深圳電信客戶保持對(duì)策的研究.pdf

1、隨著通信行業(yè)體制改革的不斷深入和3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，電信運(yùn)營商之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶資源的爭(zhēng)奪也逐漸成為各大運(yùn)營商的焦點(diǎn)。但是，隨著電話普及率的提高，市場(chǎng)容量漸趨飽和，電信運(yùn)營商面臨著“發(fā)展新用戶艱難，流失老客戶容易”的困境。為了擺脫這一困境，中國電信采取了一系列發(fā)展用戶的措施，而在客戶保持方面卻缺乏適用的保持對(duì)策和應(yīng)用實(shí)踐。因此，如何盡快建立起適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)發(fā)展的客戶保持應(yīng)用體系已經(jīng)成為電信企業(yè)當(dāng)前的工作重點(diǎn)，這對(duì)電信企業(yè)改進(jìn)客戶保持工作

2、和企業(yè)的未來發(fā)展都具有重要意義。
　　 客戶保持是企業(yè)內(nèi)部一個(gè)具體的項(xiàng)目流程，所以本文首先闡述了項(xiàng)目管理理論對(duì)客戶保持工作的影響，指出客戶保持的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是客戶關(guān)系管理。針對(duì)電信市場(chǎng)用戶容量漸趨飽和這一狀況，提出了“基于客戶忠誠度”和“基于客戶生命周期”的這兩種客戶保持對(duì)策。然后，通過對(duì)深圳電信中小型企業(yè)客戶和VIP移動(dòng)客戶的保持現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，分析出其存在的問題，針對(duì)問題提出了圍繞客戶生命周期的保持對(duì)策和提高客戶忠誠度的保持對(duì)策