龍湖物業(yè)管理與品牌建設揭秘(141)頁

1、1,，,2,致 謝,各位前來參加管理研討的嘉賓龍湖地產(chǎn)吳亞軍女士成都實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司,3,孫凡講師簡介,學歷與研修：北京理工大學·工程學士 龍湖地產(chǎn)·內(nèi)部MBA第一期 重慶大學房地產(chǎn)管理學院·房地產(chǎn)經(jīng)營管理MBA 清華大學經(jīng)營管理學院·總裁研修 任職：實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司 特約講師重慶恒嘉企業(yè)管理有限公司 總顧問 從

2、業(yè)經(jīng)歷：十九年工作經(jīng)驗，涉及國營、民營多家企業(yè)、多個行業(yè)。其中，十三年房地產(chǎn)營銷、管理與物業(yè)管理服務從業(yè)經(jīng)驗；曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎” 。九年企業(yè)顧問教練從業(yè)經(jīng)驗，精于地產(chǎn)、物業(yè)服務管理體系建設、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務流程梳理，擅長干部管理技能與素質(zhì)提升訓練。擔任過多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問，實施管理咨詢、干部培訓和教練輔導。,4,課程價值,系統(tǒng)闡

3、釋龍湖管理之道，首次面世：講師曾擔任龍湖地產(chǎn)管理干部；親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長的重要歷程從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標桿企業(yè)，擁有豐富的管理實踐和系統(tǒng)的理論總結(jié)。獨創(chuàng)一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示成長型企業(yè)在管理體系建設、管理成長的“系統(tǒng)觀念”和“內(nèi)在規(guī)律”，并能夠指導管理實踐的具體運用。,5,課程內(nèi)容特點,過程導向,結(jié)合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革,系統(tǒng)思路,,由實例總結(jié)提煉系統(tǒng)管理思維,,,6,課程

4、聲明,開放 -- 歡迎學員就所關注的，又與本課程有關的問題研討。靈活 -- 鼓勵提問、分享、交流，可以遞交小紙條！理解 -- 不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。 不涉及龍湖管理的內(nèi)部機密。知識產(chǎn)權(quán) -- 尊重老師的知識產(chǎn)權(quán)，請勿錄音、拍照或攝像。,7,龍湖物業(yè)管理與品牌建設,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物業(yè)背景淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)

5、外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,8,龍湖地產(chǎn)與物管的“標本”價值,首富潛力股,內(nèi)地經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，房價長期處于全國中下水平自然條件惡劣，山地建筑，技術復雜，成本高人力資源短缺、貧乏市場競爭激烈：房地產(chǎn)市場練兵場,規(guī)?？焖贁U張,中高端產(chǎn)品,多業(yè)態(tài)拓展,全國擴張,納稅第

6、一,金牌物管,滿意度第一,全國馳名商標,行業(yè)一線陣營,品種、品質(zhì)、服務、品牌、規(guī)模、效益、速度、潛力…俱佳！,9,龍湖品牌：誰成就了誰？,業(yè)界評價： 龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競爭力之一！,許多業(yè)主表示： 我們買房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去!,物業(yè)成就了龍湖地產(chǎn)？,地產(chǎn)成就了龍湖物業(yè)？,先有雞，還是先有蛋？！,10,學習龍湖的核心問題,龍湖如何發(fā)展到今天的狀態(tài)？- - 經(jīng)驗教訓,我們?nèi)绾?/p>

7、借鑒龍湖的經(jīng)驗？- - 為我所用,龍湖走過了什么彎路？得到什么教訓？龍湖總結(jié)了什么樣的經(jīng)驗與規(guī)律？,“規(guī)律”的普遍適應性與“具體方法”的局限性,11,核心提示：解析龍湖管理的兩大線索,意愿、主動性素質(zhì)、能力習慣、氛圍團隊、成長傳承…,責任、職責計劃、分工流程、制度標準、檢核改善…,（ ）,管理思維工具：太極兩儀圖,標桿管理借鑒之惑,12,第一階段 研討問題的“認養(yǎng)”與規(guī)則,龍湖的客戶滿意度高的原因何在？龍湖

8、初期出現(xiàn)了許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設和企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什么可以承擔支持營銷的功能？為什么物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實驗基地？龍湖物管為何可以實施“反推模式”，促進地產(chǎn)管理提升改進？其他物管企業(yè)難以做到？,13,第二階段研討問題的“認養(yǎng)”與規(guī)則,龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設有什么特點？龍湖物管如何與地產(chǎn)形成了“良性互動”？對我們的啟發(fā)？龍湖物管如何能夠抓

9、好細節(jié)并實現(xiàn)傳承？許多企業(yè)學習標桿具體做法，為什么常常未達到預期的效果？,14,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,15,--- 中建科與小康住

