清華斯維爾軟件科技有限公司客戶滿意度研究.pdf

1、本文以清華斯維爾軟件科技有限公司(以下簡稱斯維爾公司)為研究對象，在客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上，參考ACSI等客戶滿意指標(biāo)體系模型，依據(jù)軟件行業(yè)特性，提出了斯維爾的客戶滿意度評價指標(biāo)體系模型。為了對斯維爾的客戶滿意度進(jìn)行測量，本文采用層次分析法對上述指標(biāo)體系的權(quán)重進(jìn)行測量。從而構(gòu)成完整的可測量的客戶滿意度評價指標(biāo)體系。 隨后，本文根據(jù)上述客戶滿意度評價指標(biāo)體系對斯維爾公司客戶滿意度進(jìn)行測量，測量的步驟為：1、設(shè)計(jì)、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)調(diào)查問

2、卷；2、對斯維爾公司客戶滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行探索性因子分析；3、分析問卷調(diào)查結(jié)果，對斯維爾公司客戶滿意度水平進(jìn)行了測評。 本文主要成果如下： 1、針對軟件行業(yè)和企業(yè)的特殊性，提出了斯維爾公司客戶滿意度評價指標(biāo)體系。 2、通過探索性因子分析，證明上述評價指標(biāo)體系具有合理性與有效性。 3、構(gòu)建指標(biāo)體系、確定權(quán)重、根據(jù)問卷結(jié)果測算相結(jié)合的方法具有一定的普遍意義，是測度企業(yè)客戶滿意度的一般方法。 4、通過上