【考核】客服績效考核表

1、指標及任務分數(shù)比評定標準及計算公式分數(shù)描述1日常紀律5全勤滿分扣分按遲到、曠工次數(shù)扣除不設上限遲到及早退每次扣1分曠工每次扣5分2咨詢轉(zhuǎn)化率（X）25訂單咨詢總數(shù)100%X≥80%80%＞X≥65%65%＞X≥50%50%＞X≥35%35%＞X≥25%X＜25%3支付率（F）25支付寶成交筆數(shù)拍下筆數(shù)F≥80%80%＞F≥70%70%＞F≥60%60%＞F≥50%F＜50%4首次響應時間（ST）5首次響應時間（秒）ST≤1515＜ST≤

2、2020＜ST≤2525＜ST≤30ST＞305平均響應時間（PT）5平均響應時間（秒）PT≤5050＜PT≤6070＜PT≤606咨詢未回復數(shù)（Z）10客服對客戶發(fā)起的咨詢未回復的總數(shù)Z≤55＜Z≤1010＜Z≤20Z＞207目標銷量（%）30公式=實際完成量人均月目標量30人均月目標量→8差評加減分沒發(fā)現(xiàn)一個差評扣1分，點名差評扣2分，由于無回復導致差評扣1分，點名好評加3分，不設上限9得分10人均績效獎11績效獎金工作流程天貓服務