客戶服務部受理服務代表（人力資源管理）

1、9.19.1客戶服務部受理服務代表客戶服務部受理服務代表職務說明書職務說明書職務名稱職務名稱：受理服務代表(一)職務編號：職務編號：直屬上級直屬上級：受理服務組主管所屬部門所屬部門：客戶服務部崗位目的：崗位目的：負責在線受理客戶的咨詢、投訴與業(yè)務變更業(yè)務，將相關信息錄入CRM信息系統(tǒng)。工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：1.1.客戶類客戶類(1)咨詢投訴受理?負責在線受理客戶的咨詢與投訴，如未能解決，轉給售后工程師在線處理客戶投訴，給客戶一個完整的解決

2、問題方案；?受理其它部門轉移的客戶投訴和咨詢，解決投訴問題；(2)業(yè)務變更受理?負責受理客戶增減線路、增減密碼、權限、基本信息等業(yè)務變更，并與客戶核對，開通后及時通知客戶；?協(xié)助主管處理客戶業(yè)務的加急變更單與其他特殊要求；(3)小用戶管理?負責監(jiān)測小流量客戶流量變化；?負責對流量異常小流量客戶進行電話回訪；(4)信息反饋?每天將客戶投訴信息和業(yè)務變更通知錄入CRM信息系統(tǒng)，并分別核對和錄入客戶投訴信息表格和業(yè)務變更統(tǒng)計表格；?每周提交一

3、次投訴信息報表以及咨詢信息報表，每月提交一次投訴信息報表、業(yè)務變更報表以及咨詢信息報表；2.2.內(nèi)部管理類內(nèi)部管理類完成上級交辦的其它工作。權限權限：(1)客戶業(yè)務變更單的審核權；(2)處理客戶投訴的建議權。所受上級的指導所受上級的指導：在業(yè)務上接受受理服務組主管的指導。同級溝通同級溝通：技術助理、其他受理服務代表，以及財務部、系統(tǒng)部以及事業(yè)部員工。所予下級的指導所予下級的指導：無崗位資格要求崗位資格要求：?教育背景：營銷，服務或通信等

4、相關專業(yè)大專學歷；?經(jīng)驗：1年營銷或服務經(jīng)驗；?崗前培訓：進行公司產(chǎn)品特點、客戶常見技術問題、服務方法以及普通話的培訓。崗位技能要求崗位技能要求：?專業(yè)知識：二受理服務代表半年評價能力和態(tài)度指標二受理服務代表半年評價能力和態(tài)度指標核心能力核心能力1解決問題的能力12口頭溝通23傾聽44敏感性35自信5參考能力參考能力1團隊合作2應變能力3靈活性4了解客戶需求5678態(tài)度態(tài)度1是否認真完成任務2是否有責任感，愿意承擔更多的責任3是否及時正