10、宅,中建科：全稱“中建科產(chǎn)業(yè)有限公司”,全國推廣“小康住宅示范小區(qū)”以及住宅產(chǎn)業(yè)化。,成立于1995年2月，國家建設部、國家科委、中建總公司共同投資組建的大型股份制企業(yè)參股機構(gòu)。共有8個國家部委、局等機構(gòu)參股。,全國首期批準項目約20個，累計實施超過100個項目,重慶中建科置業(yè)有限公司：成立于1995年,龍湖物管背景與淵源 --- 半路出家：龍湖老班底,16,小康住宅：六大超前、領先10年,20年不落后、30年可改造！,規(guī)劃設計,工

11、程質(zhì)量,科技含量,室內(nèi)裝修,環(huán)境質(zhì)量,物業(yè)管理,小康住宅六大優(yōu)勢,——“2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程”。國家重大科技產(chǎn)業(yè)工程項目、國家“九五”重點科技攻關項目,17,龍湖物管背景與淵源 - -龍湖企業(yè)：志存高遠,龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)造機會企業(yè)理念： 志存高遠、堅韌踏實,龍湖企業(yè)理念,18,龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（一）,鄰座原則： 發(fā)揚

12、團結(jié)協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。公司最高利益原則： 當個人局部困難與總體目標沖突時、領導者處理問題錯誤時、反映問題時、處理人際關系時、承擔責任時、處理該花與不該花的錢時、當前與長遠利益沖突時等，應遵循對公司負責，視公司利益為最高原則。注重過程原則： 每一項工作都應通過一定的工作程序來保障，每

13、一個職員都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結(jié)，從而改善思維方式，提高處理問題的能力。重塑自我原則：公司員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結(jié)、提高，達到重塑自我。,19,龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（二）,科學決策原則：遇事應全面、認真地分析，尋求科學的程序、科學的原則、科學的依據(jù)選擇有效可行的策略。尊重同路人原則：公司的同路人即指公司的伙伴關系，我們選擇的伙伴應是積極上

14、進，有實力、重信用的同路人，公司與他們的合作應遵循平等、互利的原則?？蛻糁辽显瓌t：不是所有的人都是我們的客戶，但我們對所有人奉獻我們真誠的服務，我們要以誠待人，讓他們欣賞、贊揚我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當作我們的未來客戶。社會形象原則：公司的社會形象不僅僅靠擴大知名度或參與一些慈善活動就能樹立起來的，每一位職員每時每刻做每一件事時都要為樹立企業(yè)形象盡心盡責。,20,現(xiàn)實殘酷 龍湖花園,市場態(tài)勢：兩極分化，缺乏改善型住宅,金

15、融環(huán)境：個人住房貸款尚未啟動,產(chǎn)品與市場困境：高端、高價、偏遠區(qū)位低價快銷？OR 高價堅守？如何破局？,專業(yè)能力困境：多業(yè)態(tài)、高技術含量、高品質(zhì)要求專業(yè)人員、專業(yè)管理經(jīng)驗缺乏,企業(yè)實力困境：資金實力、品牌號召力極為有限,21,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救

16、主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,22,“嚴格、苛刻”的“后果”！,張先生購買龍湖房子的原因很特殊。以他的實力，有很多項目可以選擇。,為什么我買住房還要受這么多的約束？要修改…,張先生，其實是這么一回事…,別的公司公約很簡單，…,23,案例研討： 夜半飛石,24,案例分享：誰是“王經(jīng)理”？,張老師一家人興沖沖的來辦購房手續(xù)，一進售樓處就找“營銷部王經(jīng)

17、理”。置業(yè)顧問個個都一臉茫然：“王經(jīng)理？哪個王經(jīng)理??？我們營銷部沒有姓王的同事！經(jīng)理也不姓王！”,25,研討：此階段龍湖物業(yè)的管理特點,外部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部環(huán)境：領導者特點目標：文化：團隊：人：專業(yè)管理方面：一地產(chǎn)公司經(jīng)驗,初露鋒芒，亂拳打死老師傅！,26,我們的基礎與龍湖異同？我們的感悟？,思考：,27,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與

18、實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之“機”奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,28,案例：干部走馬 如何應對？,第一批干部全部離職,找一個合格的部門經(jīng)理，傷腦筋！…,,,普遍問題你怎么看？,29,1997年底，龍湖花園第一次交房前夕，物業(yè)公司對即將交付的房屋進行了檢查，發(fā)現(xiàn)許多瑕疵（尤其墻面細小

