【客服考核】客服專員kpi考核表

1、客服績效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)惠整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業(yè)效益，特制訂本考核方案。2、對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工和公司的雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。二、考核原則本著公平、公正、引導

2、、激勵的原則實施考核，客服人員的考核結果將與公司的業(yè)績和個人業(yè)績掛鉤，業(yè)績考核也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以追求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另作考慮。五、考核周期基于客服崗位特性，客服人員的績效考核將于實行月度考核，每一個月作為一個考核單位，為1號到

3、自然月最后一天。六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各項量化指標的考量體現客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诠ぷ餍再|和工作內容，客服人員的績效考核指標主要分以下幾個方面：1、指標完成率特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示實際銷售額計劃銷售額。2、咨詢轉化率即顧客向客服咨詢服務的人數到最終下單人數的比率，表示為最終付款人數咨詢量。3、客單價即特定時間內每個顧客

4、購買本店的商品額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時間銷售總額付款客戶總人數。4、相應時間指每一次自顧客咨詢到客服作為回復的一個過程之間的時間差的均值。一般是30秒之內，熟練客服為1520秒，它直接關系著對客服的態(tài)度和客戶關系的維持。5、旺旺回復率即客服人員通過旺旺做出回復客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數總接待客戶數。如對所以接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。6、服

5、務即客服人員通過旺旺與客戶溝通中產生的不愉快導致造成不滿和投訴。7、執(zhí)行力即客服對于部門和公司安排的工作完成情況，主要體現在工作周報、工作報表提交的準時行。8、促銷活動即客服配合運營開展活動的執(zhí)行情況。上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據赤兔系統(tǒng)所對應的數據進行統(tǒng)計。最終的考核結果將是對上述各項指標的綜合評價。七、考核實施流程1、考核者必須熟悉績效考核制度，量化指標及考核流程，熟悉使用考核工具，在考核過程中及時與被考核者溝通

6、，力爭客觀、公正地完成考核工作，保證考核工作的順利、有效開展。2、考核者依照制定的考核指標和標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估打分，給予各項指標具體分值。（具體請看方案）客服績效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)惠整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業(yè)效益，特制訂本考核方案。2、對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為本公司

7、進行人員薪資調整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工和公司的雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。二、考核原則本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考核，客服人員的考核結果將與公司的業(yè)績和個人業(yè)績掛鉤，業(yè)績考核也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。三、考核形式以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以追求考核效益最大化。四、適用對象本方案適用于本公司所有的客

8、服人員，請相關負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另作考慮。五、考核周期基于客服崗位特性，客服人員的績效考核將于實行月度考核，每一個月作為一個考核單位，為1號到自然月最后一天。六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各項量化指標的考量體現客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度?；诠ぷ餍再|和工作內容，客服人員的績效考核指標主要分以下幾個方面：1、指標完成率特定月內通過客服人員

9、實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示實際銷售額計劃銷售額。2、咨詢轉化率即顧客向客服咨詢服務的人數到最終下單人數的比率，表示為最終付款人數咨詢量。3、客單價即特定時間內每個顧客購買本店的商品額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時間銷售總額付款客戶總人數。4、相應時間指每一次自顧客咨詢到客服作為回復的一個過程之間的時間差的均值。一般是30秒之內，熟練客服為1520秒，它直接關

10、系著對客服的態(tài)度和客戶關系的維持。5、旺旺回復率即客服人員通過旺旺做出回復客戶數與總接待的客戶數之間的比率，表示為回復客戶數總接待客戶數。如對所以接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。6、服務即客服人員通過旺旺與客戶溝通中產生的不愉快導致造成不滿和投訴。7、執(zhí)行力即客服對于部門和公司安排的工作完成情況，主要體現在工作周報、工作報表提交的準時行。8、促銷活動即客服配合運營開展活動的執(zhí)行情況。上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，