萬科物業(yè)管理標準(27)頁

1、萬科物業(yè)管理標準萬科物業(yè)管理標準(管理服務(wù)類管理服務(wù)類)1.目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標準，進一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。2.范圍本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè)公司。3.職責集團物業(yè)管理部負責本文件的編寫、修改、發(fā)布。各地物業(yè)公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制萬科物業(yè)管理標準包括四部分：《萬科物業(yè)管理標準管理服務(wù)類》（VKWG08181）、《萬科物業(yè)管理標準環(huán)境管理類》（VKWG08182）、《萬科物業(yè)

2、管理標準設(shè)備物資類》（VKWG08183）、《萬科物業(yè)管理標準安全管理類》（VKWG08184）。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業(yè)管理標準管理服務(wù)類1.組織規(guī)范1.1組織機構(gòu)健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。1.4物業(yè)管

3、理項目實行綜合一體化管理。1.5公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。1.6公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質(zhì)量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。1.8公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實。1.9公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，

4、如自上而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。2.文件資料記錄管理2.1明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。3.15相關(guān)職責人員掌握常用統(tǒng)計技術(shù)工具運用方法，并能有效運用。3.16規(guī)定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進行有效評審。3.17公司對新開展或新接管的物業(yè)項目和服務(wù)進行策劃

5、，并保留策劃評估記錄。3.18公司建立物業(yè)工程改造前評審程序，并按照程序落實，以確保工程的合理、有效、低成本。3.19管理項目應(yīng)根據(jù)風險情況購買相關(guān)物業(yè)管理責任險。4.信息管理4.1建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負責信息的收集和傳遞。4.2按要求定時編制并傳遞半月報及重要的管理和服務(wù)信息。4.3重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報給相關(guān)部門或人員。4.4按照集團信息管理和投訴處理制度的相關(guān)要求，及時

6、、準確的向集團傳遞相關(guān)信息。4.5公司加強與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。4.6積極參加集團內(nèi)部物業(yè)管理交流活動。4.7公司建立內(nèi)部工作平臺，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時登載、更新與維護。4.8推進辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達到80％，管理項目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。4.9物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。4.1

7、0物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時更新與維護，其內(nèi)容至少2個月更新一次。5.人力資源管理5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務(wù)市場等專門機構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會保險。5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并

8、落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時，并對培訓(xùn)效果進行評估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。5.5公司每年至少組織兩次管理項目經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。5.6對各級管理人員進行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。5.7員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實。5.9每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，并對員工反映的問題進行整改落實。5.10管理人員和