19、裂紋），遂提議召集三方現(xiàn)場會議。然而…,案例：總工的怒吼，物業(yè)的尷尬,如何理解、應對“總工”的怒吼？,如何處理“技術、專業(yè)”與“客戶、市場”的沖突？,30,案例分享與研討：“總工怒吼”之背后,龍湖的措施，以及背后反映出什么？,根 源？,表 象？,,31,思考與研討：,龍湖如何處理“技術、專業(yè)”與“客戶、市場”的沖突，對我們企業(yè)有什么啟發(fā)和借鑒價值？,龍湖物業(yè)如何提升物管公司在地產(chǎn)開發(fā)中的話語權(quán)？！,32,如何面對與客戶的沖

20、突矛盾？,營銷販賣的是： …,交房之后，面對的是： …,33,案例分享與研討：交房后的工程整改or賠償,34,案例分享與研討：逼出來的精細化流程,根 源？,表 象？,,35,案例分享與研討：客戶關系管理,模糊的代價面積差異：多算與少算的幾乎持平！“免費”還是“收費”？,36,再露鋒芒，“客戶導向”顯奇功！,一些企業(yè)內(nèi)部外部矛盾處理的誤區(qū),與客戶爭利，推脫責任內(nèi)部爭論責任（開發(fā)與物業(yè)），客戶遭殃扣教條，規(guī)范第一，客

21、戶第二，找替罪羊，不改悔，就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復犯錯，經(jīng)驗教訓未能總結(jié)傳承…,37,思考與研討,為什么龍湖遇到、發(fā)生了這么多的矛盾、沖突，客戶的滿意度還是很高？而企業(yè)的管理服務能夠持續(xù)提高？為什么龍湖員工處處替客戶著想，時時為企業(yè)分憂？ （龍湖的“操心員工”）（重點）此階段龍湖物業(yè)的管理基礎與特點？,38,教練分享：此階段龍湖物業(yè)的管理特點,內(nèi)部管理矛盾、外部客戶沖突的(

22、 )階段文化與人：一直注重文化與人：事與人：文化的認同進入“個別的案例” 物業(yè)公司,39,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,40

23、,案例：服務與記錄，孰輕孰重？,41,龍湖經(jīng)驗：如何有效學習與執(zhí)行？,,立足現(xiàn)實基礎反映現(xiàn)實基礎穩(wěn)定現(xiàn)實標準,固化,,標桿學習持續(xù)改善優(yōu)化穩(wěn)定改善成效,優(yōu)化,,,,獨樹一幟夯實支持基礎,創(chuàng)新,三段式學習,42,QBQ:龍湖這些措施的背后反映出什么？,表 現(xiàn),根 源,43,案例：“貓鼠游戲”與“國際先進經(jīng)驗”,44,龍湖物管提升的三個“力”,低眉順眼的“ ”精打細算的“

24、 ”言傳身教的“ ”,,龍湖物業(yè),,地產(chǎn)支持與要求,業(yè)主壓力與支持,標桿學習與借鑒,忍辱負重的“ ”風險矛盾的“ ”業(yè)主與地產(chǎn)的“ ”服務營銷的“ ”,臥薪嘗膽的“ ”創(chuàng)造性學習運用,45

25、,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,46,案例分享與研討：危機突現(xiàn) 因禍得福,解決了銷售難題，由此形成龍湖獨特的競爭模式（ ）營

26、銷、（ ）營銷。提升了地產(chǎn)公司對物業(yè)服務的價值和重要性認識，促進在中期形成龍湖獨有的（ ）化戰(zhàn)略”、“客戶滿意為中心”的（ ）戰(zhàn)略。,管 理收 獲,物業(yè)公司為什么能夠“奇兵救主”，擔當起支持營銷的功能，使龍湖轉(zhuǎn)危為安？！“服務營銷”、“（活動）互動營銷”的價值何在？,思考：,47,因禍得福：物管虧損補貼之爭峰回路轉(zhuǎn)！,思考與研討： 龍湖戰(zhàn)略如何落地？為什么能夠落地

27、？,戰(zhàn)略落地：物業(yè)“補貼”該不該？,意外的獎金,龍湖競爭策略新說,物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)是公司發(fā)展的“ ”,物管與地產(chǎn)的關系：共同（ ）共創(chuàng)（ ）,讓客戶（ ）我們！,外腦的價值,48,重視物管，總結(jié)提升到企業(yè)總體觀念層面,企業(yè)產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概念客戶導向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！品質(zhì)標準觀：客戶的標準就是企業(yè)標準

28、，就是產(chǎn)品與服務的標準，國家標準只是最低要求！物業(yè)公司定位：物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！競爭觀：企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。。。服務營銷觀：全員營銷、全員服務、服務營銷。。。,49,物業(yè)虧損以及…物管與地產(chǎn)的關系處理常見誤區(qū),地產(chǎn)公司戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對物管只有要求和責任，沒有支持；如果有所支持，除了“口號+補貼”，并沒有在

29、管理的文化和機制上理順；,物管公司要么只有索取，未能提升自己的專業(yè)和服務成效，為地產(chǎn)營銷“加分”；要么只有委屈，沒有用科學的數(shù)據(jù)支持和改善；…,50,目 錄,第二章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)背景,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三

