W縣供電公司客戶滿意度研究.pdf

1、隨著供電體制改革的不斷深入，縣級供電企業(yè)的市場主體地位得到確立，但是以利潤最大化的市場營銷目標，不但與國家的能源政策有所背離，而且與供電企業(yè)的社會責任也不相符。論文通過W縣供電公司內(nèi)、外客戶滿意度的研究，期待為縣級供電企業(yè)的市場營銷工作找到新的落腳點。
　　遵循為什么、是什么、怎么辦的研究思路，在市場營銷理論研究和供電行業(yè)營銷的基礎上，以W縣供電公司為例展開實證分析。通過對W縣供電公司客戶滿意的內(nèi)外部環(huán)境分析，論證分析提高客戶滿意

2、度的必要性和公司滿足客戶滿意的基礎保障;通過建立W縣供電公司客戶滿意評價體系并開展測評，真實反映公司的客戶滿意度水平;最后，結(jié)合行業(yè)態(tài)勢和W縣供電公司的具體情況，對客戶滿意度現(xiàn)狀進行了分析并提出了針對性的建議。
　　W縣供電公司外部客戶滿意度為74.65％，最需要改進的內(nèi)容是階梯電價、供電服務環(huán)節(jié)的銜接、初裝渠道建設、信息發(fā)布渠道建設、供用電合同辦理和停電信息發(fā)布;內(nèi)部客戶滿意度為65.16％，需要改進五項內(nèi)容依次是個人的薪酬福利

3、、績效考核的有效性、個人的成長空間、績效考核的公平性和個人能力的提升空間。造成W縣供電公司客戶滿意度偏低的原因比較多，主要包括有網(wǎng)架結(jié)構(gòu)與經(jīng)濟社會發(fā)展需求之間的矛盾、供電服務與客戶需求和規(guī)范管控之間的矛盾、安全管理與供用電設備之間的矛盾、農(nóng)電管理現(xiàn)狀與體制機制之間的矛盾。針對滿意度的狀況，提出了全員樹立顧客導向的營銷意識、建立和完善有利于提高顧客滿意度的服務營銷流程、全力保障供用電安全、提供合格的電能產(chǎn)品、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品、提高全