中山移動客戶滿意度調(diào)查和研究.pdf

1、隨著電信企業(yè)的多次重組、通信技術(shù)的快速發(fā)展，電信業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，如何爭取以及保有客戶是每個運營商面臨的巨大挑戰(zhàn)。作為服務型行業(yè)，保證高水平的客戶滿意度是取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。因此，與滿意度測評、滿意度提升相關(guān)的研究是非常有意義的。此外，從省公司的數(shù)據(jù)來看，中山移動近年的客戶滿意度呈現(xiàn)明顯的下降趨勢。作為中山移動的一員，本人也期望通過此研究，切實為中山移動的客戶滿意度回升做出貢獻。
　　本文引入了商業(yè)過程的概念，并對中山移動商業(yè)過程

2、的五個環(huán)節(jié)（產(chǎn)品、資費、營銷、渠道、售后）進行了闡述；以此理論為基礎，本文系統(tǒng)的分析了影響中山移動客戶滿意度的因素，并以ACSI為基礎構(gòu)建了測評客戶滿意度的四級指標體系；隨后，應用德爾菲法有效的確定了指標體系中各指標的權(quán)重，并進一步確定了各級客戶滿意度的計算模型；接下來，本文以中山移動為對象，對其客戶滿意度進行了調(diào)研，并且通過對數(shù)據(jù)的層層分析，找出了中山移動的短板；最后，在對調(diào)研結(jié)果進行優(yōu)先改進策略分析的基礎上，本文針對性的提出了中山移