30、折,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,51,地產(chǎn)企業(yè)典型發(fā)展模式,全員營銷、與顧客互動、強化人力資源管理、建設干部梯隊、扁平授權(quán),項目公司,戰(zhàn)略決策能力溝通政府的能力學習(克隆)能力項目管理能力市場營銷能力,專業(yè)公司,戰(zhàn)略管理能力團隊運作能力品牌管理能力與人合作能力市場營銷能力,投資管理公司,戰(zhàn)略管理能力品牌管理能力資本運營能力研究開發(fā)能力 市場營銷能力,,,,,,,52,地產(chǎn)管理”內(nèi)功”修煉9段模式

31、,結(jié)構(gòu)設計: 組織架構(gòu)優(yōu)化（架構(gòu)、分工職責、流程）,戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)略變革，客戶關系？競爭層次，競爭優(yōu)勢確立,界定使命：企業(yè)使命、目標明確、共識,組建團隊：提升信任、團隊協(xié)作、（干部管理能力）,自我確認：問題共識,,第九階段,分享成功：分享與激勵,強化程序：自動、主動定期循環(huán)強化、自我優(yōu)化,資源規(guī)劃：資源轉(zhuǎn)化為能力，能力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢！,層層復制：上層- 中層- 基層- 個人傳達滲透，達成共識,53,龍湖物業(yè)：地產(chǎn)管理規(guī)范化的“試驗田”

32、,標準化流程建設示范,員工梯隊建設示范,文化與知識傳承示范,客戶關系管理示范,ISO9000、部門工作手冊、驗收標準…,內(nèi)部培育體系、梯隊選拔、內(nèi)部考核、競聘…,員工參與式管理、案例制度、三級會考,客戶檔案、服務檔案、鐵桿客戶…,機制建設示范,反推工程…,標桿學習,萬科、中海、金地、置信、海爾…,服務創(chuàng)新,活動營銷、體驗營銷、服務營銷、…,管理創(chuàng)新,5s、走動式管理、交叉管理、經(jīng)濟活動分析…,54,思考并內(nèi)部研討分享,為何龍湖物管能夠成

33、為地產(chǎn)管理的試驗田？龍湖物管如何提升自己在地產(chǎn)中的話語權(quán)？,55,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,56,龍湖物業(yè)-地產(chǎn)整合互動：整合

34、推展 名利雙收,龍湖物管得到了客戶、行業(yè)的廣泛認同，也愈發(fā)實現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢戰(zhàn)略； 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)的良性互動更加有序和系統(tǒng)！,品牌建設的意識、觀念并“機制和政策”上得到保障,57,思考與感悟：,58,第一階段“認養(yǎng)”問題的研討,龍湖的客戶滿意度高的原因何在？龍湖初期有許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設和企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什么可以承擔支持營銷的功能為什么龍湖物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實驗基地？龍湖

35、物管為何可以實施“反推模式”，促進地產(chǎn)管理提升改進？其他企業(yè)難以推行？,59,分享一：龍湖物業(yè)客戶滿意度高的原因？,60,分享二：龍湖初期許多內(nèi)部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設和企業(yè)發(fā)展？,61,分享三：龍湖物管為何能夠擔當營銷功能？,62,分享四：為什么龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理“試驗田”？,63,分享五：龍湖物業(yè)為何可實施反推工程，促進地產(chǎn)管理改進？,64,目 錄,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐

36、,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,65,龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標,3企業(yè)文化與管理機制,4系統(tǒng)流程與手法,5團隊，人力資源支持,6企業(yè)資源整合

37、支持,7全面互動與傳播,,66,龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星”,企業(yè)家及其核心管理團隊：整體管理觀念與品牌觀念品牌戰(zhàn)略與目標：房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理一體化品牌文化與機制：以“善待你一生”為核心的企業(yè)文化、理念與原則 系統(tǒng)手法與流程：以ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標桿企業(yè)優(yōu)勢方法，形成獨到品牌塑造和提升體系；人力資源管理體系企業(yè)資源整合支持全面互動與傳播,67,整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律,“木桶原理”與1

38、X4模型,,企業(yè)家、核心管理團隊,企業(yè)文化、管理機制,企業(yè)戰(zhàn)略目標,員工意愿、素質(zhì)、組織、能力,制度、流程方法、標準,68,整體管理觀：1x4模型的邏輯,企業(yè)成功 = 管理團隊 X 做正確的事 X 正確的人 X正確的方法 X推動機制,企業(yè)家與核心管理團隊最為重要，為決定性因素,69,1x4模型理解的層次,,觀念與思想（上層建筑）,,執(zhí)行,,,虛,實,世界觀,行動,,思想,方法論,方向,目標,,執(zhí)行,70,一、企業(yè)家及核心管理團隊的“龍

