旅游心理學(xué)試題與答案

1、1名詞解釋：個(gè)性傾向性是指一個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向。游目標(biāo)是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說是滿足人的旅游需要的對象或期望所達(dá)到的結(jié)果。誘導(dǎo)是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作。成人自我狀態(tài)是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對儲(chǔ)存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。心理風(fēng)險(xiǎn)指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對

2、自己的看法等問題。人格是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過社會(huì)交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。規(guī)范決策是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。領(lǐng)導(dǎo)是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過程。組織結(jié)構(gòu)指在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過組織設(shè)計(jì)形成的相對穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式?；蛑赣诠ぷ魅蝿?wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。態(tài)度

3、是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。群體壓力指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。旅游需要推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)以得到某種滿足的感受狀態(tài)。性格一個(gè)人對待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個(gè)人思想品德、世界觀的標(biāo)志。刻板印象指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的比較固定概括而籠統(tǒng)的印象。旅游動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以到達(dá)一定目標(biāo)的動(dòng)力。客我交往是指旅游服

4、務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。激化功能服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動(dòng)、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151旅游環(huán)境：是一個(gè)包括旅游中的客體、活動(dòng)以及旅游項(xiàng)

5、目的復(fù)雜的知覺環(huán)境應(yīng)激：對外界刺激或激勵(lì)等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反應(yīng)管理幅度又稱管理寬度，是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。社會(huì)階層由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的，在社會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體服務(wù)時(shí)機(jī)服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。激勵(lì)理論是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)?！肮芾矸礁瘛崩碚撘粋€(gè)衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標(biāo)表示管理者

6、對生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對人的關(guān)心程度。知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行為、旅游企業(yè)管理行為。人格特質(zhì)是能引發(fā)人們行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為、并使個(gè)人面對不同種類的刺激都能作出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)。挫折在心理學(xué)上指個(gè)體動(dòng)機(jī)性行為遇到障礙或干擾，致使個(gè)體動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)

7、?！吧鐣?huì)人“假設(shè)“社會(huì)人”對社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過對物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等措施。旅游誘因（P44）從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對象精神的、物質(zhì)的享受。從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西。旅游消費(fèi)態(tài)度是指人們針對某一特定旅游活動(dòng)的對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向群體沖突（P243）處在某一企業(yè)中的

8、人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會(huì)因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭論、沖突和對抗，對此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實(shí)質(zhì)上是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。填空題38.文化對于旅游消費(fèi)行為有什么影響？文化可以視為社會(huì)的個(gè)性，是一個(gè)組織或社會(huì)的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1）文化價(jià)值觀對旅游消費(fèi)行為的影響。文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的強(qiáng)大

9、力量。消費(fèi)者由于價(jià)值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費(fèi)行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動(dòng)中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來的沖擊對人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個(gè)典型階段。9.請簡述處理客人投訴的原則。1.客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來概括：(1)求尊重的心理。(2)求發(fā)泄的心理。(3)求補(bǔ)償?shù)男睦怼?4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。處理投訴的一般對策：(

10、1)耐心傾聽，弄清真相。(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉。(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。10.領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)功能包括哪些內(nèi)容？（1）激勵(lì)的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財(cái)力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動(dòng)人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對不同的人選取適合其需要的激勵(lì)因素和激勵(lì)措施。（2）激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實(shí)踐表明，通過激

11、勵(lì)可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵(lì)可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。（3）激勵(lì)對員工提高工效的功能。通過激勵(lì)還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。11.心理過程由哪3個(gè)內(nèi)容組成？如何解釋？消費(fèi)者的心理過程由認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程組成。認(rèn)識(shí)過程是消費(fèi)者獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所變現(xiàn)出來的心理活動(dòng)過程，是旅游消費(fèi)者購買行為形成的前提，也

12、是旅游消費(fèi)者其他消費(fèi)心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。旅游消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候會(huì)由客觀現(xiàn)實(shí)引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動(dòng)力作用，這就是情感過程。意志過程是旅游消費(fèi)者能自覺地確定旅游購買活動(dòng)的目的，并且為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目的有一時(shí)地支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)的心理活動(dòng)過程。這三個(gè)過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識(shí)是基礎(chǔ)，情感和意志是動(dòng)力，它們都是消費(fèi)者的內(nèi)部主觀活動(dòng)。12.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？（P121124）答：態(tài)度的改變包括方向

13、的改變和強(qiáng)度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個(gè)改變。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或服務(wù)隊(duì)旅游消費(fèi)者的意義。旅游服務(wù)不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價(jià)格及服務(wù)方式等途徑促使旅游者改變對旅游服務(wù)的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務(wù)與儀表。旅游者對

14、旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評價(jià)及其對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2）營業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加服務(wù)場所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對它持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時(shí)間便利。13.怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平？26.請簡述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途徑。P160服務(wù)人員:努力提高自身的文化素質(zhì)端正對提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的