易寵科技有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查研究.pdf

1、客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，現(xiàn)代企業(yè)正逐步由相互低層面的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)層面進(jìn)行轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)觀念轉(zhuǎn)變?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的研究對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也顯得越來(lái)越重要，他反映了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意程度，為企業(yè)及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略提供了可靠依據(jù)。
　　 本文通過(guò)參考分析國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的相關(guān)理論，并結(jié)合電子商務(wù)企業(yè)特點(diǎn)，以易寵科技有限公司的實(shí)際情況為背景，選擇、提煉出可滿(mǎn)足公司需

2、要的客戶(hù)滿(mǎn)意度一級(jí)指標(biāo)。然后又參考美國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意度模型ACSI模型、瑞典客戶(hù)滿(mǎn)意度模型SCSB以及我國(guó)客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)體系模型CCSI，同易寵科技有限公司典型客戶(hù)、電子商務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)家的討論，最后構(gòu)建了易寵科技有限公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該體系包括產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)意，服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意，行為態(tài)度滿(mǎn)意和企業(yè)形象滿(mǎn)意等4個(gè)一級(jí)指標(biāo)和13個(gè)二級(jí)指標(biāo)。
　　 隨后，本文通過(guò)設(shè)立問(wèn)卷，結(jié)合E寵商城網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，在網(wǎng)上進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了信度和效度檢驗(yàn)