39、湖品牌觀”,品牌是什么？,品牌如何衡量？,龍湖感悟：品牌就是客戶滿意的口碑與忠誠,（ ）消費（ ）選擇（ ）推薦,（ ）度：大家都（ ）,（ ）度：大家都（ ）,（ ）度：大家都說（ ），以及（ ）在何處,（ ）度：,品牌（ ）：（

40、 ）收益,71,,品牌建設核心與5要素,,顧客滿意5要素,理念滿意,行為滿意,視聽滿意,服務滿意,產(chǎn)品滿意,品牌建設的核心是什么？Customer Satisfaction顧客滿意,讓客戶滿意，滿意，再滿意，直到對我們產(chǎn)生“依賴”！,品牌建設的關鍵：建立持久而良好的客戶關系CS,72,品牌建設的常見誤區(qū),“品牌”建設只是“營銷部”的工作“服務”= 物業(yè)管理“物業(yè)管理品牌”= “物業(yè)服務做好”“品牌” = 知名度

41、建設品牌 = 大打廣告,73,標準競爭---領導者/游戲規(guī)則制定者 品牌競爭---忠誠度 服務競爭---美譽度 性價比競爭—人有我優(yōu) 價格競爭---人有我低產(chǎn)品競爭---人無我有,一流企業(yè)訂標準！ 二流企業(yè)樹品牌 三流企業(yè)做服務四流企業(yè)

42、拼價格,,,,,,,,,品牌與企業(yè)競爭力層次,,,74,龍湖的品牌觀,品牌決定企業(yè)競爭力水平；品牌建設的關鍵是“客戶導向”，品牌建設的核心是培養(yǎng)客戶忠誠度，而“讓客戶依賴我們”是達成品牌忠誠度的最高境界；要獲得品牌的超額收益就必須要付出代價；品牌建設是“組合拳法”必須整合一切資源并在企業(yè)運作管理服務的個環(huán)節(jié)展開；“服務”是建設品牌過程中必不可少的環(huán)節(jié)和內(nèi)容；……,75,龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團

43、隊：觀念與風格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標,3企業(yè)文化與管理機制,4系統(tǒng)流程與手法,5團隊，人力資源支持,6企業(yè)資源整合支持,7全面互動與傳播,,76,二、龍湖品牌戰(zhàn)略與目標,物業(yè)與地產(chǎn)：一體兩翼關系,三位一體品牌推廣策略,品牌目標：追求客戶的忠誠度，最終讓客戶依賴我們！,產(chǎn)品品牌,服務品牌,企業(yè)品牌,地產(chǎn)與物業(yè)共同支撐 共創(chuàng)品牌！,77,（龍湖）物業(yè)的層次、階段定位,龍湖物業(yè)公司階段角色定位：最后一道（ ）！不可或

44、缺的（ ）營銷團隊、（ ）營銷團隊！地產(chǎn)開發(fā)的專業(yè)（ ）！ 地產(chǎn)管理成長的（ ）！品牌（ ）的競爭利器！,,事務層次,良好的盈利模式，可獨立持續(xù)發(fā)展,,管理層次,解決物業(yè)管理具體的、專業(yè)的事務的問題,,品牌層次,對人、財、物、事等進行（內(nèi)部為主的）綜合管理,,經(jīng)營層次,與房地產(chǎn)開發(fā)互動以（

45、外部）客戶為主運作,1,2,3,4,,,,78,龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標,3企業(yè)文化與管理機制,4系統(tǒng)流程與手法,5團隊，人力資源支持,6企業(yè)資源整合支持,7全面互動與傳播,,79,,企業(yè)宗旨： 善待你一生,三、龍湖品牌建設的文化與管理機制,龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越的企業(yè)并創(chuàng)

46、造機會企業(yè)理念： 志存高遠、堅韌踏實,80,文化理念指導行為,取決于對物業(yè)管理科學規(guī)律的認識，并反映了這種認識；取決于對地產(chǎn)行業(yè)與物管行業(yè)的關系認識，并反映了這種認識；取決于對“服務價值”的認識，并反映了這種認識；,形成服務管理的基本思想和管理原則：如“客戶第一”、“過程保證結(jié)果”。。。,,,形成服務管理的制度與流程和標準，如： “首問負責制”、“報事流程”、“100%客戶滿意度回訪與統(tǒng)計”、“基于客戶滿意度的員工

