銀行服務(wù)

1、專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方銀行服務(wù)，“態(tài)度”決定一切——19家銀行服務(wù)滿意度調(diào)研節(jié)選報(bào)告（北京地區(qū)）發(fā)布時(shí)間：2010916報(bào)告分類(lèi)：金融銀行1綜合評(píng)分及綜合評(píng)分及PART1:PART1:營(yíng)業(yè)廳環(huán)境評(píng)價(jià)結(jié)論營(yíng)業(yè)廳環(huán)境評(píng)價(jià)結(jié)論BACKGROUND項(xiàng)目背景卓越的銀行源自卓越的服務(wù)古有錢(qián)莊，今有銀行。在“服務(wù)至上”的今天，銀行業(yè)盡管仍屬于壟斷

2、行業(yè)，但產(chǎn)品的趨同、競(jìng)爭(zhēng)的激烈，都使各家銀行越來(lái)越重視起服務(wù)的態(tài)度與質(zhì)量。每個(gè)銀行都知道“態(tài)度決定一切”的硬道理，每個(gè)銀行都聲稱把顧客視為上帝，但是，“上帝”對(duì)銀行服務(wù)的具體要求是怎樣的？是否每個(gè)銀行都能言行一致、把顧客放在首位？哪些銀行的服務(wù)最受顧客的好評(píng)？高端銀行的服務(wù)到底有多高端？……為了解答以上疑問(wèn)，精品傳媒（集團(tuán)）消費(fèi)時(shí)尚研究院（CFRI）推出了銀行業(yè)服務(wù)滿意度的系列調(diào)查、暗訪、考評(píng)，希望發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)的“死角”，呼吁真正“上帝

3、”般的服務(wù)，推動(dòng)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。CONCLUSION項(xiàng)目結(jié)論招商、民生、東亞、深發(fā)展、交通銀行依次位列服務(wù)滿意度調(diào)查前五名以消費(fèi)者身份實(shí)地體驗(yàn)各銀行的服務(wù)品質(zhì)，是CFRI對(duì)行業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)的主要方式。本次銀行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，CFRI神秘顧客團(tuán)從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、品牌印象、電話銀行、銀行官網(wǎng)等五方面對(duì)銀行服務(wù)進(jìn)行了全面考察，以下為滿意度得分較高的前五名銀行：銀行服務(wù)滿意度調(diào)查綜合評(píng)分TOP5銀行綜合評(píng)分營(yíng)業(yè)廳環(huán)境(權(quán)重10%)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

4、(權(quán)重50%)品牌印象(權(quán)重20%)電話銀行(權(quán)重10%)銀行官網(wǎng)(權(quán)重10%)招商銀行4.584.464.644.784.604.00民生銀行4.544.304.424.894.704.50東亞銀行4.343.904.464.674.503.40深圳發(fā)展銀4.264.184.334.503.903.90專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方專業(yè)最好文檔，專業(yè)為你服務(wù)，急你所急，供你所需文檔下載最佳的地方調(diào)查發(fā)

5、現(xiàn)：能做到微笑服務(wù)的銀行有招商銀行、民生銀行、中國(guó)銀行、東亞銀行，其它銀行柜員表情均比較生硬。細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)4：“新興銀行”讓人眼前一亮所謂“新興銀行”，主要指的是那些在中國(guó)內(nèi)地發(fā)展時(shí)間較短的銀行，例如渤海銀行和上海銀行。消費(fèi)者對(duì)這些銀行并不熟悉，但CFRI神秘顧客團(tuán)通過(guò)本次暗訪發(fā)現(xiàn)：“新興銀行”在服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量相對(duì)較好，團(tuán)中的一位成員到渤海銀行辦理儲(chǔ)蓄卡時(shí)，全程都有工作人員熱心協(xié)助，整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程十分愉快，讓人留下深刻的印象。在“匯款提醒

6、”這一細(xì)節(jié)上，雖然暗訪人員只匯款五十元，但中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行的柜員仍熱心提醒顧客謹(jǐn)防詐騙，十分貼心，也為老牌銀行贏得了一聲贊譽(yù)。COMPARISION消費(fèi)者期待點(diǎn)對(duì)比調(diào)查結(jié)果一：選擇銀行的關(guān)鍵—“便捷性”相對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品、持卡回饋等增值服務(wù)，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，享受服務(wù)的“便捷性”，依然是最大的“基礎(chǔ)需求”，希望此結(jié)果能讓銀行重新重視便捷、優(yōu)勢(shì)的服務(wù)根本。消費(fèi)者期待點(diǎn)對(duì)比調(diào)查結(jié)果二：對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳的主要期待—“高效”消費(fèi)者光臨營(yíng)業(yè)廳的動(dòng)

7、機(jī)都是辦理業(yè)務(wù)，而非享受服務(wù)，如此強(qiáng)的目的性使得44%的被訪消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)更多集中在高效上面。因此，飲水、閱讀等服務(wù)內(nèi)容都屬于的“增值”性措施，快速的業(yè)務(wù)辦理、優(yōu)質(zhì)的柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量才是消費(fèi)者的根本需要。當(dāng)然，環(huán)境會(huì)影響等候時(shí)的心情，等待時(shí)的引導(dǎo)服務(wù)、舒適的環(huán)境等，都能增強(qiáng)消費(fèi)者等候服務(wù)的“忍耐力”。消費(fèi)者期待點(diǎn)對(duì)比調(diào)查結(jié)果三：柜員服務(wù)的主要期待—“微笑”和“耐心”79.2%的支持率，論證了柜員服務(wù)中“微笑”和“耐心”的強(qiáng)大魅力，消費(fèi)者對(duì)服

8、務(wù)態(tài)度的需求，甚至超過(guò)了“業(yè)務(wù)能力”（65.1%）?；蛟S，這也從另一角度顯示出：銀行服務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)在“善意態(tài)度”方面的匱乏，才造成了消費(fèi)者如此的“饑渴”。PART3：銀行品牌印象評(píng)價(jià)結(jié)論：品牌建設(shè)十分重要品牌印象綜合考慮神秘顧客團(tuán)成員對(duì)各銀行品牌的固有印象，以及在本次暗訪過(guò)程中對(duì)各大銀行的服務(wù)進(jìn)行橫向比較后，重新得出的印象評(píng)分。神秘訪客團(tuán)中只有兩名成員曾經(jīng)享受過(guò)民生銀行的服務(wù)，民生銀行在暗訪前的平均印象得分只有3.21分，之后的印象評(píng)分上