基于結(jié)構(gòu)方程的電信客戶關(guān)系穩(wěn)定期客戶保持策略.pdf

1、隨著中國電信市場(chǎng)的不斷開發(fā)，加上各種新技術(shù)的沖擊，電信運(yùn)營商所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中主要面臨的問題是：新技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)營商的沖擊、新客戶增長緩慢、客戶離網(wǎng)/轉(zhuǎn)網(wǎng)現(xiàn)象嚴(yán)重、客戶存量競(jìng)爭(zhēng)日益重要。因此電信運(yùn)營商的競(jìng)爭(zhēng)核心已經(jīng)由增量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶保持以及不斷提高現(xiàn)有客戶價(jià)值。而這一切都要求運(yùn)營商更加重視現(xiàn)有客戶、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、實(shí)施合理有效的客戶保持策略。因此本文力求在當(dāng)前電信激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下總結(jié)整理一套客戶關(guān)系理論，并以此建立

2、一個(gè)科學(xué)有效的客戶保持理論模型，最后制定相應(yīng)的客戶保持策略。 為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本文首先在第二章中對(duì)客戶關(guān)系理論進(jìn)行探討，選擇對(duì)電信行業(yè)切實(shí)有效的客戶全生命周期管理作為理論研究重點(diǎn)，并把主要關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶關(guān)系穩(wěn)定期內(nèi)。在第三章中，本文通過研究，深入分析了穩(wěn)定期內(nèi)客戶特征和離網(wǎng)因素。從而在第四章中提出了穩(wěn)定期內(nèi)運(yùn)營商的一般工作流程，依次研究了穩(wěn)定期內(nèi)影響客戶在網(wǎng)的各項(xiàng)因素：使用體驗(yàn)、離網(wǎng)壁壘、誘導(dǎo)因素、客戶滿意、客戶忠誠，并在