YB聯(lián)通公司移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查及對(duì)策研究.pdf

1、隨著我國(guó)正式加入WTO，我國(guó)電信領(lǐng)域逐步開(kāi)放，通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。電信企業(yè)以經(jīng)濟(jì)效益為中心，主動(dòng)按市場(chǎng)規(guī)律辦事，抓住機(jī)遇，留住顧客是經(jīng)營(yíng)的根本原則。作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，如何提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提升客戶價(jià)值，擴(kuò)大自身的收入及利潤(rùn)等問(wèn)題，前所未有的被各運(yùn)營(yíng)商所重視。
　　本文根據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)基本現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)分析了通信企業(yè)開(kāi)展客戶滿意度研究的重要性及必要性，并對(duì)客戶滿意度概念、滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系、服務(wù)質(zhì)量與滿意

2、度、忠誠(chéng)度的關(guān)系、電信服務(wù)的特點(diǎn)及電信服務(wù)質(zhì)量概念等進(jìn)行了探討。本文還對(duì)客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法、調(diào)研模型(ACSI)、具體實(shí)施步驟、數(shù)據(jù)分析方法及影響因素權(quán)重的推導(dǎo)方法等進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明和歸納。
　　本文以一地市聯(lián)合通信公司組織的移動(dòng)客戶滿意度調(diào)研活動(dòng)為例，分析該公司目前的服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)YB聯(lián)通公司的影響客戶感知的主要服務(wù)項(xiàng)目組織了客戶滿意度調(diào)查，得出了影響客戶滿意度的因素，提出提升移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。同時(shí)本文還調(diào)查了與移動(dòng)客戶的服