萬科物業(yè)管理就是服務(wù)講義(36)頁

1、——從“萬科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù),物業(yè)管理就是服務(wù),,20世紀(jì)的盈利模式： 促進(jìn)銷售 擴(kuò)大份額,21世紀(jì)的盈利模式： 滿意服務(wù) 忠誠客戶,創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。,彼得·德魯克（美）,20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向 21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向,管理,服務(wù),21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代,競爭時(shí)代（Competition Time） 每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來自四面八方的競爭 變化時(shí)代（Change

2、 Time）客戶時(shí)代（Customer Time） “3-11”原則：客戶滿意→向3-4個(gè)人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個(gè)人做宣傳,國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù),對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會(huì)造成89％的客戶離去！每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶

3、還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！,真正的銷售是在銷售之后！ ——土光敏夫,服務(wù)！客戶服務(wù)！！,什么是服務(wù)？ 什么是客戶服務(wù)？,服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動(dòng)。——萊特南服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問題的一種或一系列

4、行為?！耵斨Z斯,客戶服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式?？蛻舴?wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。,什么是物業(yè)服務(wù)？ 什么是物業(yè)客戶服務(wù)？,物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相

5、關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。,物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的。,客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,,服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素,,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品,卓越的服務(wù)意識(shí),高超的服務(wù)方式,服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無形)+務(wù)實(shí):服務(wù)產(chǎn)品(有形),國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù),對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94％的客戶離去！沒

6、有解決客戶的問題，會(huì)造成89％的客戶離去！每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶的6倍！,客戶服務(wù)原則：第一條 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的； 第二條 如果對(duì)此有疑義,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行,什么是客戶？,購買并使用產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，也就是跟個(gè)人或

7、組織有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或組織就是客戶 。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購方等。,客戶是什么？,客戶是上帝嗎？,客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價(jià)值？客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？,客戶是人！,萬科的客戶理念,客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。

8、這是萬科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們１％的失誤，對(duì)于客戶而言，就是１００％的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。,“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系,第一步：認(rèn)識(shí)客戶主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。第二步：了解客戶更多了解客戶，更好的識(shí)別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。第三步：

9、幫助客戶轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。第四步：理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動(dòng)客戶除了完成"份內(nèi)"的事，還要多想一想有沒有"份外"的什么事情。重要法則：成就客戶物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。,優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng),同理心感恩心博愛心責(zé)任心空杯心自信心自控力承受力,謙

10、虛誠實(shí)寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象,表達(dá)力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力,業(yè)務(wù)精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨(dú)當(dāng)一面,萬科物業(yè)通用行為規(guī)范,萬科物業(yè)通用行為規(guī)范,萬科物業(yè)通用行為規(guī)范,客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,,馬斯洛需要層次理論,客戶的心理需要與服務(wù),受歡迎的需要及時(shí)服務(wù)的需要感覺舒適的需要有序服務(wù)的需要被理解的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識(shí)別或記

11、住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隱私要需要,清潔衛(wèi)生的服務(wù)安靜舒適的服務(wù)熱情親切的服務(wù)主動(dòng)周到的服務(wù)靈活機(jī)智的服務(wù)尊重得體的服務(wù),客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素,,客戶服務(wù)公式,以往的經(jīng)驗(yàn)＋親友的口碑＋服務(wù)承諾＋客戶需要＝客戶期望高品質(zhì)的服務(wù)＋服務(wù)承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)客戶的期望——客戶很滿意,客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（上）,客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下）,客戶的性格與服務(wù)策略,客戶服務(wù)過程中的接待技巧

12、（上）,認(rèn)識(shí)客戶的技巧主動(dòng)熱情地接近客戶記住客戶的姓名，尊重每一位客戶了解客戶的需要,與客戶交談的技巧正確使用稱呼，忌直呼其名熱情主動(dòng)，忌不冷不熱態(tài)度謙和誠懇，忌呆板生硬言簡意賅，忌模棱兩可,客戶服務(wù)過程中的接待技巧（下）,客戶異議處理技巧迅速處理，牢記：有效果比對(duì)錯(cuò)更重要安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求避免過度承諾，實(shí)事求是,客戶關(guān)系處理技巧協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本原則——“和”為貴化解客戶矛盾的“良方”——真誠地道

13、歉處理“兩難”客戶關(guān)系的技巧——學(xué)會(huì)委婉拒絕融洽客戶關(guān)系的潤滑劑——學(xué)會(huì)贊美,物業(yè)客戶服務(wù)還需要具備什么？,職業(yè)素質(zhì)要求從心開始——與客戶的有效溝通職業(yè)形象要求禮多“客”不怪——服務(wù)禮儀和服務(wù)用語規(guī)范職業(yè)道德要求態(tài)度決定一切——服務(wù)素養(yǎng)修煉和服務(wù)技巧運(yùn)用職業(yè)技能要求化干戈為玉帛——客戶投訴服務(wù)和有效處理的方法,物業(yè)員工個(gè)個(gè)要牢記，三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意： 第一言行舉止要文明，和氣禮貌不爭也不吵； 第二工作程序要規(guī)范，先

14、后步驟不晚也不早； 第三物品清揀要集中，存放有序隨時(shí)能用著。 三大紀(jì)律我們要做到，八項(xiàng)注意切莫忘記了： 第一在崗人人講安全，故障隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)； 第二保安儀表要端莊，值守交接巡查有實(shí)效； 第三生命財(cái)產(chǎn)須確保，防災(zāi)防盜時(shí)刻警惕高；,第四內(nèi)外處處保潔到，干凈整潔垃圾勤清掃； 第五安防設(shè)備很重要，門磁路燈道閘兼車道； 第六遇到長假如春節(jié)，全力要把安全秩序保； 第七業(yè)主若有疑難事，力所能及幫助或報(bào)告； 第八員工相互要團(tuán)結(jié)，團(tuán)隊(duì)