B移動公司客戶滿意度調(diào)查與對策研究.pdf

1、伴隨著國家電信體制改革的不斷進行，通信市場競爭愈加激烈，通信市場產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，競爭的焦點已經(jīng)從產(chǎn)品的功能、價格的競爭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品品牌、服務的競爭，最終轉(zhuǎn)為客戶資源的爭奪。所以，電信企業(yè)如何與客戶建立和保持一種長期、良好的合作關系；如何掌握客戶資源、贏得客戶信任；如何分析客戶需求及價值，并在此基礎上制定出企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，將是企業(yè)核心競爭力的關鍵所在。 2002年，中國移動通信集團提出了“服務和業(yè)務”雙領先的近期戰(zhàn)略，把追求

2、客戶滿意作為企業(yè)不懈努力的目標。每年進行客戶滿意度調(diào)查，并將客戶滿意度的考察列入績效考核的范疇，并在企業(yè)內(nèi)部進行壓力傳遞。形成了集團考核省公司，省公司考核地市公司和省級職能部門、生產(chǎn)部門，地市公司考核市級職能部門、縣公司、生產(chǎn)中心的完整考核體系。 本論文以B移動公司產(chǎn)品和客戶滿意度現(xiàn)狀分析及對策研究為課題，以客戶滿意度理論為指導，提出改進B公司客戶滿意度措施。根據(jù)滿意度測評結(jié)果和B公司客戶服務工作現(xiàn)狀，提出統(tǒng)一員工的價值觀、持續(xù)