A市電信客戶(hù)流失研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨加劇，客戶(hù)流失成為運(yùn)營(yíng)商特別關(guān)注的問(wèn)題，一方面新增客戶(hù)不斷減少，另一方面市場(chǎng)逐漸飽和。客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的基石，怎樣維系運(yùn)營(yíng)商與客戶(hù)的良好關(guān)系，如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，提升客戶(hù)的價(jià)值，建立穩(wěn)定、互信長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系是當(dāng)前各運(yùn)營(yíng)商共同關(guān)切的問(wèn)題。
　　客戶(hù)流失是存在的共性問(wèn)題，但對(duì)于中國(guó)電信卻是生存之本，若不能有效控制，中國(guó)電信用戶(hù)基數(shù)大的優(yōu)勢(shì)將不復(fù)存在。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)電信行業(yè)呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)總量和收入增長(zhǎng)趨緩，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)增長(zhǎng)

2、趨緩，客戶(hù)流失加劇的態(tài)勢(shì)。實(shí)證研究表明，客戶(hù)流失會(huì)給公司帶來(lái)巨大損失:影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，影響企業(yè)的信譽(yù)、口碑，影響企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度，影響市場(chǎng)份額，影響員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。為此，爭(zhēng)取新客戶(hù)時(shí)必須采取措施預(yù)防老客戶(hù)的流失，是企業(yè)生存發(fā)展的需要。
　　客戶(hù)離網(wǎng)主要通過(guò)在網(wǎng)時(shí)間，消費(fèi)行為，通話(huà)、增值業(yè)務(wù)辦理等基本特征表現(xiàn)出來(lái)的。調(diào)查問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)行業(yè)間業(yè)務(wù)類(lèi)型趨于相同，客戶(hù)對(duì)服務(wù)感知的增強(qiáng)，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量低，營(yíng)銷(xiāo)策略不完善，內(nèi)部管理混亂

3、、效率低是客戶(hù)流失的主要原因。此外，由于電信處于壟斷寡頭地位，其考核機(jī)制，側(cè)重新增輕存量也加重了客戶(hù)的流失。
　　因此，據(jù)A市客戶(hù)流失的具體原因，結(jié)臺(tái)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)理論、經(jīng)驗(yàn)，中國(guó)電信應(yīng)以?xún)?nèi)修外改的辦法降低客戶(hù)流失率。具體而言，減少A市客戶(hù)流失可以從以下方面著手:一是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、建立服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化流程、拓寬服務(wù)方式，建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少客戶(hù)流失率。二是建立響應(yīng)機(jī)制，并通過(guò)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

4、檔案，研究客戶(hù)的消費(fèi)模式，構(gòu)建客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理和響應(yīng)預(yù)警，對(duì)政府、銀行緊急程度高的客戶(hù)實(shí)行“一對(duì)一”個(gè)性化全程服務(wù)，24小時(shí)不間斷。三是建立客戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型，通過(guò)分析資費(fèi)、購(gòu)買(mǎi)渠道、通信結(jié)構(gòu)、消費(fèi)行為甄別出離網(wǎng)、新增、轉(zhuǎn)網(wǎng)、換號(hào)用戶(hù)，做好客戶(hù)預(yù)警管理，同時(shí)確保客戶(hù)信息實(shí)名制度，由被動(dòng)維系轉(zhuǎn)向主動(dòng)維系，有效降低離網(wǎng)率。四是拓寬產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道，一方面加強(qiáng)對(duì)代理商監(jiān)督，改善銷(xiāo)售渠道，另一方面強(qiáng)化企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通，縮短雙方之間距離。五是研究新技術(shù)