47、考核等”。。。,81,企業(yè)文化理念-觀念的范圍、內(nèi)容,企業(yè)經(jīng)營管理所遵從的核心價值觀，涉及：企業(yè)如何看待自己？（角色、宗旨、目標）企業(yè)如何看待、對待客戶？企業(yè)如何看待、對待員工？企業(yè)如何看待產(chǎn)品與服務？企業(yè)如何看待合作伙伴？企業(yè)如何實施管理經(jīng)營？我們的產(chǎn)品、服務？我們的品質(zhì)？企業(yè)的制度如何制定、執(zhí)行？企業(yè)管理經(jīng)營的原則？流程、標準？企業(yè)價值沖突的處理？全員的創(chuàng)新…,82,參考：龍湖企業(yè)經(jīng)營管理觀念,龍湖核心理念：善

48、待你一生,對客戶的祝福對客戶的承諾對員工的承諾與要求,龍湖管理的八大原則鄰座原則客戶原則公司利益原則科學決策原則重朔自我原則注重過程原則公司形象原則同路人原則,物業(yè)公司與地產(chǎn)的關系角色---共同支撐、共創(chuàng)品牌！……,83,參考：龍湖企業(yè)文化與經(jīng)營管理觀念,產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概念不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！品質(zhì)標準觀：客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產(chǎn)品與服務的標準，國家標準只是最低要求！物業(yè)公司定位：

49、物業(yè)管理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！競爭觀：企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！。。。服務營銷觀：全員營銷、全員服務、服務營銷。。。,84,龍湖品牌建設管理機制,干部輪崗機制、反推機制、索賠機制……,,全程介入最后的防線 反推工程人員交流輪崗服務營銷活動營銷……,,促進地產(chǎn)開發(fā),,全程介入提要求 一票否決 營銷獎金 輪崗 補貼 推

50、廣物業(yè)品牌,,地產(chǎn)支持物業(yè),1,3,2,全員服務全員營銷活動服務 服務營銷 體驗式營銷 親情營銷 文化營銷,,服務營銷,4,,,,與營銷的互動,3,三位一體的營銷推廣社區(qū)活動營銷 營銷推廣物業(yè) 物業(yè)管理參與營銷活動,85,龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標,3企業(yè)文化與管理機制,4系統(tǒng)流程與手法,5團隊，人力資源支持,6企業(yè)資源整合支持,7全面互

51、動與傳播,,86,四、龍湖品牌建設系統(tǒng)流程與手法,標桿學習與整合,萬科人性化服務模式,中海標準化管理模式,金地職業(yè)化人力資源模式,成都置信社區(qū)文化模式,,融 會 貫 通,,細化,持續(xù)改善,,ISO9000體系基礎與擴展,全程介入體系,專業(yè)規(guī)范化體系,ISO管理體系,人力資源管理體系,學習,87,系統(tǒng)流程手法解析一：物業(yè)全程介入房地產(chǎn)開發(fā),貫穿建設與營銷、服務全過程規(guī)劃設計完善服務施工建設監(jiān)理服務營銷推廣配合服務物業(yè)服務

52、機構(gòu)組建驗收接管細化服務業(yè)主交房與裝修關懷服務實務管理階段細節(jié)服務（營銷）經(jīng)營拓展與提升,88,全程體系各階段工作內(nèi)容要點,89,全程體系各階段工作內(nèi)容要點,90,幫開發(fā)商省得更多：減少不必要的投資減少后期糾紛投訴減少后期整改增加客戶滿意度優(yōu)化的意見，涉及: 建筑布局、外觀統(tǒng)一、小區(qū)功能完善、住宅功能完善、戶型等優(yōu)化、智能化、園藝綠化、完善配套、評估設施配置的合理性、經(jīng)濟性、評估居民生活與管理實施的方

53、便性和安全性…,全程介入體系：8-1規(guī)劃設計介入,91,,,,,,,,參與隱蔽工程介入記錄,施工階段,重點設施選型合同以及安裝維護條款介入（智能化、電梯等）,建立物業(yè)檔案業(yè)主檔案,質(zhì)量/工程營銷策劃,培訓員工熟悉物業(yè)狀況,完善住宅和社區(qū)使用功能,,全程介入體系：8-2施工階段介入,92,物業(yè)從設計、施工、材料三方面介入，范圍涉及：持續(xù)優(yōu)化、完善住宅和社區(qū)使用功能；配合監(jiān)督、監(jiān)理施工質(zhì)量（尤其針對將極大影響日后管理成本和難度的隱蔽

54、工程管線、重點設備安裝調(diào)試等）；提供對重點設備設施采購、安裝以及后期維護保養(yǎng)意見，可以有效降低運行、維護成本，減少質(zhì)量問題糾紛。建立完善的物業(yè)檔案資料。培訓物管員工提前熟悉物業(yè)狀況，為施工驗收和接管奠定基礎，更便于日后對物業(yè)的管理。增加消費者的信心和滿意度。質(zhì)量營銷策劃……,全程介入體系：8-2施工階段介入,93,全程介入體系：8-3營銷階段介入,通過售樓處的服務示范以及配合營銷工作展示后期物業(yè)管理服務的水準。推行服務營銷、體驗

