客服績(jī)效考核表20160617

1、客戶服務(wù)人員KPI績(jī)效量化考核1.1客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案客戶服務(wù)人員績(jī)效考核方案受控狀態(tài)受控狀態(tài)方案名稱方案名稱客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)人員KPI績(jī)效量化考核方案績(jī)效量化考核方案編號(hào)一、目的一、目的①規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。②使總部對(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。③鼓勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍二、范圍①適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。②發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期三、考

2、核周期采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1.服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2.管理類總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源①分部上報(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)

3、、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。②ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^(guò)ERP系統(tǒng)查詢與核對(duì)。③總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。④其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員績(jī)效考核表客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)得分得分項(xiàng)目項(xiàng)目權(quán)重權(quán)重（%）比率扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次

4、不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰客戶投訴解決率200%00~0.4%20.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回訪真實(shí)度100011223%~535條以上51.2客服部績(jī)效考核指標(biāo)客服部績(jī)效考核指標(biāo)序號(hào)序號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)考核周期考核周期指標(biāo)定義指標(biāo)定義公式公式資料來(lái)源資料來(lái)源1客戶意見反饋及時(shí)率月度%100?總共需要反饋的次數(shù)意見的次數(shù)在

5、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度%100?息總次數(shù)需要向相關(guān)部門傳遞信數(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次客服部3客戶回訪率月度%100?計(jì)劃回訪客戶數(shù)實(shí)際回訪客戶數(shù)客服部4客戶投訴解決速度月度月解決投訴總數(shù)月客戶投訴解決總時(shí)間客服部5客戶投訴解決滿意率月度%100?總投訴數(shù)量投訴數(shù)量客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的客服部6大客戶流失數(shù)月季年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月季年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月季

6、年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月季年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過(guò)發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核客服部1.3呼叫中心績(jī)效考核指標(biāo)（售前）呼叫中心績(jī)效考核指標(biāo)（售前）序號(hào)序號(hào)KPI指標(biāo)指標(biāo)考核周期考核周期指標(biāo)定義指標(biāo)定義公式公式資料來(lái)源資料來(lái)源1呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率月季年度%100?業(yè)務(wù)計(jì)劃完成量業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成量呼叫中心2客戶調(diào)研計(jì)劃完成率月季年度%100?客戶調(diào)研計(jì)劃完成量量客戶

7、調(diào)研計(jì)劃實(shí)際完成呼叫中心3呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率月季年度%100?改進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃完成量改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量呼叫中心4客戶滿意度月季年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值呼叫中心5客戶投訴率月季年度客戶投訴超出最低投訴率比例呼叫中心6轉(zhuǎn)接率月季年度%100?全部接通電話數(shù)轉(zhuǎn)接電話數(shù)呼叫中心7呼叫數(shù)月季年度指所有打入打出中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話呼叫中心8呼叫放棄率月季年度%100?全部接通電話