【考核】售前客服績效kpi考核表(細(xì)則)

1、售前客服____月份績效考核表（細(xì)則）售前客服姓名提成：個人銷售額的0.4%績效考核明細(xì)表分類項目考勤管理（10分，權(quán)重10%）團(tuán)隊協(xié)作（20分，權(quán)重20%）1.旺旺平均在線時長，每月高于平均值30%以上的，加3分高于平局值20%以上的，加2分。2.受到客戶在旺旺聊天記錄，或者評價頁面，點名表揚(yáng)的。每次加2分。3.客服根據(jù)公司的需求，主動利用非工作時間處理公司的事務(wù)，每次加2分上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)赤兔名品績效

2、管理系統(tǒng)所對應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。處罰:連續(xù)3個月小于80分實行淘汰機(jī)制，連續(xù)3個月低于本等級水平降一級?？己苏f明入職日期指標(biāo)釋義實施細(xì)則1.不服從上級的合理安排，無視公司的規(guī)章制度，包括但不限于未按公司的規(guī)定的流程，優(yōu)惠政策等處理交易問題，售后問題，返現(xiàn)問題，備注問題等等。第1次警告，第2次扣2分。2.服務(wù)態(tài)度欠佳，服務(wù)意思薄弱。未使用禮貌用語，沒有恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)同理心，表達(dá)歉意的，前2次警告，以后每次扣2分。3.不能正確理解客戶的需求，拒絕客

3、戶咨詢，對客戶長時間不理睬，未向客戶提供最簡單易懂的方案，對于徘徊的顧客未進(jìn)行挽留的，第1次警告，第2次開始，每次扣1分4.聊天中未出現(xiàn)規(guī)定必須出現(xiàn)的內(nèi)容，觸犯高壓問題或解答不正確。業(yè)務(wù)知識不熟練，回答不完整，解釋錯誤。第1次警告，第2次開始，每次扣2分.如果導(dǎo)致店鋪扣分嚴(yán)重的，直接開除。5.未和客戶約定清楚，導(dǎo)致客戶退款，換貨，投訴的，差評的，造成的郵費損失由接單客服承擔(dān)，并每次扣除績效2分6.客服考試補(bǔ)考不通過的，扣除績效2分，并直

4、到考核通過為止客服遲到，早退，請假的次數(shù).客服每天的工作時長。（1）遲到，早退。遲到，早退當(dāng)月累計3次，每次15分鐘內(nèi)不扣分。超過3次，遲到，早退15分鐘內(nèi)每次扣1分15分鐘以上1小時內(nèi)算曠工1小時，扣1小時工資。（2）曠工。曠工1天，扣3分，并扣除2倍日工資。（3）事假。當(dāng)月請事假，累計3天內(nèi)不扣分，超過3天，每次扣2分。請假無工資。（4）旺旺平均日在線時長不足7.5小時，掛起時間超過1.5小時的，每次扣3分團(tuán)隊之間的配合程度。（1）

5、非特殊情況，將個人職責(zé)范圍內(nèi)的工作轉(zhuǎn)交給他人處理。一個月出現(xiàn)2次不扣分，超過2次。過錯方每次扣3分。（2）未完成事項團(tuán)隊之間未交接清楚，導(dǎo)致客戶投訴的，一個月出現(xiàn)2次不扣分，超過2次，雙方每次各扣2分。≥60%≥55%≥45%≥35%=平均客單價平均客單價的90%=98%=95%=90%90%=15S15s22s22s=30s獎勵：績效及獎金發(fā)放規(guī)則：靜默下單銷售額千分之六加獎金為績效獎金發(fā)放，抱以公平公正態(tài)度，請大家良性競爭1、績效評

6、估分值最高者獎勵：靜默下單銷售額提成占有40%加200元獎金2、績效評估分值最第二者獎勵：靜默下單銷售額提成占有30%加100元獎金3、剩余30%靜默下單銷售額提成由剩余人員平均分配4、如出現(xiàn)績效分值相同時，則按照其個人銷售額排名。5.連續(xù)3個月達(dá)到中級或高級客服分值要求。給予升職加薪。售前客服____月份績效考核表（細(xì)則）售前客服姓名提成：個人銷售額的0.4%1.旺旺平均在線時長，每月高于平均值30%以上的，加3分高于平局值20%以上