55、營銷…,,包括： 營銷階段的法律文書； 營銷階段的售樓處樣板房管理手冊 ； 營銷階段：物業(yè)知識培訓及答客問；特色： 示范區(qū)精細化管理 服務營銷 活動營銷,94,全程介入體系：8-4服務機構(gòu)組建,包括：確定管理服務目標、模式；編制管理方案、預算組織架構(gòu)設定，人員招募；基本管理制度建設組織架構(gòu)設計，職責劃分項目管理模式員工手冊基本管理工作程序管理制度與流程建立培訓體系（重點：文化的培訓、實踐技能

56、的培訓）,95,全程介入體系：8-5接管驗收介入,配合竣工驗收：從業(yè)主生活及為日后有效管理、維護、營運的角度出發(fā)，配合發(fā)展商驗收竣工物業(yè)；物業(yè)正式接管驗收：在通過國家機構(gòu)驗收后，物業(yè)公司站在“業(yè)主角度”，與開發(fā)公司進行更為仔細的逐項交接驗收。涉及：驗收接管物業(yè)設施、整理物業(yè)竣工資料等。 整改配合與跟蹤：督促整改完善工程遺留問題，避免或及時解決業(yè)主投訴和 不滿……完善機構(gòu)，準備交房：物業(yè)管理公司完善其組織

57、機構(gòu)和職能、制度，培訓、儲備物業(yè)管理人員，建立健全住戶檔案，為順利實施后期物業(yè)管理打下基礎。,96,全程介入體系：8-6交房入住裝修,,,,人員培訓準備工作配合竣工驗收整改跟蹤,開發(fā)與物業(yè)移交客戶檔案物業(yè)檔案移交物業(yè)公司進場向業(yè)主交房準備整改跟蹤裝修方案編制培訓,人員全部就位培訓交房前培訓模擬交房現(xiàn)場控制交房每天總結(jié)改進交房情況記錄整改跟進客戶關懷裝修管理全面展開,驗收,接 管,交房裝修,重點：客戶關懷、

58、整改管理,97,全程介入體系：8-7實務管理階段,核心重點：細節(jié)服務、細節(jié)管理、持續(xù)的客戶關系管理服務營銷、口碑營銷、體驗營銷,98,全程介入體系：8-8經(jīng)營拓展與提升,創(chuàng)優(yōu)策劃與實施（區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、國優(yōu)、國優(yōu)示范。。。）管理服務精細化、展示化經(jīng)營服務拓展選擇性樓盤拓展策劃招投書投標書編寫—方案、成本測算等投標答辯管理服務合同范本,,99,系統(tǒng)流程手法解析二：專業(yè)規(guī)范化體系,專業(yè)流程體系構(gòu)建：怎么才能可執(zhí)行？可復制？可傳

59、承？,安保部管理,保潔部管理,人資部管理,行政部管理,財務部管理,經(jīng)營部管理,工程部管理,綠化部管理,客服部管理,安保部管理,保潔部管理,人資部管理,行政部管理,財務部管理,經(jīng)營部管理,工程部管理,綠化部管理,客服部管理,安保部管理,保潔部管理,人資部管理,行政部管理,財務部管理,經(jīng)營部管理,工程部管理,綠化部管理,客服部管理,為什么各樓盤、各專業(yè)部門的工作不一樣？為什么管理面積一大，管理服務就出現(xiàn)大的波動？…,100,龍湖物管專業(yè)規(guī)

60、范化體系,專業(yè)流程體系構(gòu)建：怎么才能可執(zhí)行？可復制？可傳承？,可控,復制,101,專業(yè)規(guī)范化體系的成果--《工作手冊》-啟發(fā)？,總則：編制手冊的目的、相關說明，例如修訂說明部門職能描述，部門工作目標闡述部門組織構(gòu)架描述，以及崗位配置描述部門崗位職責描述：各崗位職責與權(quán)限（可逐漸完善）、各崗位工作標準各崗位例行事務（可逐漸完善）部門內(nèi)部管理制度，涉及范圍較廣，例如：排班、輪班、值班、交接班制度、部門內(nèi)部請、銷假制度、計

61、劃與總結(jié)制度、案例制度宿舍管理制度、辦公環(huán)境制度（包含：內(nèi)勤工作、內(nèi)務等工作）……,102,專業(yè)規(guī)范化體系的成果呈現(xiàn)--《工作手冊》,部門人力資源管理（政策與制度） 包含：選、育、用、留四要素招募：涉及招聘流程，選擇的標準和要求培訓：部門內(nèi)部人員培訓制度，流程與方法：培訓以及考核等；轉(zhuǎn)正：轉(zhuǎn)正的要求與流程考核、獎懲：績效考核與獎懲規(guī)定和方法；異動管理：晉、降、變動：晉、降級的辦法；離職：離職手續(xù)的辦理，工作交接，物品的退還

