服務(wù)培訓(xùn)案例大全（人力資源管理）

1、目錄?【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】....................................................1案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）1案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）1?【服務(wù)與承諾】....................................................................2案例3

2、：布猴風(fēng)波.............................................................................2?【員工道德與責(zé)任】............................................................3案例4：板油……..........................................................

3、...................3案例5：豆?jié){.....................................................................................3案例6：考試.....................................................................................3案例7：促銷員私拆封裝，多加商品

4、。.........................................4案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī).....................................................4案例9：搶可樂(lè)的“勇士”.............................................................4案例10：會(huì)縮水的金耳環(huán).......................

5、........................................5案例11：游戲機(jī)幣換錢(qián)...................................................................5?【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】....................................................5案例12：“管理”人員........................

6、...........................................5案例13：就為一塊小毛巾...............................................................5案例14：計(jì)量秤的痛苦...................................................................6案例15：好伙伴.............

7、..................................................................6?【安全、防損意識(shí)】............................................................6案例16：小孩慘死商場(chǎng)母親痛不欲生.........................................6案例17：有問(wèn)題的青菜............

8、.......................................................7?【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】....................................................7案例1：促銷與顧客.........................................................................7案例2：如此服務(wù)........

9、.....................................................................7案例3：意見(jiàn)卡.................................................................................8案例4：你知道我在等你嗎？................................................

10、.........8案例5：表?yè)P(yáng)信.................................................................................8案例6：一把壞椅子.........................................................................8案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷..........................

11、...................................9案例8：買(mǎi)傘風(fēng)波.............................................................................9案例9：愉快的買(mǎi)鞋經(jīng)歷.................................................................9案例10：溫馨提示............

12、.............................................................10案例11：“有病”.........................................................................10案例12：一個(gè)紅酒袋子..............................................................

13、...10案例13：試衣事件.........................................................................11案例14：純正油與調(diào)和油.............................................................11案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴........................................

14、.....11案例16：購(gòu)買(mǎi)“統(tǒng)一鮮橙多”.....................................................12案例17：早上八點(diǎn)來(lái)購(gòu)物，下午四點(diǎn)還沒(méi)走.............................12案例18：熱心幫助顧客.................................................................13案例19：促銷員同顧客爭(zhēng)用購(gòu)物

15、車.............................................13案例20：熱水瓶的維修.................................................................13案例21：換不了的電飯煲.............................................................13案例22：還是人人樂(lè)的服務(wù)好.....

16、................................................14案例65：大小不一樣的鞋.............................................................27案例66：“超值”牛廚金針魚(yú).....................................................28案例67：購(gòu)買(mǎi)紙巾.................

17、........................................................28案例68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實(shí)）28案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？.........................................29?【服務(wù)技巧】.................................................................

18、.....29案例70：失敗的促銷.....................................................................29案例71：熱心的“芳鄰”.............................................................29案例72：“化干戈為玉帛”的語(yǔ)言藝術(shù).....................................30

19、?【服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量】..................................................30案例1：收銀臺(tái)一幕.......................................................................30案例2：“刁蠻”的顧客...............................................................

20、31案例3：不能用的優(yōu)惠卡...............................................................31?【安全、防損意識(shí)】..........................................................31案例4：不一樣的紅富士.............................................................

21、..31案例5：兩個(gè)老外...........................................................................32?【規(guī)范操作】......................................................................32案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）32案例7：尷尬遭遇..........

22、.................................................................32案例8：“誰(shuí)偷走了我的東西？”...............................................33?【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】..................................................33案例9：十元錢(qián)..................

23、.............................................................33案例10：“秀氣”的收銀員.........................................................33?【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】..................................................34案例1：她為什么會(huì)哭...........

24、........................................................34案例2：雪糕...................................................................................34案例3：關(guān)于報(bào)警器誤報(bào)而引發(fā)的顧客投訴處理.......................34案例4：粗暴的防損員...............

25、....................................................35案例5：落淚的趙女士...................................................................36案例6：我們的好伙伴...................................................................36案例7：要命的贈(zèng)

26、品酒...................................................................36?【安全及防損意識(shí)】..........................................................37案例8：處亂不驚.......................................................................