客戶服務(wù)部技術(shù)支持組（人力資源管理）

1、9.19.1客戶服務(wù)部售后工程師客戶服務(wù)部售后工程師職務(wù)說明書職務(wù)說明書職務(wù)名稱職務(wù)名稱：售后工程師職務(wù)編號：職務(wù)編號：直屬上級直屬上級：技術(shù)支持組主管所屬部門所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：崗位目的：負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、售后技術(shù)服務(wù)、對客戶的培訓(xùn)以及信息的收集和反饋。工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：1.1.客戶類客戶類(1)每天按照技術(shù)服務(wù)單，為客戶進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)支持工作，保證工作質(zhì)量：?安裝實(shí)施?維修?維護(hù)(2)負(fù)責(zé)客戶端的信息收集，按要求填寫技術(shù)

2、服務(wù)反饋卡并及時(shí)傳遞給技術(shù)助理；(3)針對維修發(fā)現(xiàn)的用戶問題，填寫用戶維修問題登記卡；(4)按時(shí)完成周技術(shù)疑難問題總結(jié)和月技術(shù)疑難問題總結(jié)；(5)負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的使用培訓(xùn)；(6)解決客戶遇到的復(fù)雜技術(shù)問題，并將無法解決問題及時(shí)提交技術(shù)支持組主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；(7)負(fù)責(zé)將撥號器的質(zhì)量信息反饋給技術(shù)支持組主管及物控助理；2.2.內(nèi)部管理類內(nèi)部管理類(1)負(fù)責(zé)內(nèi)部員工技術(shù)問題答疑；(2)完成上級交辦的其它工作。權(quán)限權(quán)限：(1)對客戶

3、售前技術(shù)支持的建議權(quán)；(2)對客戶技術(shù)問題處理辦法的建議權(quán)及執(zhí)行權(quán)。所受上級的指導(dǎo)所受上級的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受技術(shù)支持組主管的指導(dǎo)。同級溝通同級溝通：與事業(yè)部銷售代表、客戶服務(wù)部其他員工進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。所予下級的指導(dǎo)所予下級的指導(dǎo)：無崗位資格要求崗位資格要求：?教育背景：通信、計(jì)算機(jī)等相關(guān)專業(yè)?？茖W(xué)歷；?經(jīng)驗(yàn)：１年以上通信領(lǐng)域的技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；?崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶常見技術(shù)問題、維護(hù)通信技術(shù)設(shè)備及解決其它技術(shù)問題的培訓(xùn)。崗位技能

4、要求崗位技能要求：?專業(yè)知識：具有通信、計(jì)算機(jī)等專業(yè)知識以及客戶服務(wù)溝通技巧知識；?素質(zhì)與能力：具有良好的溝通能力和理解能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識，良好二售后工程師半年評價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)二售后工程師半年評價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力核心能力1解決問題能力30%30%2了解客戶需求25%25%3口頭溝通20%20%4準(zhǔn)確性15%15%5主動(dòng)性10@10@參考能力參考能力1創(chuàng)新能力2自信3靈活性45678態(tài)度態(tài)度1是否