62、制度；等。薪酬制度等部門財務管理：收集部門經(jīng)濟活動數(shù)據(jù)；部門經(jīng)濟活動分析；部門經(jīng)濟指標改善（跟蹤與評價）,103,專業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn)--《工作手冊》,部門物資管理制度按照所屬類別分3類：個人物資配發(fā)管理制度、公用工具物資配發(fā)管理制度、公用耗材物資管理制度按照物資采購流程劃分：物品申購流程，入庫驗收，保管，領用配發(fā)，損耗管理等部門信息管理，例如：計劃總結(jié)制度、（內(nèi)部）請示匯報制度：日匯報制度，月匯報制度，重大

63、事件匯報制度、 內(nèi)部報事制度、內(nèi)部信息公開制度（外部）工作聯(lián)系制度：部門之間的工作聯(lián)系制度，外部工作聯(lián)系、外部信息管理：法律法規(guī)，外聯(lián)事宜等例會制度：班前班后會制度、部門工作會制度、公司例會制度、員工大會制度,104,專業(yè)規(guī)范化體系的結(jié)果呈現(xiàn)--《工作手冊》,部門（專業(yè)）事務管理服務類—服務規(guī)程、操作流程—（與業(yè)主打交道的事務）禮儀、上門服務規(guī)程、投訴、報事等專業(yè)類—專業(yè)規(guī)程、操作流程，—（與物、事打交道的事務)）例如工程設施設

64、備保修、巡邏、裝修管理、消防管理等各項事務的操作標準部門工作持續(xù)改善，結(jié)合PDCA，形成機制。P—計劃、D—執(zhí)行、C—檢查，檢查的方式，檢查的標準、A—改善的方法和改善效果的檢核部門工作手冊的修訂完善機制與記錄,105,感悟：專業(yè)體系建設的兩條核心線索,？為什么培訓、培訓、培訓…總是見效甚微，原有的制度流程執(zhí)行不下去？??？為什么制度流程越來越多，可執(zhí)行卻越來越差？！,106,專業(yè)體系的高級內(nèi)容(經(jīng)營管理體系),企業(yè)的經(jīng)營

65、模式企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)品牌戰(zhàn)略企業(yè)文化建設企業(yè)管理機制企業(yè)目標計劃管理……,107,系統(tǒng)流程手法解析三：龍湖物業(yè)品管體系,觀念與思維的轉(zhuǎn)變，行為模式的轉(zhuǎn)變內(nèi)部審核體系建立與完善定期跟蹤檢核輔導提高反推：對房地產(chǎn)的管理/服務提出更高標準,該想到的要想到,,想到的要說到,,說到的要寫到,,寫到的要做到,,做到的要留下記錄,,,持續(xù)改善,,品質(zhì)管理的核心：從“ 2到”跨越 “ 6到”,,想到 -》說到 -》寫到 -

66、》做到 -》記到 -》用到,觀念轉(zhuǎn)變-》事務全程化流程標準化行為固化素養(yǎng)與文化！,108,品質(zhì)體系是管“事”的（質(zhì)量）的嗎？,龍湖企業(yè)文化原則與品質(zhì)體系管理原則的對應關系,龍湖的八大原則鄰座原則客戶原則公司利益原則科學決策原則重朔自我原則注重過程原則公司形象原則同路人原則,ISO9000:2000原則以客戶為關注焦點領導者作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策與供方互利的關系持續(xù)改善,,

67、,,,,,,109,龍湖的品質(zhì)管理經(jīng)驗感悟,品質(zhì)管理必須遵循8大原則9000是觀念，是要求、是標準，也是方法論！觀念的轉(zhuǎn)變比文本制度建設更重要，品質(zhì)管理的思想也是文化！干部是關鍵，循序漸進、全員參與質(zhì)量是做出來的，不是檢查出來的！改善品質(zhì)，必須采用綜合的系統(tǒng)方法選擇、培養(yǎng)提高員工素質(zhì)、能力，是提高品質(zhì)的重要途徑品質(zhì)部門、品質(zhì)管理人員，沒法對整體管理服務品質(zhì)負全部責任！每個人對自己的品質(zhì)負責…,110,思考與研討,我們的品管工

68、作是否變成“貓鼠游戲”？為什么大多數(shù)企業(yè)的品管體系難以有效推進實施？我們的“6到”做到了多少？我們?nèi)绾文軌蜃寙T工達到“ISO9000要求的執(zhí)行力”？龍湖如何把做事與企業(yè)文化落地有效結(jié)合？,111,龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標,3企業(yè)文化與管理機制,4系統(tǒng)流程與手法,5團隊，人力資源支持,6企業(yè)資源整合支持,7全面互動與傳播,,112,五、龍湖人力資源