳盡地回顧了近十年來國內(nèi)外顧客價值研究的歷程，對國內(nèi)外的顧客價值文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理歸納，對國內(nèi)外研究成果進(jìn)行了客觀的評述，理清了將來的研究思路和方向。
　　然后闡述了顧客價值與顧客期望價值的基本理論。這是本文研究的理論基礎(chǔ)。這部分先是重點(diǎn)介紹了顧客價值的內(nèi)涵與特征，接著界定了顧客期望價值的概念，然后介紹了顧客期望價值的類型、動態(tài)性特征及構(gòu)成。最后

3、闡述了顧客期望價值與顧客購買決策以及顧客滿意的關(guān)系。
　　接下來，本文系統(tǒng)的分析了顧客期望價值的轉(zhuǎn)變，并構(gòu)建了顧客期望價值轉(zhuǎn)變概念模型。模型包括三個基本組成部分：顧客期望價值轉(zhuǎn)變的影響因素；顧客期望價值轉(zhuǎn)變的形式和強(qiáng)度；企業(yè)應(yīng)對顧客期望價值轉(zhuǎn)變的對策。
　　最后，本文以大學(xué)生手機(jī)市場為例，進(jìn)行了顧客期望價值轉(zhuǎn)變的實(shí)證研究。研究分為兩部分，第一部分測量了大學(xué)生手機(jī)顧客期望價值的構(gòu)成，第二部分測量了大學(xué)生手機(jī)期望價值的轉(zhuǎn)變。該實(shí)